主持人：为了公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居今年315大型的电话调查活动，覆盖了家具、橱电、衣柜、卫浴、瓷砖、涂料、壁纸、地板、门窗、橱柜10个品类260多家企业，整个售后服务电话调查持续了两周。
相信大家已经非常急于了解本次活动的调查情况，下面有请网易家居频道主编罗希先生为大家揭开本次调查报告的结果，掌声有请！
网易家居频道主编罗希先生
罗希：感谢王克会长、尹虹秘书长、各位企业代表及媒体朋友在这样一个阳光明媚的初春午后，百忙之中抽出时间，来到网易家居“3·15家居企业售后服务电话调查报告”发布会的现场，共同见证新的一年里，家居行业在售后服务方面做出的努力和收获。我是网易家居频道的主编罗希，下面由我来发布今年的家居企业售后服务调查报告。
网易家居此次策划，是希望家居企业在发展的道路上，企业除了注重产品的品质、设计和营销之外，也能够更多关注服务。服务是消费者最快捷和直观的消息反馈渠道，帮助企业更加了解市场。好的售后服务能打造成企业核心竞争力，助力销售，铸造辉煌。
2013年的“3·15”售后服务电话调查在延续2011、2012“3·15”售后服务调查的基础上，继续扩大调查品牌和行业的数量，范围涉及10大家居行业的260个一、二线品牌。其中家具品牌70的、瓷砖品牌30个、卫浴品牌35个、橱柜品牌25个、衣柜品牌20个，地板品牌25个，厨房卫浴家电品牌15个，门窗15个、壁纸15个，壁纸15、油漆涂料10个。具体调查行业和品牌数量请看PPT投影。
很多企业对分数是如何评定出来的非常感兴趣，我简单介绍一下。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后服务电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案，这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和休息时间进行拨打，对每次拨打的详细记录进行得分和点评。三次拨打电话得分数进行相加，得出最后的总分。
从十个家居行业的总评平均分列表我们可以看出，厨电行业连续第三年拔得头筹，也是今年唯一平均分超过80分的行业。这表明了厨电行业在售后服务水平依然是家居行业的标杆，感谢厨电企业为消费者所作出的辛勤努力。
壁纸和瓷砖两个行业排名不是特别理想，跟行业特性有关系。瓷砖、壁纸、地板等建材产品属于半成品，售后服务需要依托经销商来完成。因此企业本身可能更注重经销商的培训。据我们了解，某知名的瓷砖品牌在2012年的经销商大会上，请来了海底捞的董事长现身说法，为其经销商传授服务的秘诀，足见该企业对服务的重视。然而在网易家居的调查中发现，这个品牌的售后服务电话在节假日始终无人接听。而瓷砖行业得分较高的企业，周末的接听率非常高。可见瓷砖行业在售后服务环节有亟待完善的地方。
值得一提的是，2013年调查的十大行业260个品牌中，有20个品牌获得了100分满分的成绩。其中包括，厨电类方太，衣柜类联邦高登、好莱客，卫浴类箭牌、TOTO、欧路莎，油漆涂料类立邦、三棵树，壁纸类的特普丽，地板类圣象、大自然，家居类掌上明珠、慕思、松堡王国、亚振、宜华、雅兰、联邦，橱柜类欧派、金牌等。
这些企业今年的成绩，说明他们在去年确实进行了非常大幅度的调整，希望明年有更多企业加入到满分行业来。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
