罗希：售后服务免费电话虽不能够全面衡量一个企业的服务水平，但却能反映出企业的服务意识。从调查结果显示，涂料、厨电、橱柜以及地板等行业的售后服务电话免费率都达到了90%以上。涂料行业被调查的10个品牌都开通了400、800或9510的免费或免漫游费售后服务热线，该行业也以100%的免费率排在第一位。当然，2013年调查的涂料企业基本为国际国内一线品牌，但也从另一方面反映出大品牌的服务意识走在超前的地位。
从接通率来看，十大行业在接通率方面均在及格线以上，卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠，衣柜行业的接通率也在80%以上。十个行业的周末接通率均低于平日整体接通率。可见周末期间和非工作日时间的接通率有待改善。衣柜和家具行业相比于去年的情况，都有了显著的改善，接通率明显提升。电话免费率高达100%的涂料行业，接通率反而下降了1成，有30%的电话无人接听。
王克秘书长也提到，有的企业电话打过去不是该企业的售后服务电话，在三轮电话调查中发现，有企业的售后热线一直处于忙音状态，电话形同虚设。更有甚者，涂料行业平均分垫底的威士伯，调查人员拨打其官网提供的售后服务电话，语音提示的居然是“欢迎致电阳光保险”。
有没有免费的售后服务电话以及售后服务电话是否能够接通，这都是入门级的要求。而后面这两项数据才是优质服务的核心。我们先来看看服务态度好评率的评选结果。从图表中我们可以看到，今年的调查中，十大行业在服务态度一项的表现不尽如人意。60分以上的行业有衣柜、厨电、家具。
与去年相比，仅壁纸行业的售后态度好评率有所下滑，其他9个行业均有所提高，其中衣柜以65%的好评率卫冕，相比去年有二成的提高。但各个行业的差平率都不容乐观。其中，壁纸行业的差评率高达将近50%，客服人员态度生硬甚至恶劣，急于推托责任，完全不帮消费者解决问题。
接下来是问题解决率的调查，厨电行业再次展示了完善的售后服务体系带来直观效果，他们以84.44%得分数再次加冕，在该项三连冠。十大行业相比去年来说，在问题解决率有所提高，厨电、衣柜和卫浴行业以强劲的势头追赶，在问题解决率上比去年都有大幅度的提升，分别排在第二、第三位。
在电话调查中，调查人员致电企业的服务电话，有企业客服人员主动询问信息，并表示将派人上门维修，或者将信息反馈给经销商，但也有客服人员只提供经销商电话，需要消费者自己与经销商联系。消费者打电话投诉，当然是希望问题可以得到一站式解决，如果经过多道的转折的话，满意度无疑会大大的折扣，在今天越来越多的企业大打“服务牌”，企业服务意识增强的同时，更应把服务做到实处。
下面看具体行业的评分情况，了解一下每个行业的具体情况。厨卫电器行业无疑在售后服务方面承袭了家电行业优质服务的优良血统，连续三年在综合评分中折桂。厨房电器三大件分别为：灶具、消毒柜、抽油烟机，卫生间电器主要是热水器。
厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处，安全隐患也比较多，安全性不容置疑。因此，安全性成了衡量触电产品质量好坏的重要指标。本次调查模拟的问题也主要针对厨电器产品的性能出发，针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对各大品牌进行电话调查。
调查人员发现，厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备比其他行业要强不少，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修。客服态度热情，也非常有耐心。
比如方太、美的、德意的售后服务还承诺24小时内派人上门维修，帮助客户解决问题。大部分的厨电企业建立了完善售后服务系统，将用户购买产品时留下手机信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。而方太也在这次的调查中获得满分的成绩，排名行业第一。
近两年来在市场上大出风头的衣柜企业，在售后服务方面也在迅速提升整体水平，第二名的成绩就是一个最好证明。衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善，平均得分为79.75，对消费者咨询投诉的问题，解决率达到75.83，客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。但是，在调查过程中，客服人员专业素质参差不齐，态度恶劣的情况依旧存在。
网易家居网易家居就衣柜味道大、防撞胶条等相干问题，在不提供保修卡和发票的情况下，对20个一、二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。
此次调查的企业数量20家，成绩超过60分的且共有17家，及格率是85%，比去年的上升了近二成。今年衣柜行业客服人员的服务态度以及解决问题的情况，相比去年据有所改善。联邦高登和好莱客两个品牌还打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局，均取得了100分。
本文来源：网易家居
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