橱柜篇
网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，橱柜行业平均得分为68.6，比去年的66.15分略有上升。调查发现，近几年橱柜企业免费客服电话的开通率一路飙升，此次调查的25个品牌中，92%的企业开通了免费客服专线，接通率则不尽人意，周末接通率仅为52%。
四成品牌售后服务不及格
橱柜在厨房中的作用显而易见，而在日常生活中，橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时两周的“315家居企业售后服务调查”中，网易家居在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对25个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。
调查结果显示，橱柜行业平均得分为68.6，在十大行业中排名中下游。去年唯一的满分品牌欧派，今年继续守住100分的宝座，而去年的亚军金牌也跻身到满分行列。此次调查橱柜行业的及格率为64%，相比去年65.38%的及格率略有下降。25个品牌中，约4成品牌不及格，两个品牌的分数低于20分。
从对比结果来看，2012年橱柜行业各项指数相比2011年均大幅度下滑，2013年则有小幅度提升。其中，态度好评率为52%，大半客服人员可以做到热情有礼，服务态度良好，但33.33%的态度差评率也不容可观，有的客服不仅语气不佳，还突然挂掉电话，客服电话无人接听也对服务态度差评造成影响。
9成以上客服电话免费
消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，而2013年橱柜行业在解决问题方面的失分率依旧颇高，有41.33%的问题不能得到解决。大多数企业表示售后服务工作由经销商负责，但在调查过程中，有企业客服人员主动询问信息，并表示将信息反馈给经销商，也有客服人员只提供经销商电话，需要消费者自己与经销商联系，解决方案好评率仅为53.33%。
值得一提的是，近两年橱柜企业免费客服电话的开通率大幅上升，从2011年的50%，到2012年的80.7%，三级跳一跃到2013年的92%，免费率比2011年提高了4成多，橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。2013年调查的25家橱柜企业中，13家企业开通了免费电话，只有两家企业没有开通400、800等免费客服专线。
周末近半电话无人接听
尽管9成以上的企业开通了免费电话，电话接通率却不尽人意，仅为70.67%，与去年的69.23%的接通率相比，仅有很小的提高。而2011年电话免费率仅为50%，接通率却高达82%，看来免费率与接通率并不成正比。
节假日的情况更为糟糕，调查人员在周末进行的一轮电话调查，橱柜企业客服电话近半无人接听，接听率仅为52%，这也拉低了整体接听率的分数。电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，橱柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
