2013网易315家居企业售后服务电话调查报告(全文)
一、 调查目的和评分标准
随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。近来，众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌如：先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测等。
尽管如此，家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付，商家未承担应该承担的责任的情况时有发生。服务是用来炒作的噱头还是市场竞争的利器？家居行业的服务水平究竟为何？
为检验家居行业的服务水平，网易家居从2011年开始，连续三年策划“315家居企业售后服务电话调查”，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。借2013年315契机，“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业260个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。
为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个行业，每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。调查数量为：家具品牌70个，瓷砖品牌30个，卫浴品牌35个、橱柜品牌25个，衣柜品牌20个，地板品牌25个，厨房卫浴家电品牌15个，门窗15个，壁纸15、油漆涂料10个，总数为260个。
网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查，从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。
评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。
计分标准：
本文来源：网易家居
责任编辑：
王晓易_NE0011
