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2013网易315家居企业售后服务电话调查报告

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2013年整个售后服务电话品质调查持续了两周,调查结果显示厨电行业的售后服务连续三年夺冠厨房卫浴电器以83.73夺冠,是唯一平均分超过80分的行业。厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。

2012网易315家居企业售后服务电话调查报告

2012网易315家居企业售后服务电话调查报告

在2013年的调查结果中,我们发现到衣柜和卫浴行业的售后服务水平正以强劲的势头追赶,今年涂料行业更是以100%电话免费率的好成绩在该项加冕,这也与涂料行业调查样本偏少,多为知名品牌相关。可见国际国内的知名涂料品牌对售后服务的重视程度。

衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。此次调查的衣柜品牌共20个,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年上升了近2成。在售后电话服务态度好评率上,衣柜行业在十个行业中排名第一。

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

而2013年调查的70家企业中,全友、联邦、雅兰、宜华、亚振、松堡王国、慕思、掌上明珠等7家企业获得了100分的成绩。而2012年家具行业取得满分的企业仅慕思、皇朝、美克美家3家。今年得满分的企业中有不少企业成绩有大幅度的跃升,比如全友在2012年的调查中得分为68分,2013年的调查中获得100分。全友作为全国知名的大品牌,在实力和品牌知名度不断提升的同时,服务水平也取得了长足的进步。调查还发现,掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飞美、尚品宅配等企业有完善的售后服务系统,可以在系统中查询消费者购买的产品。

2013年有两个行业的平均得分不及格:壁纸行业得分58.13,排在倒数第一;瓷砖行业得分59.53,排在倒数第二。今年瓷砖行业的平均得分摆脱了连续两年垫底的命运,却未能及格,较2012的60.76分还略有下降。

315调查瓷砖篇:总体表现中庸 服务水平参差不齐

瓷砖壁纸行业在今年的调查中得分都不理想,这与其行业特性有关系。瓷砖、壁纸、地板等建材产品属于半成品,售后服务需要依托经销商来完成,因此企业本身可能更注重经销商的培训。据了解,马可波罗瓷砖在2012年的经销商大会上,请来了海底捞的董事长现身说法为其经销商传授服务的秘诀,足见该企业对服务的重视。然而在网易家居的调查中发现,马可波罗瓷砖的售后服务电话节假日无人接听,而瓷砖行业得分较高的企业,周末的接听率非常高。可见,即便是瓷砖行业的大佬在售后服务环节也有亟待完善的地方。

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