为检验家居行业的服务水平,网易家居从2011年开始,连续四年策划"315家居企业售后服务电话调查"。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题,提升家居行业售后服务水平。
总报告
2014年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业271个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平,网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个行业,每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌,及较知名的二线品牌。
调查数量为:家具品牌70个,瓷砖品牌35个,卫浴品牌35个、橱柜品牌27个,衣柜品牌19个,地板品牌25个,厨电品牌20个,门窗15个,壁纸15、油漆涂料10个,总数为271个。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠,今年以82.35的平均分蝉联冠军。
2014年调查中,其中一个平均分不及格的行业为瓷砖行业,其平均分为56.49,与2013年的59.4和2012年的60.76相比,已连续两年下降,电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升,而问题解决率则下降一成多。多数瓷砖企业将问题推给经销商,“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中,瓷砖行业的问题解决率只有38.57%,超过6成售后问题得到不解决。
2014年家具行业的平均分为61.59分,卫浴行业的平均分为66.57,这两个行业都是四年来平均得分最低的一次,此外,涂料行业的平均分也是连续三年下滑。其中,2014年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%,态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%,接通率、态度好评率、问题解决率较2013年分别下降了13.81%、24.91%、12.86%。
值得一提的是,大部分行业的售后电话服务水平较2013年有所下降,这与此次调查的时间有一定的关系。2014年网易家居在1月20日启动“315家居企业售后服务调查”,第一轮调查在春节前两周,第二轮调查在春节前一周,一些家居企业已提前放假,客服电话无人接听,导致各行业的平均得分较低。
分类报告
在瓷砖行业35个品牌中,东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一,无一品牌超过90分,这与2013年有5个90分以上的品牌相比,有明显的差距。
网易家居调查了35个卫浴品牌,品牌个数与2013年持平,可是从调查结果来看,卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。
2014年得高分的企业不多,仅美克美家一家企业取得100分满分的成绩,而2013年的调查中有7家企业获得了满分的成绩。
橱柜行业的及格率为82.14%,相比去年64%的及格率上升了不少,其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。
衣柜行业各项调查指标相比去年出现大幅下降,平均得分为66.16,比去年的79.75分下 降了不少。
整体平均分下跌至82.35分,各项指标相较去年也轻微有所下跌。其中浙江普田电器以16分的超低分垫底。
地板行业今年没有得满分的企业,大自然、生活家以90分的成绩并列第一;而富林、书香门地以16分的成绩垫底。
今年的平均得分为67.9分,比2013年的70.1分低2.9分。
调查结果显示,壁纸行业售后服务平均得分为69.4分。较之 2013年,有所提升。
门窗行业售后服务平均得分为51.2分。较之2012、2013两年,明显下滑。
十大门类调查结果对比
从平均分来看,厨电行业以82.35分蝉联冠军,已连续四年稳坐第一的位置,也是2014年唯一平均分超过80分的行业,平均分在70-80分之间的只有橱柜行业,得分76.29,平均分在60-70分之间的是壁纸、涂料、卫浴、衣柜、地板和家具这五个行业,瓷砖和门窗行业则未能及格,门窗行业以51.2分的成绩垫底。[详细]
从售后电话免费率来看,衣柜、橱柜、涂料、厨电这4个行业的免费率在90%以上,其中,衣柜行业以94.74%的好成绩夺冠。瓷砖行业的售后电话免费率只有3成,在调查的35个品牌中,只有11个企业开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。[详细]
十大行业的电话接通率均保持在6成以上。2014年首次出现接通率不及格的行业,这与调查启动的时间有一定的关系。首轮调查自1月20日启动,距春节假期10天左右,企业陆续放假,部分企业的客服无人坐班,导致接通率整体下降。第二轮调查在春节前一周,接通率在三轮调查中最低。[详细]
从售后客服的服务态度来看,厨电以60%的态度好评率排在第一,也是唯一态度好评率超过6成的行业,其他行业的态度好评率都不及格。调查人员发现,很多门窗企业的客服直接将问题转到经销商处,往往没有详细了解客户遇到的问题,甚至有企业直言“不方便为你提供经销商电话”,服务态度极差,互相推诿。[详细]
十大门类调查结果
调查发现,瓷砖行业的平均分为56.49,与2013年的59.4和2012年的60.76相比,已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升,而问题解决率则下降一成多。
2014年卫浴行业的售后服务遭遇“滑铁卢”。此次“315家居企业售后服务调查”,网易家居调查了35个卫浴品牌,品牌个数与2013年持平,可是从调查结果来看,卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。
家具行业平均得分61.59分,是四年来平均分最低的一次。2014年的调查发现,仅美克美家一家企业获得了100分满分的成绩,而不及格企业有27家,其中三轮电话均未接通的企业有12家,得分在11分至16分之间。
橱柜行业平均得分为76.29,比去年的68.6分略有上升。调查结果显示,此次调查橱柜行业的及格率为82.14%,相比去年64%的及格率上升了不少,其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。
各项调查指标相比去年出现大幅下降,平均得分为66.16,比去年的79.75分下降不少。客服的态度好评率仅有40.35%,客服人员提供的解决问题率为53.07%。今年下降的接通率直接影响了衣柜企业的各项得分,史丹利衣柜和德维尔衣柜更是以16分垫底收场。
2014年厨电行业调查企业数量从去年的15个增至今年的20个,行业总体满意度平均分蝉联10大家居行业之首。但整体平均分下跌至82.35分,各项指标相较去年也轻微有所下跌。其中浙江普田电器以16分的超低分垫底。
此次调查的25个地板企业,除金刚鹦鹉、丰盛、柏丽地板外,其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话,免费率达88%。接通率为70%、问题解决率为61.33%较2013年都有所提升。
历时一个多的调查结果显示,涂料行业平均分67.9,是三来平均分最低的一次。多乐士、三棵树、立邦分别以96分、95分、94分的成绩位列前三名。而美涂士、巴德士、嘉宝莉三家企业得分不及格。
壁纸行业售后服务平均得分为69.4分。较之 2013年,有所提升。其中,参与调查企业及格率达到80%,电话提通率、服务态度、解决方案等各项评分均高于2013年。
门窗行业售后服务平均得分为51.2分。较之2012、2013两年,明显下滑。其中,不能有效帮忙客户解决问题的企业比率竟高达61.67%。
评分标准
策划:网易家居315行动小组