30.UBER组织形式丨9.11-上海第五届中国家居互联网进化论坛|新零售变革|家居新零售

分享至

2018年9月11日，家居电商资深观察者唐人，携手瑞研智库、和君智业，在上海世博展览馆H2馆G09论坛区召开第五届中国家居互联网进化论坛，围绕新零售变革进行探讨。网易家居作为首席战略合作媒体，全程深度报道。

论坛系统分析新零售思维产生的历史发展轨迹，并以亲历者的经验，描述了新零售在家居行业的发展及应用，使您能够更加系统地认识和掌握新零售变革的脉络，掌握新零售发展的方向。

30.UBER组织形式

我们想到了UBER模式。源自美国的优步打车模式是一个平台运营的模式，它将出租车司机（职业的或者非职业的）与消费者联系在一起：消费者在平台上发布需求信息，出租车司机看到消费者的需求后决定是否接这个单子，俗称“抢单”。如果有不止一个出租车司机抢这个订单，然后平台系统根据一定的规则将这个订单分配给某个抢单的司机。然后司机与消费者联系，接到消费者并将消费者送到目的地后，消费者给司机的服务打分评价。

这是一个充分体现互联网“一个中心两个基本点”原理的商业模式。通过互联网，特别是移动互联网，信息互动的功能，让消费者直接与出租车司机进行需求与供给两方面的信息互动，促成交易，并达到双方的满意。这里，平台成为一个消费者与出租车司机相互交换信息的中介，消费者发布自己的需求信息，出租车司机根据自己所在位置以及对消费者发布的需求信息的兴趣决定是否抢单。当然平台有一定的规则决定最终究竟是谁能够获得这个订单。

当然，出租车平台可能还可以进一步做到让消费者有双向选择的权力，即消费者可以从抢单的出租车司机中选择自己满意的司机来为自己服务。

服务结束后的双向评价实际是该平台运营系统中极其重要的一个环节。它实际上打造了一个平台的信用机制，或者说是优胜劣汰的发展机制。

UBER的平台运营模式，可能是互联网时代我们需要考虑的一种先进有效的组织形式。它的一个最大特点，是模糊了传统企业组织的界线，重新定义了企业组织。

传统的企业组织定义应该很容易。它是一个封闭的系统，组织内与组织外有一条非常明显的界线。判断一个人是否属于该企业，一个重要标志就是他是否在企业员工的花名册上，是否由企业来发工资，是否由企业来缴五险一金。

可是UBER平台运营模式，却打破了这个传统组织的明显的界线。它是一个开放的组织形式。可以这么说，只要挂靠在平台上的人员，都可以看作是企业组织的一分子。传统的一些考量是否组织成员的标准不再适用。

比如说，UBER平台上的出租车司机，与平台原来并没有从属的关系，只是依靠平台来获取消费者的需求信息，并且相应地反馈自己的信息。其工资是由消费者直接支付的。在促成交易并完成后，平台也只是从中抽取一定的提成。

试想一下，如果我们用这样的UBER平台运营模式来构造未来家居供应链的服务体系，结果将又会怎样？

首先，它将广泛地把各地的供应链服务人员有效地组织起来。当然，这个组织工作绝不是我们想象的那么容易，甚至需要社会进步到一定阶段才会出现有利于该系统发展的外部环境。但是由于这种组织形式的有效性，它会成为家居供应链服务体系未来发展的趋势。

其次，是平台可以统一家居供应链服务的规范，从而提高了家居供应链服务的水平。

第三，我们看到这个系统是一个具有优胜劣汰功能的系统。它可以设置进入门槛，然后就在其组织内进行优胜劣汰的不断进化。这一点对一个系统的不断发展和完善是十分重要的。

第四，在这个平台上每个服务人员自己都是老板，其个人行为决定了自己的收入水平以及在这个系统中的发展前途，所以更具有积极性；

第五，可能也是最重要的，服务人员的工资是直接由消费者来支付的，因而服务人员更加具有对消费者负责的工作态度。

最后，如果我们能够设置让消费者也能够选择服务人员，并根据服务人员的星级来支付相应的服务费用的话，那就更加能够促进该系统的正能量发展。

传统的第三方供应链服务体系，往往是与组成公司的当地服务团队合作加盟。这样的形式依然有许多问题：一是各个服务公司的管理水平参差不齐，管理差的，其人员素质服务水平也会较差；二是加盟的服务公司还要参与利润的分配；三是这些公司如果按照国家规定为其工作人员缴纳五险一金的话，作为公司运营的成本就太高，但未来这些费用是必须缴纳的。

所以我们的判断是：这样的平台运营模式，最终应该能够替代单品类经销体系中的供应链服务组织形式，也将替代当前第三方供应链服务体系的组织形式，而成为未来家居供应链服务体系的组织形式。

新零售的供应链服务新体验

我们依旧沿着互联网发展”一个中心两个基本点“的思路来探讨新零售体制下供应链服务的用户体验问题。

其中的核心功能，依旧是互联网的信息互动。

假定未来采用了UBER模式的组织运营机制，不管这个家居产品供应链服务的管理平台是社会化的还是企业内部的，消费者都能够通过这样的平台机制来发布自己的消费需求，来寻找合适的服务人员，来给服务质量打分评价，来给服务人员支付服务费用。

这里有两点值得注意。首先是新零售的发展是渐进进化的，我们不可能期盼一夜之间就是实现新零售机制了。所以我们这里所描述的，不应该是新零售完全实现之后的用户体验，而是在新零售变革过程中的用户体验。

其次是这个UBER运营模式，也不只是一个社会化的平台运营，其基本功能也能够在企业内部作为运营管理的一个APP来运营。试想一下这样的场景：家居供应链服务企业有一个类似于UBER模式的服务管理APP，它可以实现当地服务人员的调度和管理。所不同的是其调度可能是系统分配的而不是由服务人员来“抢单”。消费者也能够看到其服务由哪位师傅来承担，服务完成后也可以根据师傅服务的态度和质量给予打分和评价。

互联网的信息互动正在改变消费者对家居供应链服务的用户体验。这种新的用户体验是建立在互联网信息互动基础上的。我们依旧以单品类家居产品购买后的用户体验为例，来具体展开一下新零售消费者对家居供应链服务的用户体验。

一旦消费者在经销终端下单后，和我们熟悉的京东天猫下单一样，消费者就开始了订单的追踪过程。首先消费者知道的是这个订单是否需要定制生产。如果要定制生产的话，大概需要几天才能出厂。出厂后是物流的跟踪信息，告诉消费者所购买的家居产品物流运输中的具体位置。然后是通知送货上门时间，并告知具体由哪两位师傅提供配送和安装服务。然后就是服务后的打分和评价。

对消费者来说，基本上所有的信息都是确定的，而且也都是可以预期的。为了实现这样的用户体验，家居产品的供应链服务体系可能还需要和市场工厂以及物流打通，才能最终实现家居产品生产、物流和服务信息的一体化。

以上我们只是描述了在当前单品类经销体系下家居产品供应链服务的场景。我们曾经探讨过，如果把家居产品供应链服务工作放到家装过程中来考察，就会发现目前单品类家居产品供应链服务的模式是很不合理的，既不能满足消费者“更好的用户体验”的需求，也不能满足企业“更高的运营效率”的要求。所以说，新零售家居供应链服务体系的重构，还应该反映在多品类集成的供应链服务体系的打造上。关于这一点，我们将在后面谈到多品类集成经销模式时再作详细的分析。

————————————

指导单位：中装协住宅装饰装修和部品产业分会

主办：上海博华国际展览有限公司

承办：瑞研智库和君智业

首席战略媒体：网易家居

媒体支持：《今日家具》、泛家居网、家具迷

策划：唐人胡艳力

嘉宾：

中装协住宅装饰装修和部品产业分会胡亚南

索菲亚副总裁王飚

奥普执行总裁吴兴杰

顾家集团副总裁毛新勇