瓷砖篇
随着市场的飞速发展，在当今经济外忧内患大环境的刺激下，瓷砖行业的竞争愈演愈烈。除去品牌、质量、价格因素外，售后服务越来越受到了消费者的关注。如今的消费者在购买瓷砖时，更多的是希望得到专业周到的服务，因此良好的服务也成了瓷砖企业制胜的一张王牌。但瓷砖行业的半成品属性与品牌意识起步晚等原因，令其售后服务较其他行业要薄弱，因此日常生活中各种瓷砖投诉与纠纷时有发生。
网易家居315售后服务调查网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如：瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题，对30个瓷砖企业售后服务品质进行调查。调查结果显示，瓷砖行业售后服务平均得分59.4分，整体得分不合格，总体行业售后服务水平得分在家居行业里排行倒数第二。其中售后服务问题解决率仅为30%，大部分的瓷砖厂家不设立专门的免费售后服务电话。值得指出的是，瓷砖厂家的售后服务调查中，最低11分得分的瓷砖厂家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服务水平参差不齐。
今后仍需努力 整体平均分微幅下调
今年的瓷砖行业平均分59.4分，整体得分低于合格线，相比去年的平均分60.76分有了微幅的下调，总体水平相比其他家居行业分数偏低。调查结果显示瓷砖行业的售后服务电话免费率为30%，相比起卫浴行业的82.86%的免费率，瓷砖行业的数据被远抛后面。这说明了瓷砖厂商在免费电话设立这一块意识还是相对不够，以后还需加大这方面的投入。
接听率不高 部分企业售后服务电话形同虚设
调查人员发现，瓷砖行业的售后电话接听率为64.45%。部分品牌像斯米克、亚细亚、大将军、强辉等厂家售后服务电话接听率为0%，调查人员多番致电均无人接听。而部分厂家的电话则需经过多番转接才能转到专人服务。有调查人员拨通免费电话后，又被告知需再拨“售后客服经理”电话，再拨其提供的电话后又被告知其是行政部门，需消费者再拨打大区经理电话，过程之曲折为消费者进行诉求时制造了不便，服务方式的不专业也给消费者留下了不好的印象。也有企业是在调查员第2第3次拨打后接通电话 ，当问及为何再次致电才接电话时，客服就直接表示：“刚刚没空”。
差评达四成 仍需加强服务质量
对于消费者反映的问题，43.34%的瓷砖企业会给予消费者较为专业有效的指导服务，基本上较好地为消费者解决了问题。其中有些企业给调查人员留下了深刻印象，如特地陶瓷的客服在解决问题之余，还会告诉消费者一些瓷砖养护常识，服务非常人性化，最后还对消费者表示“顾客满意才是真的满意”。L&D企业的客服也是亲切有礼、解答详细，并跟客户说登记信息将会及时反馈给广州分公司跟进。
调查结果显示，瓷砖企业解决问题率中同样有高达40%的差评比例。有企业客服不等消费者说完问题就直接打断“我们的瓷砖没有质量问题”，推卸责任的“零负责”解决方式让消费者难以接受。更有企业的客服要消费者干脆去店面重新购置瓷砖，连所在地经销商的电话都无法提供，其提供解决问题的方式令人哭笑不得。
超六成客服态度专业有耐心
在服务态度调查结果中，瓷砖企业的表现分布平均。37.78%的客服都能解答清楚消费者的问题，并能提供相应经销商的电话，态度被评优秀的企业客服大部分都谦逊有礼，能耐心地听完消费者的诉求并给予专业的意见，还会适时提醒消费者找出相应单据以便维权。
但有个别广东企业客服接通电话时开口就说粤语，直到消费者表示要说普通话时才转换成普通话。还有部分企业在与消费者沟通过程中不时打断消费者地表示“我们的产品质量很好”，虽然问题最后得到了解决，但是给人留下强势、不专业的印象。
记者在参加大小瓷砖企业年会上发现，有个别企业为提升品牌价值和服务的附加值而提出了“至尊365服务” “4S店”服务等服务模式，模式是否能执行到位还不得而知，但其厂家售后服务电话不是一直处于无人接听状态中就是客服态度极其恶劣，此种情况不禁令人产生疑虑——如果连售后服务热线都无法贴心服务到消费者，这样干喊口号式的做法对品牌发展有何用处呢？消费者又能如何受益呢？服务不是吹出来的，而是需要真正落实到每一个消费者身上的。从315售后服务调查来看，部分企业的售后服务还需切实履行承诺，做到真正为服务消费者。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
