网易首页-新闻-体育-娱乐-财经-汽车-科技-数码-手机-女人-房产-游戏-读书-论坛-视频-博客-乐乎
 

随着家居产品同质化日趋严重,家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争,逐步演变为服务体系的竞争。近来,众多家居品牌不断提升服务水平,大打"服务"牌如:先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测等。尽管如此,家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多,出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付,商家未承担应该承担的责任的情况时有发生。 为检验家居行业的服务水平,网易家居从2011年开始,连续三年策划"315家居企业售后服务电话调查"。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题,提升家居行业售后服务水平。

总报告

2013年整个售后服务电话品质调查持续了两周,调查结果显示厨电行业的售后服务连续三年夺冠厨房卫浴电器以83.73夺冠,是唯一平均分超过80分的行业。厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。   
  在2013年的调查结果中,我们发现到衣柜和卫浴行业的售后服务水平正以强劲的势头追赶,今年涂料行业更是以100%电话免费率的好成绩在该项加冕,这也与涂料行业调查样本偏少,多为知名品牌相关。可见国际国内的知名涂料品牌对售后服务的重视程度。   
  衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。此次调查的衣柜品牌共20个,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年上升了近2成。在售后电话服务态度好评率上,衣柜行业在十个行业中排名第一。
  2013年有两个行业的平均得分不及格:壁纸行业得分58.13,排在倒数第一;瓷砖行业得分59.53,排在倒数第二。今年瓷砖行业的平均得分摆脱了连续两年垫底的命运,却未能及格,较2012的60.76分还略有下降。   
  瓷砖壁纸行业在今年的调查中得分都不理想,这与其行业特性有关系。瓷砖、壁纸、地板等建材产品属于半成品,售后服务需要依托经销商来完成,因此企业本身可能更注重经销商的培训,可见瓷砖行业的大佬在售后服务环节也有亟待完善的地方。

  点击下载整份报告 浏览报告全文
十大门类调查结果横比
厨电行业的售后服务连续三年夺冠。厨房卫浴电器以83.73夺冠,是唯一平均分超过80分的行业。 在2013年的调查结果中,我们发现到衣柜和卫浴行业的售后服务水平正以强劲的势头追赶。
查看更多产品详细图表
 

平均分排行厨电第一、壁纸倒数第一

从平均得分来看,厨房卫浴电器以83.73夺冠,是唯一平均分超过80分的行业。平均分在70-80分之间的行业有4个,分别是衣柜、卫浴、家具、涂料。[详细]

 

卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠

从接通率来看,十大行业均在及格线以上,卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠,衣柜行业的接通率也在80%以上。十个行业的周末的接通率均低于各行业整体接通率。 [详细]

十大门类调查结果
315售后服务调查

家具售后服务总体水平较去年有所提升

除行业平均得分排名比较靠前外,家具行业客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。从各项指标中可以看出,家具行业的售后电话服务水平较2012年有所提升。

 
排行前十位
掌上明珠 | 慕思家具 | 松堡王国 |
亚振家具 | 宜华木业 | 雅兰集团 |
联邦集团 | 全友家私 | 迪信傢具 |
左右家私 |
 
排行后十位
健威家具 | 非同家具 | 华日家具 |
红点家具 | 康耐登 | 斯可馨 |
我爱我家 | 穗宝集团 | 猫王家具 |
标卓家私 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

今后仍需努力 瓷砖整体平均分微幅下调

今年的瓷砖行业平均分59.4分,整体得分低于合格线,相比去年的平均分60.76分有了微幅的下调,总体水平相比其他家居行业分数偏低。调查结果显示瓷砖行业的售后服务电话免费率为30%,相比起卫浴行业的82.86%的免费率,瓷砖行业的数据被远抛后面。这说明了瓷砖厂商在免费电话设立这一块意识还是相对不够,以后还需加大这方面的投入。

 
排行前十位
东鹏陶瓷 | 蒙娜丽莎 | 能强陶瓷  |
萨米特 | 冠珠陶瓷 | 维罗生态砖 |
博华陶瓷 | 宏宇陶瓷 | L&D陶瓷  |
陶一郎|
 
排行后十位
金意陶 | 冠军陶瓷 | 恒福陶瓷 |
亚细亚 | 升华陶瓷 | 斯米克 |
强辉陶瓷 | 欧雅陶瓷 | 大将军 |
百特陶瓷 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

卫浴总体售后服务表现较去年好

今年网易家居调查的35个卫浴品牌总体合格率为82.85%。据调查结果显示 ,获得90分以上的企业高达12家,90—80分的有4家,70—60分的有10家,60分以下的占6家,不合格率明显低于去年,企业整体表现胜于去年。

 
排行前十位
箭牌卫浴 | TOTO卫浴 | 欧路莎 |
安华卫浴 | 法恩莎 | 东鹏洁具 |
澳斯曼 | 科勒卫浴 | 摩恩公司 |
申鹭达 |
 
排行后十位
四维卫浴 | ROY乐伊 | 华艺卫浴 |
怡心居 | 益高卫浴 | 阿波罗 |
恒洁卫浴 | 松霖卫浴 | 新中源 |
鹰卫浴 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

橱柜行业四成品牌不及格

橱柜行业平均得分为68.6,在十大行业中排名中下游。去年唯一的满分品牌欧派,今年继续守住100分的宝座,而去年的亚军金牌也跻身到满分行列。此次调查橱柜行业的及格率为64%,相比去年65.38%的及格率略有下降。

 
排行前十位
欧派橱柜 | 金牌厨柜 | 好兆头 |
美佳橱柜 | 东方邦太 | 我乐橱柜 |
大信橱柜 | 科宝博洛尼 | 月兔橱柜 |
韩丽橱柜 |
 
排行后十位
荣事达 | 蓝谷    | 佳居乐  |
皮阿诺 | 德宝西克曼 | 福莱姆  |
华帝   | 好来屋  | 德意   |
美的   |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

厨卫电器行业连续三年夺冠

调查结果显示,调查的10个行业中,厨电行业取得83.73的平均分,连续三年排名第一。厨电行业也是所调查的10个行业中唯一一个平均分超过80分的行业,足见厨电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。 今年厨电行业售后调查的平均分、免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等指标较2012年均有所提升。

 
排行前十位
方太 | 海尔 | 伊莱克斯 |
美的 | 澳柯玛 |
 
排行后五位
万和 | 华帝 | 老板 |
万家乐 | 樱花 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

衣柜行业态度好评率与问题解决率均上升2成多

此次调查的企业数量共20家,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年的73.91%上升了近2成。夺冠的联邦高登和好莱客,打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局,均取得了100分。而排在最后的丹麦风情,去年得到了68分,今年却只得到44分,究其原因,主要是在两轮调查中,丹麦风情的电话无人接听,拉低了整体分数。

 
排行前十位
好莱客 | 联邦高登 | 德维尔 |
玛格衣柜 | 卡诺亚 | 维意衣柜 |
艾依格 | 柯拉尼 | 百得胜 |
劳卡衣柜 |
 
排行后十位
伊仕利 | 索菲亚 | 顶固衣柜 |
诺维家 | 诗尼曼 | 适而居 |
伊百丽 | 史丹利 | 德尔曼 |
丹麦风情 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

圣象大自然排名地板第一 光益升达包尾

地板行业平均得分为68.92分,在十大行业中排名中下游。得分在60分以下企业有7个:富得利、虎王、金刚鹦鹉、丰盛、升达、光益、升佳,其中光益、升达这样的知名品牌得分连续两年包尾,官网上公布的电话总是无法打通。

 
排行前十位
圣象地板 | 大自然 | 生活家 |
德尔地板 | 菲林格尔 | 书香门地 |
北美枫情 | 洛基地板 | 必美地板 |
世友地板 |
 
排行后十位
兔宝宝 | 森林之星 | 富林地板 |
富得利 | 虎王地板 | 金刚鹦鹉 |
丰盛地板 | 升佳地板 | 光益地板 |
升达地板 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

涂料行业不及格率比去年上升2成

从整体来看,今年涂料行业的表现比去年略差。去年涂料行业调查的10个品牌中,仅有一家企业不及格,而今年有3家企业不及格,不及格率为30%,比去年上升了2成,这也是导致今年的平均分比去年下降的原因。但值得肯定的是,去年没有企业取得满分,今年三棵树和立邦都得到了100分,90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。

 
排行前五位
三棵树 | 立邦涂漆 | 多乐士 |
紫荆花 | 嘉宝莉 |
 
排行后五位
华润涂料 | 嘉丽士 | 美涂士 |
经典漆 | 威士伯 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

40%壁纸企业调查评分不及格

相对于去年,更多的壁纸企业已经意识到了为消费者做好售后服务工作的重要性,并开通了全国统一客服电话。今年免费接听的客服电话比例则比去年提高了10%,但电话的接通率较2012年有所下降,只达到了64.44%,其中46.67%的企业在周末能接通售后服务电话。

 
排行前五位
特普丽 | 沐蕾拉 | 北台壁纸 |
欣旺壁纸 | 格莱美 |
 
排行后五位
地球卫士 | 爱舍壁纸 | 柔然壁纸 |
别丽美特 | 沃莱菲 |
 
浏览报告全文
315售后服务调查

门窗企业平均表现比去年略好

门窗行业售后服务调查平均分是65.93分,相比去年的平均分64.6分略高,其中问题解决率由原来的45.56%升到了56.67%、态度好评率从37.78%攀升到至42.23%,免费率与接通率与去年保持一致。

 
排行前五位
TATA木门 | 春天木门 | 3D木门 |
罗兰木门 | 鑫迪家美 |
 
排行后五位
爱家伯爵 | 华鹤木门 | 爱迩美 |
龙树门 | 金迪木门 |
 
浏览报告全文
与去年数据相比
衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。今年瓷砖行业的平均得分摆脱了连续两年垫底的命运,却未能及格,较2012的60.76分还略有下降。
查看更多产品详细图表
 

多数行业在售后电话免费率上均有所提升

从免费率来看,大多数行业在售后电话免费率上均有所提升,免费率超过9成的有涂料、厨电、橱柜、地板,其中调查的10个涂料品牌都开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。涂料行业以100%的免费率排在第一位,当然,2013年调查的涂料企业基本为国际国内一线品牌。[详细]

 

问题解决率上比去年都有大幅度的提升

从问题解决率来看,十大行业相比去年都有所提高,厨电行业以84.44%的分数再次加冕,衣柜和卫浴行业以强劲的势头追赶,分别排在第二、第三位。在去年的调查中,除了厨电行业以76.39%的问题解决率遥遥领先,其他行业均不及格,今年只有4个行业不及格,分别是厨电、门窗、壁纸、瓷砖。 [详细]

评分标准
 
项目 分值 说明
官网是否有服务电话 11分
无官网,无服务电话皆为0分
服务电话是否收费 5分
官网有全国统一的800免费电话、400、9510免漫游电话得5分,其余电话得0分
电话是否拨得通 45分
分三个时段拨打,工作日上下午各一次,节假日一次;每个时段拨不通,时段内会重拨两次,响断为止。拨一次接通15分,拨两次接通10,拨三次接通5分,三次不通0分
服务态度 15分(三次,每次分ABC三档, A:5分,B:3分,C:0分
打不通的当次,态度为C
能否解决问题 24分(三次,每次分ABC三档, A:8分,B:4分,C:0分
A:一站式解决,或提供详细指引,指向其内部部门或经销商解决;
B:让用户自己找配件,自行维修;
C:简单回绝
(注意,厂商提出收费也是合理要求,不影响计分)
返回页面顶部
 
策划:网易家居315行动小组 专题:申芒 记者:王傅蓉 陈思雨 周丽媛 实习记者黄庆杏 实习编辑王安浙 分享到:
| 家居首页 | 回到顶部