中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生
尹虹:谢谢,非常感谢网易的盛情邀请,去年我也参加了这个活动,给我很大的触动。网易家居在家居频道中在短短时间做到遥遥领先,说明他们在家居行业花了很多的功夫,取得了很多的收获,因此在行业中占了比较大的比例,在这里衷心的表示祝贺。
我来自于建筑卫生陶瓷行业,主要涉及瓷砖和卫浴。这两个细分行业在售后服务概念上还是有所区别的,品牌功能上是有区别的。十大泛家居行业电话售后服务的调查中,建陶和卫生陶瓷行业虽然不是很好,但是跟去年相比有所提高。瓷砖连续两年排在最后一名,今年成为第九名,已经是很大的进步,。卫浴从第四名提升到第三名。瓷砖跟很多的泛家居产品是不一样的,中间有经销商、设计师、建筑商,因此售后服务的战线比较长,得分比较低是正常的。但是有一半的企业进入到90多分,一半的企业只有50多分,中间六、七十分的企业比较少,说明重视品牌的企业都在不断的增长。卫浴行业也进步了,主要得分与安装和使用保修期,从家居行业的发展来看,卫浴的知名度是比较高的行业。
有很多排行榜规则没有事先公布,但是网易家居的活动评分和调查过程都是透明的。不需要企业报名,对行业来说是比较公平的。参照售后服务完善的行业,例如比较完善的家电行业,对瓷砖行业有很大参考价值。瓷砖行业涉及到经销商、建筑商、设计师,售后服务怎么做,如果不知道怎么去开展,看看网易家居的调查,这是基本的参照了。
现代企业的发展从单一产品到全方面的竞争,包括产品质量、品牌以及售后服务。这些年暴露出的问题都是从售后服务开始的,像达芬奇家具事件。质量问题是售后服务的导火线,缺乏沟通渠道,不可能有了解和理解,如果没有了解和理解的话,就不会全面的合作,也会影响到产品的形象和品牌发展。网易家居的电话售后服务做得非常好,我们行业在售后服务方面要跟家电行业要多多学习,跟泛家居行业多多的学习,希望网易家居搭建很好的沟通渠道,使整个行业向前发展和进步。
主持人:感谢尹虹先生的精彩发言,我们相信把营销服务上升到企业形象,使服务成为企业经营的主旨,是最有竞争性的服务策略。