实录：2013家居企业服务创新高峰论坛（三）

主持人：“服务”逐渐成为家居企业品牌塑造的重要途径，其中家具行业的整体服务水平发展如何？下面有请广东省家具协会会长王克先生为我们带来精彩的发言。

广东省家具协会会长王克先生

王克：今天非常高兴出席本次活动，首先对网易家居表示祝贺，祝贺在同类频道中流量最大，达到3000多万，这一数字非常的了不起，短短的几年内，成为日均流量最大的网站频道。

“3·15”售后服务调查结果今天来发布，我表示祝贺的。“3·15”就到了，通过网易家居的调查报道，会给我们很多的启示，我想包括几个方面：

一是企业是否应该重视电话售后服务；二是重视电话售后服务中哪些方面。网易家居的调查设置是用很基础的、很简单的方法去测试企业在电话售后服务做得好不好。为什么有的企业可以拿100分，有的企业分数比较低，我想态度可能是最重要的一个，就是对这个事情的重视程度。

网易家居展示的售后服务调查报告结果，提醒了家居行业是否要重视电话售后服务，毫无疑问答案是应该的。接下来电话售后服务应该关注什么，最重要的是答案——我们通过电话售后服务这一环节使企业的核心竞争力得以提升。核心竞争力的提升，除了产品的开发，产品的销售，品牌价值最终归结到消费者身上，他们感受着产品带来的舒适感，愉快感和使用过程中出现问题和解决问题的能力和效率，这是消费者最终关心的内容。

过去涉及售后服务问题都是家电行业，家电遇到的问题比较多，这几年普通的消费者在日常生活中，越来越多遇到家居用品的售后服务问题。

网易家居在这几年通过电话售后服务调查活动，促进了家居、家具行业重视售后服务，重视电话售后服务。我想这个工作是很有意义的，也是值得我们思考的。家居行业的发展，跟国家的房地产市场的调控政策息息相关。在这种形势下，企业售后服务就显得越来越重要，对售后服务的分类服务对象也采取不同的方式，家居行业应当通过这种方式反思今后的售后服务工作中应该关注什么，重视什么，解决什么问题。

家居行业今后要走得更好，我希望品牌企业一定要重视售后服务，将售后服务纳入到企业长治久安，品牌塑造的高度上。日常的工作中，企业遇到一些投诉，有些投诉我觉得用很简单的方法可以解决，有一些企业就偏偏在这个环节上出现问题。比如说售后服务电话打了没有人接，连续打了几次，没有人接的话，消费者的心情如何，对品牌是加分还是减分，不言而喻。或者打通了电话，没有很好的解决方案。打电话的目的是要解决问题，打电话解决不了问题，或者一句话就是“等”，后天再后天，过几天，没有结果——我想这些都是企业应该加以关注的问题。产品卖出去了，不可能没有问题，正常使用也有损耗，正常的损耗维护收费没有问题的，消费者需要的是有效解决问题。通过电话售后服务就是第一道工作，希望家居企业重视售后服务水平的提高，重视电话售后服务的质量，确保落实。

个别企业400、800打过去，甚至不是该企业的电话，官网上查询到的信息都没有更新，那么这个企业的管理水平是可想而知的。我希望企业重视售后服务和电话售后服务，取得100分的企业不要骄傲，分数不高的企业要找找原因。

网易的调查是四类，操作办法是非常简单，分数怎么打出来是非常清楚的，有的企业拿80分，丢了20分，是可以反思的。我们的企业都来关注售后服务水平的提高，我相信社会就会更加的和谐。消费者和企业之间也没有深仇大恨，售后服务的态度、效率、结果令一些消费者很不满意，结果闹上公堂，这些都不是我们希望看到的，我们希望正能量，行业更加的和谐，包括企业之间的和谐，也包括跟客户关系的和谐。毕竟消费者购买了我们的产品，享用我们的产品。希望行业能够不断的积极向上，提高我们的售后服务的水平，不但在“3·15”这个各行各业都重视的日子，而且贯穿在每天都是“3·15”，谢谢各位。

主持人：感谢王克先生为我们带来的行业实战经验和企业服务发展的真知灼见。一个企业的服务做到极致并不容易，相信在座的很多企业代表对此深有体会。

下面有请中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生为我们讲讲陶瓷企业的服务现状，掌声有请！