24.对支付手段的思考丨9.11-上海第五届中国家居互联网进化论坛|新零售变革|家居新零售

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2018年9月11日，家居电商资深观察者唐人，携手瑞研智库、和君智业，在上海世博展览馆H2馆G09论坛区召开第五届中国家居互联网进化论坛，围绕新零售变革进行探讨。网易家居作为首席战略合作媒体，全程深度报道。

论坛系统分析新零售思维产生的历史发展轨迹，并以亲历者的经验，描述了新零售在家居行业的发展及应用，使您能够更加系统地认识和掌握新零售变革的脉络，掌握新零售发展的方向。

对支付手段的思考

再来谈谈新零售中的支付问题。

我们经常看到有人拿支付来做文章。比如我们前面介绍的无人货架，基本上就在支付上做文章。好像用个APP来支付，就新零售了。

还是大妈说得好：改变啥哟？买东西不花钱啦？刷刷支付宝那也是花钱呐！

毋庸置疑，支付手段是在改变我们的购物习惯。但是我们需要有清醒的认识：对新零售发展而言，支付手段不是目的。

往往我们觉得支付手段重要，因为它具有一定的便捷性，更是因为掌握支付应用的商家（比如说支付宝和微信支付）相互间竞争所造成的巨大影响。其实对我们新零售发展的应用而言，支付手段就是一个简单的支付手段，不应当过分强调。

我们回过头去看一下”家居电商营销链“。在传统电商时代，我们很看重消费者在哪里下单，在哪里支付，用什么支付手段。可是，对消费者来说，无论是线上下单还是线下下单，无论是线上支付还是线下支付，无论是PC端的支付还是移动端的支付，无论是支付宝还是微信支付，其间有本质的差异吗？几乎没有。

我们应该需要从消费者的角度来考量支付手段的问题。

但是，我们应该清醒地认识到，家居零售终端的互联网化再造中，在哪里支付却可能影响到各参与方之间的利益合理分配问题。所以，支付流程的设计，还是十分重要的。我们想要家居新零售的参与方都积极支持我们的新零售业务流程，就应该让各参与方获得相应的合理利益。所以，支付在线上还是线下就显得重要起来。

这就需要我们确定合理的利益分配方案。线上支付的销售，可以是线下经销终端导流到线上的支付，这该怎么与经销商分利润？如果是直接线上来的用户在线上支付，又应该如何与线下经销商分配利润？

线下支付的情况也可以分为两种：线上来的流量和线下的流量。两种情况下家居企业应该如何与经销商分配利润，这都是我们以线上线下一体化为核心的新零售发展中需要重点考量的问题。

谈到利益合理分配的问题，我们不得不再来探讨一下线上线下一体化的观念问题。我们一再强调的是，当企业开始打造线上线下一体化的新零售体系时，首先需要获得线下传统经销商的认同和支持。因为从电商出现的那一刻起，其定位就是线下传统经销商的颠覆者。这不能不让线下传统经销商具有很强的防备心理，生怕企业一搞电商或互联网，就把自己给甩了。

所以说，在企业新零售变革的开始，企业需要制定”以线下业务为企业核心发展业务”的基本方针，先让经销商吃上一颗定心丸，然后坚定地与企业站在一起，共同建造线上线下一体化的新零售终端。

这时，合理的利益分配机制就成为企业打造线上线下一体化新零售终端的意志和决心。而支付业务流程的合理设计，则成为线上线下利益是否能够合理分配的重要保障。

成本考量很重要

再一次回到那位大妈与记者的对话上。无人超市开了为什么？只是为了炫耀那些个新科技吗？或者只是炫耀超市无人（更准确地说是无员工）更酷吗？

当然都不是。我们一再强调，新零售发展有着两个根本目标：更好的用户体验和更高的运营效率。

我们提到过，雷军认为零售的本质是用户体验和运营效率。刘强东认为零售的本质包括了三项内容：用户体验、运营效率和营业成本。虽然一般来说运营成本不能构成独立的一个维度，比如说更低的运营成本可以说成是更高的运营效率，而且我们不能离开成本谈用户体验。但是运营成本却是是新零售发展中需要考量的一个重要指标。

无人超市降低了运营成本吗？如果运营成本降低，直接的表现可能就是无人超市商品价格的降低。然而记者回答说还不知道。

不过我们知道，无人超市的运营成本是要远远高于传统超市的运营成本。这也成为无人超市在当前无法全面推广的一个重要原因。

门店的智慧化所需要的一些新科技的应用，一个主要目的，显然就是希望用机器去替代人工。目前新零售智慧门店的应用，可能更多关注的是我们还有哪些新科技可以用来替代传统超市中的人工，而不是主要从用户体验、运营效率和运营成本等几个角度来考量新零售的业务形式的发展。

我们不禁想到了源自德国的阿迪（ALDI）超市。这是一个最原始的超市。在美国，阿迪超市是专门为穷人服务的，可以收食物救济券（FOOD STAMPS），里面卖的主要是食品，基本是非一线品牌的产品。一般店都不大，300-500平米，货品也不多，只有500个左右的SKU，店内一般只有2-3个员工，兼管收银和商品的进货上架。给我们留下最深印象的，是商品的包装箱，拆箱后是由消费者带走的，装满了商品带走的。

阿迪的运营基本上没有什么科技含量，基本是人工操作，但是却极力地降低运营成本，以物美价廉打造极具性价比的商品服务。

据说2009年福布斯富豪榜排名，比尔盖茨是第一，但阿迪超市创始人的两兄弟都进入了排行榜的前十名，两人的总资产甚至超过了比尔盖茨。

超市的成功可能更多不是靠新科技。超市的成功需要从降低运营成本做起。

就运营成本的降低，这里我们需要认真思考这样两个问题：一是新零售与新科技之间的关系问题；二是家居产品的新零售究竟应该如何来降低运营成本。

第一个问题我们应该已经知道，虽然新零售的发展似乎看起来都是新科技，但是这些科技的应用其实并不是新零售的本质。新零售的本质还应该是零售的本质，应该是更好的用户体验，更高的运营效率和更低的运营成本。

新技术的应用能够有效降低新零售的运营成本吗？可能这一点是我们当前发展新零售时的一个重要考量。从长远的发展来看，技术应用的成本可能会不断降低，而人工成本却在往相反方向发展，会越来越高。所以，以技术取代人工应该是新零售发展的趋势，但是现阶段我们却需要考量的一个重要问题：究竟应不应该现在就用新技术来替代人工？

我们需要用发展的眼光来分析这个问题，从战略上获得新技术应用于低成本运营之间的动态平衡。

关于第二个问题，我们应该从家居产品的特性出发，来探索家居终端新零售的特质。我们认为线上线下一体化是所有新零售发展的一个基本特征。但是除了这个基本特征之外，我们考虑还需要根据消费者购买家居产品的特点来重新发现如何来降低家居产品零售的运营成本，提高家居产品零售的运营效率。这个特征，就是从家装消费者“装修一个家”的需求出发，来重新规划家居产品的零售模式。这可能将成为家居产品新零售发展中最值得思考并且也最能够达成“更好的用户体验和更高的运营效率”的变革内容。

新零售发展是一场运营效率的革命。而这个效率革命的本质，则更多反映在运营成本的降低上。运营成本与效率在相当程度上是可以相互转换的，更低的运营成本也就意味着更高的运营效率。

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指导单位：中装协住宅装饰装修和部品产业分会

主办：上海博华国际展览有限公司

承办：瑞研智库和君智业

首席战略媒体：网易家居

媒体支持：《今日家具》、泛家居网、家具迷

策划：唐人胡艳力

嘉宾：

中装协住宅装饰装修和部品产业分会胡亚南

索菲亚副总裁王飚

奥普执行总裁吴兴杰