随着家居产品同质化日趋严重,家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争,逐步演变为服务体系的竞争。近来,众多家居品牌不断提升服务水平,大打"服务"牌如:先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测等。尽管如此,家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多,出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付,商家未承担应该承担的责任的情况时有发生。 为检验家居行业的服务水平,网易家居从2011年开始,连续三年策划"315家居企业售后服务电话调查"。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题,提升家居行业售后服务水平。
2013年整个售后服务电话品质调查持续了两周,调查结果显示厨电行业的售后服务连续三年夺冠厨房卫浴电器以83.73夺冠,是唯一平均分超过80分的行业。厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。 在2013年的调查结果中,我们发现到衣柜和卫浴行业的售后服务水平正以强劲的势头追赶,今年涂料行业更是以100%电话免费率的好成绩在该项加冕,这也与涂料行业调查样本偏少,多为知名品牌相关。可见国际国内的知名涂料品牌对售后服务的重视程度。 衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。此次调查的衣柜品牌共20个,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年上升了近2成。在售后电话服务态度好评率上,衣柜行业在十个行业中排名第一。 2013年有两个行业的平均得分不及格:壁纸行业得分58.13,排在倒数第一;瓷砖行业得分59.53,排在倒数第二。今年瓷砖行业的平均得分摆脱了连续两年垫底的命运,却未能及格,较2012的60.76分还略有下降。 瓷砖壁纸行业在今年的调查中得分都不理想,这与其行业特性有关系。瓷砖、壁纸、地板等建材产品属于半成品,售后服务需要依托经销商来完成,因此企业本身可能更注重经销商的培训,可见瓷砖行业的大佬在售后服务环节也有亟待完善的地方。
今年家具行业平均得分排名比较靠前,客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。
问题解决率由51.72%升到了74.77%、态度好评率从45.98%攀升到至54.29%,今年平均分达到79.4分,整体表现有了较大幅度的提升。
近几年橱柜企业免费客服电话的开通率一路飙升,但接通率则不尽人意,周末接通率仅为52%。
表现不佳,70.1的平均分与去年相比略有下降,及格率更是下降了2成,电话接通率比去年下降了1成。
各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。对消费者咨询投诉的问题,解决率达到75.83%。
壁纸行业2013年售后服务平均得分为58.13,较之2012年的73.09分有明显下滑,其中,服务态度较差的企业比例高达48.89%。
今年地板行业电话接通率为70.67%,较去年的73.33%有所下降,地板行业的免费率、态度好评率、问题解决率较去年均有所提高。
门窗行业售后服务平均得分65.94分。所调查的15个企业中,节假日接通率只得40%,多厂家客服大玩"空城计"。
瓷砖行业售后服务平均得分59.4分,整体得分不合格,总体行业售后服务水平得分在家居行业里排行倒数第二。
厨电行业是所调查的10个行业中唯一一个平均分超过80分的行业,今年厨电行业各项指标相较去年均有所提升。
从平均得分来看,厨房卫浴电器以83.73夺冠,是唯一平均分超过80分的行业。平均分在70-80分之间的行业有4个,分别是衣柜、卫浴、家具、涂料。[详细]
从接通率来看,十大行业均在及格线以上,卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠,衣柜行业的接通率也在80%以上。十个行业的周末的接通率均低于各行业整体接通率。 [详细]
除行业平均得分排名比较靠前外,家具行业客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。从各项指标中可以看出,家具行业的售后电话服务水平较2012年有所提升。
今年的瓷砖行业平均分59.4分,整体得分低于合格线,相比去年的平均分60.76分有了微幅的下调,总体水平相比其他家居行业分数偏低。调查结果显示瓷砖行业的售后服务电话免费率为30%,相比起卫浴行业的82.86%的免费率,瓷砖行业的数据被远抛后面。这说明了瓷砖厂商在免费电话设立这一块意识还是相对不够,以后还需加大这方面的投入。
今年网易家居调查的35个卫浴品牌总体合格率为82.85%。据调查结果显示 ,获得90分以上的企业高达12家,90—80分的有4家,70—60分的有10家,60分以下的占6家,不合格率明显低于去年,企业整体表现胜于去年。
橱柜行业平均得分为68.6,在十大行业中排名中下游。去年唯一的满分品牌欧派,今年继续守住100分的宝座,而去年的亚军金牌也跻身到满分行列。此次调查橱柜行业的及格率为64%,相比去年65.38%的及格率略有下降。
调查结果显示,调查的10个行业中,厨电行业取得83.73的平均分,连续三年排名第一。厨电行业也是所调查的10个行业中唯一一个平均分超过80分的行业,足见厨电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。 今年厨电行业售后调查的平均分、免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等指标较2012年均有所提升。
此次调查的企业数量共20家,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年的73.91%上升了近2成。夺冠的联邦高登和好莱客,打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局,均取得了100分。而排在最后的丹麦风情,去年得到了68分,今年却只得到44分,究其原因,主要是在两轮调查中,丹麦风情的电话无人接听,拉低了整体分数。
地板行业平均得分为68.92分,在十大行业中排名中下游。得分在60分以下企业有7个:富得利、虎王、金刚鹦鹉、丰盛、升达、光益、升佳,其中光益、升达这样的知名品牌得分连续两年包尾,官网上公布的电话总是无法打通。
从整体来看,今年涂料行业的表现比去年略差。去年涂料行业调查的10个品牌中,仅有一家企业不及格,而今年有3家企业不及格,不及格率为30%,比去年上升了2成,这也是导致今年的平均分比去年下降的原因。但值得肯定的是,去年没有企业取得满分,今年三棵树和立邦都得到了100分,90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。
相对于去年,更多的壁纸企业已经意识到了为消费者做好售后服务工作的重要性,并开通了全国统一客服电话。今年免费接听的客服电话比例则比去年提高了10%,但电话的接通率较2012年有所下降,只达到了64.44%,其中46.67%的企业在周末能接通售后服务电话。
门窗行业售后服务调查平均分是65.93分,相比去年的平均分64.6分略高,其中问题解决率由原来的45.56%升到了56.67%、态度好评率从37.78%攀升到至42.23%,免费率与接通率与去年保持一致。
从免费率来看,大多数行业在售后电话免费率上均有所提升,免费率超过9成的有涂料、厨电、橱柜、地板,其中调查的10个涂料品牌都开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。涂料行业以100%的免费率排在第一位,当然,2013年调查的涂料企业基本为国际国内一线品牌。[详细]
从问题解决率来看,十大行业相比去年都有所提高,厨电行业以84.44%的分数再次加冕,衣柜和卫浴行业以强劲的势头追赶,分别排在第二、第三位。在去年的调查中,除了厨电行业以76.39%的问题解决率遥遥领先,其他行业均不及格,今年只有4个行业不及格,分别是厨电、门窗、壁纸、瓷砖。 [详细]