实录：2013家居企业服务创新高峰论坛（八）

2013年“315国际消费者权益日”即将到来，网易家居借此契机，举办主题为 “服务护航 提升品牌正能量” 的主题沙龙，邀请家居企业家共同探讨在“拼服务”时代，家居品牌如何为消费者提供安全的产品和创新的服务，提升品牌正能量，在激烈的竞争立于不败之地。

“服务护航 提升品牌正能量”主题沙龙

接下来让我们以热烈的掌声有请对话嘉宾：

广东省家具协会会长王克先生

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

联邦家私副总裁周山林先生

特地陶瓷董事长冯红健先生

本次论坛主持网易家居主编罗希先生。

下面的时间就交给行业专家和企业领导为我们出谋划策。

罗希：非常感谢四位百忙之中抽空来到现场，马上到“3·15”了，我们的论坛是针对“3·15”服务的话题进行讨论，周山林总裁、王克会长、尹虹秘书长都对行业起到重要影响的人物，今天将建材和家居的精英聚集在一起，大家共同的探讨售后服务对行业起到怎样的作用。

中国家居行业走过了一段飞速发展的道路，这个阶段围绕产品和营销做文章。到了现在增速放缓的时代，越来越多的企业开始关注到服务，都想通过提升服务水平塑造品牌形象，请在座的各位客观的评价自己所在行业的整体服务水平是怎样的情况，先有请两位行业的企业家，先请周山林先生发言。

周山林：很高兴参加今天的活动，我觉得今天的活动对整个行业的发展和行业所涉及到的终端客户的利益而言是重大的。

主持人让我们评价行业的售后服务以及发展情况，我听了网易家居的售后服务调查报告，了解到整个行业在四个方面的热线免费率、接通率、态度和解决问题的比例，在平均分上是进步的，而且提高幅度也是蛮大的，说明整个行业大家都在努力，同时我也更细致的关注到，平均得分的提升，提升的影响因素在免费率和接通率方面占的份额比较大。在解决问题方面虽然有所提高，提高了20%左右，但是总体还是不高的。涉及到问题解决率，只有65%多一点，对于我们来说是65%和35%的区别，对于具体的当事人来说，没有解决问题就是100%的，因此我们要继续的努力。

罗希：谢谢周山林总裁的发言，请冯红健先生谈谈建材陶瓷行业的情况。

冯红健：刚才尹博士说了，这是行业的特点。建筑陶瓷在中国发展的历史不算长，也就是二、三十年。以前迅猛发展，都是以两位数的速度增长，去年发展速度下来了。陶瓷行业都是发展经销商模式，售后服务占企业发展的比例比较低，从调查的数据来看上虽然升了一步，但是从最低到第一名的数据差距非常大。从数据也看出，陶瓷行业中高档的品牌企业都重视售后服务。多年来的发展，行业将产品研发、营销放到第一位，同时也看出服务中出现了很多的问题。品牌企业要满足市场和客户需求，我们研发的产品要满足需求，客户的需求来源于哪里，来源于客户服务反应的问题。电话服务只是一个方面，作为企业来说，应该往深层次的方向发展。我们作为实体经济行业，客户需求是第一需要的。去年很多人说电商，什么是电商？实际上就是实体经济如何为消费者搭建直接沟通的平台，这是电商行业需要解决的问题，特别是陶瓷行业需要解决的问题。售后服务为我们提供了很好的平台，将消费者的信息直接反应到生产上，使企业获得第一手资料。这些年来很多的品牌企业在抓售后服务，我希望在今后的一、二年内售后服务的数据会有突飞猛进的进步，给消费者满意的答案。

罗希：谢谢冯红健先生的发言，我们的调查报告反应，大品牌整体的服务质量都是不错的。放到整个行业来说，分数就拉低了，尹虹秘书长发言时说瓷砖行业取得不错的进步，我在发布调查结果时对瓷砖行业提出了不同的声音，请尹虹秘书长分析行业的情况。

尹虹：瓷砖行业跟其他行业有比较大的差别，卫浴虽然也属于陶瓷行业，卫浴注重品牌、功能，包括一般的经销商都有安装和售后服务，但是瓷砖大部分是没有的。瓷砖涉及到施工环节、经销商环节，还没有形成成熟的模式。瓷砖主要的销售模式是区域代理，售后服务到底是在总部还是经销商处，这一模式还没有成熟。随着品牌和品质的提升，随着竞争的提升，这一模式会稳定。大家都说陶瓷时装化，我们是给房屋做“内衣”，到底是谁做，设计师、建筑商还是瓷砖厂家，因此还未形成成熟的模式。大品牌会重视售后，但有的企业连电话售后服务都没有，这就是行业目前的现状，我希望通过这一活动，通过行业人士共同的呼吁，希望有所改变，提升品牌，更上一个新的台阶。

罗希：电话售后服务热线背后有复杂的关系，很难理清。但是热线前面就是消费者，他只能面对这一条热线，客户的电话没有得到解决，就是100%的问题，我们希望陶瓷卫浴行业将服务的模式理清，给消费者更好的解决问题的渠道，最后请王克会长谈谈家居行业整体的售后服务水平。目前处在怎样的水平，存在哪些问题。

王克：我认真的看了调查报告，十大行业分为三类，一类是厨电类，这是从家电行业延伸过来的，这类的水平和态度相对高一些，也就是说这个行业是充分竞争，企业数不多，如果出现问题就会死掉。

第二类是“活动性”的，比如说衣柜、橱柜、家具，都是移动性的产品。

第三类是固装类，例如壁纸、涂料、陶瓷、地板，安装完了基本不动了，产品质量是看不出来的。

相对来说，“固装类”的服务态度和接通率是比较低的，因为安装完了，他们觉得跟我没有什么关系，都是你自己的事。网易家居连续三年公布，去年是没有家具的，今年看到家具行业售后服务水平的提升，我个人觉得是不乐观的，因为我们的取样在全国是有一定知名度的品牌企业，但家具企业全国有3万多家，广东上规模的企业是6000家，取样是70家左右，都是大家认得的品牌。家居行业从无序竞争的时代，傻子都可以赚钱的时代到设计、品牌、服务、效益综合的年代，综合的年代是消费者从原来对产品无所谓、买回来就用、社会上也不需要什么品牌，到现在大家都喜欢到认知度比较高的商场购买品牌商品。原来对企业和工厂的品牌认知度不高，这几年发生了很大的变化。

在消费者开始认品牌的过程中，品牌企业首当其冲，重视售后服务。有些企业开始重视，重视程度有待提高，成绩只是一个侧面，可能是成长的趋势，但是我认为平均水平相差很远，我们还是任重而道远。

家居行业在售后服务方面应该加以重视，品牌企业如果不重视售后服务，品牌就无法支撑。在生活中，实际上经常遇到这样那样的话题，实际上都跟售后服务有很大的关系。家电行业有一个知名品牌，这里不说名字了，大家都向他学习，说售后服务是最好的，说是制造售后服务的缺陷，用很好很快捷的办法帮你解决，我个人觉得家具行业不要学习这家企业。服务的前移是家居行业需要关注的，尤其是品牌企业。服务的前移就是设计、生产过程中就将售后服务可能出现的质量问题、环保问题，还有保养问题，提前解决了，让消费者在买了家具回去后，安装后根据指引有效的防护、保养我们的家具，减少生活过程中、使用过程中带来使用上的磨损或者是不正常的质量问题。实际上是减少售后服务，而不是增加售后服务。我觉得售后服务的投入不是越多越好，倒过来说服务的前移是非常重要的，为什么这几年定制家具的发展非常的快，其中一个原因就是我怎么就我的房间，我喜欢的摆设、颜色、功能参与其中，今后使用过程中的问题就会少。现成的家具购买后，也有消费者会后悔的，就会出现售后服务的问题。在此过程中，我们的企业是强者，消费者是弱者。希望企业善待消费者，呼吁消费者要善用自己的维权，善用自己的投诉，而不要滥用甚至夸大，如狮子开大口，有什么问题就要给予解决，否则就要给予赔偿。生活的和谐需要双向的沟通，从行业的角度来说，希望企业善待消费者，及时妥善的处理好消费者在使用过程中不管是自己的质量问题，还是使用过程中产生的缺陷。我们也希望消费者冷静，妥善的解决问题。问题解决了，社会就会更加的和谐。

罗希：接下来的问题是给两位企业家准备的，我们公布调查报告后，今年的400和800免费电话设置率大幅度的提升，但是接通率方面始终存在不足。说到这里，请问周山林总裁和冯红健董事长，企业对于是如何看待的，电话售后服务对企业起到怎样的作用。特地和联邦都是行业中的领军品牌，在售后服务方面是否有自己的创新和值得骄傲的地方，请跟大家分享。

冯红健：400免费服务电话的问题，从技术的角度是完全可以解决的，有的企业设置了很多的客服人员，到了信息年代，电话也是可以处理的，下班了也可以通过转接实现，这是企业服务态度的问题，态度端正后，可以通过技术解决的。

尹秘书长说到十年前有陶瓷时装化的问题。下一步如何发展，我认为就是量身定制的问题。中高档陶瓷今后如何发展，这个话题从去年电商的发展推动而来，我认为量身定制是很好的发展方向，通过量身定制也可以很好的解决消费者和厂家的联系，两者的互动和联系通过量身定制解决服务的问题，我们从这个角度解决问题，通过互联网解决消费者与生产厂家在售前售中和售后中的互动的问题，解决服务的问题，最终给消费者结果，通过互联网将陶瓷、建筑陶瓷的价值链缩短，或者是整合到只有服务商、厂家和消费者，这是建立在互联网的平台上，也就解决了建陶行业和网商的问题，我今年一直在构思这个问题，通过陶瓷的量身定制解决所有消费者的服务问题，这是我的构思。

罗希：这是新颖的构思，下面听听周山林总裁的观点。

周山林：有两个基本的道理，第一个基本的道理，就是企业的服务意识，这是源自于企业的宗旨，企业的理念和企业的文化。说到本质的问题，一个企业只有为顾客创造价值的过程中，才能够回过头来实现企业股东和员工的价值，这是基本的道理。如果这个道理混淆了，就会影响到服务系统的建设和服务系统的效果。

第二个基本的道理，要有做人的基本道理，做企业说起来就是做人，做人就是要有良心，要有基本的道德。说到服务的问题，说到整个行业的进步问题。现在很多方面存在问题，包括食品安全的问题，影响到国计民生众多的问题，都是做人基本的道理。在这两个方面，联邦在方向上没有偏离。

调查围绕400、800的电话进行调查，联邦在网站上或者是产品的使用说明书上都有客服免费服务电话。为了让客户更加的方便，为了使问题更加的容易解决，我们加了一个保险，除了400免费客服电话，还加了800投诉电话，就是对400的监督电话，这个号码也是公布的。

罗希：相当于双保险。

周山林：是的，双保险。对终端客户就是经销商提供服务，我们内部还有一点——没有写到承诺书上的一个“保险”，400和800电话还没有将问题解决的话怎么办，几个主要公司负责人的手机，不管哪个人的手机号码都可以随时打，这是针对经销商的，并不是针对终端客户的。对经销商加多了这一个“保险”，这是很小的举措，体现了我们对服务的认识和怎么去做服务的态度。

罗希：周总对服务的把控力度是层层加码。最后一个问题，谈到服务，企业从品牌的发展做出自己的要求，协会如何推进行业整体的服务水平，先请王克会长谈一谈。

王克：刚才提到家居行业三十年的发展，到今天服务已经呈现在我们的眼前。尤其是品牌企业要加以重视，协会第一要积极倡导提高售后服务，今年在协会的年会上，我的报告中强调了服务升级，作为全行业一定要做到服务升级。现在没有服务的要有，现在已经有的，还要不断的提高。我讲的服务升级是贯穿在整个行业的整个过程，从设计、生产、销售到售后，积极倡导和引导行业，积极引导企业，服务前移，服务升级。

另一方面，就行业售后服务调查的情况，积极向行业进行公布，推广这种调查的方法，让企业关注和重视。每年广东省工商局搞的广东省重合同守信誉的工作，我们会将网易家居在内的调查情况作为一个考量，增加到申报省级重合同守信誉的考评当中。省名牌产品和著名商标的申报和评定工作，是由协会来做审核工作的，协会在配合政府层面做工作的过程中，会将网易调查的数据和指标和结果纳入到考评中去。

我相信经过全行业共同的努力，包括媒体的监督，第三方的调查使得行业更加健康稳定的发展，走得更好，走得更远，这是我们所希望看得到的。

主持人：感谢王会长对网易家居调查数据的认可，请尹秘书长谈谈自己的看法。

尹虹：平时碰到消费者投诉的问题，都是直接投诉到我这里。老实话讲，我是科班出身的人士，还是无法解决，说明我们做得不够。正如王克会长所讲的，我们还应该不断的学习，我会推动行业的进步，希望行业售后服务方面的工作融入诚信、品牌和有序，从而推动行业不断的进步，不断提升的重要工作，我会积极推动。

罗希：感谢四位嘉宾2013年家居企业服务创新高峰论坛，谢谢论坛到此结束。