2013网易315家居企业售后服务电话调查报告（三）

二、调查结果概述

2013年整个售后服务电话品质调查持续了两周，调查结果显示厨电行业的售后服务连续三年夺冠厨房卫浴电器以83.73夺冠，是唯一平均分超过80分的行业。厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。

在2013年的调查结果中，我们发现到衣柜和卫浴行业的售后服务水平正以强劲的势头追赶，今年涂料行业更是以100%电话免费率的好成绩在该项加冕，这也与涂料行业调查样本偏少，多为知名品牌相关。可见国际国内的知名涂料品牌对售后服务的重视程度。

衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善，平均得分为79.75，在十大行业中排名第二。此次调查的衣柜品牌共20个，成绩超过60分的企业共有18家，及格率是90%，比去年上升了近2成。在售后电话服务态度好评率上，衣柜行业在十个行业中排名第一。

2013年有两个行业的平均得分不及格：壁纸行业得分58.13，排在倒数第一；瓷砖行业得分59.53，排在倒数第二。今年瓷砖行业的平均得分摆脱了连续两年垫底的命运，却未能及格，较2012的60.76分还略有下降。

瓷砖壁纸行业在今年的调查中得分都不理想，这与其行业特性有关系。瓷砖、壁纸、地板等建材产品属于半成品，售后服务需要依托经销商来完成，因此企业本身可能更注重经销商的培训。据了解，马可波罗瓷砖在2012年的经销商大会上，请来了海底捞的董事长现身说法为其经销商传授服务的秘诀，足见该企业对服务的重视。然而在网易家居的调查中发现，马可波罗瓷砖的售后服务电话节假日无人接听，而瓷砖行业得分较高的企业，周末的接听率非常高。可见瓷砖行业的大佬在售后服务环节也有亟待完善的地方。

值得一提的是，2013年调查的十大行业260个品牌中，有20个品牌获得了100分满分的成绩。其中包括，厨电类方太，衣柜类联邦高登、好莱客，卫浴类箭牌、TOTO、欧路莎，油漆涂料类立邦、三棵树，壁纸类特普丽，地板类圣象、大自然，家具类掌上明珠、慕思、松堡王国、亚振、宜华、雅兰、联邦，橱柜类欧派、金牌等。

十大行业平均分比较

从平均得分来看，厨房卫浴电器以83.73夺冠，是唯一平均分超过80分的行业。平均分在70-80分之间的行业有4个，分别是衣柜、卫浴、家具、涂料。

与去年所调查的十个行业平均分均在60分以上不同，今年有两个行业的平均分不及格：壁纸和瓷砖。瓷砖去年以60.76分掠过及格线，今年又重蹈2011年覆辙，下滑到及格分以下，而壁纸去年以73.06分夺得亚军，今年仅得到58.13分，排在倒数第一位。

十大行业售后电话免费率比较

从免费率来看，大多数行业在售后电话免费率上均有所提升，免费率超过9成的有涂料、厨电、橱柜、地板，其中调查的10个涂料品牌都开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。涂料行业以100%的免费率排在第一位，当然，2013年调查的涂料企业基本为国际国内一线品牌。

卫浴和瓷砖行业的售后服务电话免费率，相比去年反而略有下降，瓷砖行业仅3成售后服务电话免费或免漫游费，在3年的调查中瓷砖行业电话免费率倒数“三连冠”，企业对这方面的重视程度还有待增强。

十大行业售后电话接通率比较

从接通率来看，十大行业均在及格线以上，卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠，衣柜行业的接通率也在80%以上。十个行业的周末的接通率均低于各行业整体接通率。

调查发现，电话免费率与接通率并不成正比，如今年涂料行业的电话免费率高达100%，相比去年上升了2成，接通率反而下降了1成，有30%的电话无人接听。

在三轮电话调查中，有企业的售后热线一直处于忙音状态，电话形同虚设。更有甚者，涂料行业平均分垫底的威士伯，调查人员拨打其官网提供的电话，语音提示的居然是“欢迎致电阳光保险……车险报案请按1……”

十大行业售后电话态度好评率比较

从服务态度来看，60分以上的行业有衣柜、厨电、家具，其中衣柜以65%的好评率卫冕，相比去年有2成的提高，可见衣柜行业客服人员的业务素质有所提高。调查发现，同一个企业的客服人员业务素质也参差不齐，如调查人员在不同时间段拨通劳卡的客服电话，客服人员的态度不尽相同。

与去年相比，仅壁纸行业的售后态度好评率有所下滑，9个行业均有所提高，但各个行业的差评率都不容乐观。其中，壁纸行业的差评率高达48.89%，客服人员态度生硬甚至恶劣，急于推脱责任，完全不帮消费者解决问题，有企业客服人员甚至直接扔出一句“我们的墙纸不可以退换”。

十大行业售后电话问题解决率比较

从问题解决率来看，十大行业相比去年都有所提高，厨电行业以84.44%的分数再次加冕，在该项三连冠。衣柜和卫浴行业以强劲的势头追赶，在问题解决率上比去年都有大幅度的提升，分别排在第二、第三位。

在去年的调查中，除了厨电行业以76.39%的问题解决率遥遥领先，其他行业均不及格，今年只有4个行业不及格，分别是厨电、门窗、壁纸、瓷砖。

在电话调查中，有企业客服人员主动询问信息，并表示将派人上门维修，或者将信息反馈给经销商，但也有客服人员只提供经销商电话，需要消费者自己与经销商联系。消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，越来越多的企业大打“服务牌”，企业服务意识增强的同时，更应把服务做到实处。