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总报告

随着2012年的寒冬过去,卫浴市场的竞争变得愈加激烈,各大企业全方位地抢占市场。作为半成品,卫浴产品的安装和售后就显得尤为重要,在产品质量和性能相似的情况下,消费者一般会更注重卫浴产品的售后服务质量。

网易家居调查人员针对卫浴行业投诉最多的产品质量问题,如:座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴企业售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加,得出最后的总分。在2013年的网易家居315调查中,卫浴行业售后服务调查从去年的29个品牌扩大到35个品牌,其中问题解决率由51.72%升到了74.77%、态度好评率从45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分,整体表现有了较大幅度的提升。

今年网易家居调查的35个卫浴品牌总体合格率为82.85%。据调查结果显示 ,获得90分以上的企业高达12家,90—80分的有4家,70—60分的有10家,60分以下的占6家,不合格率明显低于去年,企业整体表现胜于去年。这也说明了越来越多的卫浴企业开始意识服务对于品牌发展的重要性。
  在调查卫浴企业当中,箭牌卫浴、TOTO卫浴、欧路莎卫浴以优质专业的售后服务获得100分满分。安华卫浴、法恩莎卫浴、东鹏洁具、澳斯曼卫浴等9家企业也以优异的98分成绩紧随其后,其厂家客服在态度、问题解决等方面均表现不错,能给予消费者专业有效的售后服务指导意见,做到及时跟进,基本上解决问题。而松霖卫浴、新中源、鹰卫浴等品牌则多次致电售后服务电话无人接听,形同虚设的售后电话导致其成绩包尾收场。

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315售后服务
品牌:箭牌

100

客服号码:4008301831
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:15:33(接通)09:53(接通)10:14(接通)
综合描述:态度很好,讲解了维修方法,提供客服工号,提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:TOTO

100

客服号码:800-820-9787 400-820-9787
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:17(接通)10:01(接通)10:17(接通)
综合描述:非常善解人意,详细询问产品各方面问题,登记客户信息后统一安排上门维修。
 
315售后服务
品牌:欧路莎

100

客服号码:4001639999
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:12(接通)14:18(接通)10:44(接通)
综合描述:态度良好,非常耐心的记录顾客信息,询问相关问题,找出问题所在。
 
315售后服务
品牌:安华

98

客服号码:4001066828
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:41(接通)14:18(接通)10:44(接通)
综合描述:态度良好,提供地区售后电话。
 
315售后服务
品牌:法恩莎

98

客服号码:8008308532 4001013862
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:33(接通)10:06(接通)10:23(接通)
综合描述:客服服务态度好,提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:东鹏

98

客服号码:8008302263
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:08(接通)14:31(接通)10:56(接通)
综合描述:解答详细,提出上门服务,拍照交回总部再解决问题.
 
315售后服务
品牌:澳斯曼

98

客服号码:4000123228
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:19(接通)09:46(接通)10:03(接通)
综合描述:态度好,基本能解决问题,提供所在地区售后服务电话。
 
315售后服务
品牌:科勒

98

客服号码:8008202628
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:00(接通)09:42(接通)10:05(接通)
综合描述:话务员有礼貌,提供客服工号,回答问题比较详细,有客服评分系统。
 
315售后服务
品牌:摩恩

98

客服号码:4006308866
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:25(接通)14:30(接通)14:03(接通)
综合描述:态度好,询问型号,提出问题可能与型号有关,提出安排师傅上门维修。
 
315售后服务
品牌:申鹭达

98

客服号码:4008866892
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:37(接通)10:10(接通)10:33(接通)
综合描述:态度不错,登记客户信息、产品型号,反馈给各地区公司;
 
315售后服务
品牌:浪鲸

98

客服号码:8009992830
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:17:03(拨两次接通)14:22(接通)10:42(接通)
综合描述:态度好,解答详细,提出解决方法,先给经销商打电话,然后让经销商直接和消费者联系。
 
315售后服务
品牌:新泰和

98

客服号码:4001166228
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:31(接通)14:15(接通)13:57(接通)
综合描述:态度良好,不仅提出解决方案,还告知一些日常维修的小常识。
 
315售后服务
品牌:中宇

94

客服号码:4008802789
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:57(接通)10:42(接通)10:39(接通)
综合描述:有客服态度热情,结合顾客的实际情况认真分析问题再跟进情况,也有客服提供经销商电话,请客户自行联系
 
315售后服务
品牌:朝阳

93

客服号码:0750-2620666
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:11:21(接通)14:07(无人接听)14:01(接通)
综合描述:客服态度比较好,了解问题后提供地区业务员电话。
 
315售后服务
品牌:航标

90

客服号码:4008826400
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:09(接通)13:53(接通)11:31(接通)
综合描述:登记客户信息,主动提供经销商电话,是否收费要与经销商协商。
 
315售后服务
品牌:辉煌水暖

89

客服号码:4006162888
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:17:13(接通)10:50(接通)14:12(拨两次接通)
综合描述:服务态度不错,提供相应地区维修点及负责人电话。
 
315售后服务
品牌:惠达

88

客服号码:8008035111
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:09:58(接通)10:57(接通)10:54(接通)
综合描述:提供地区售后电话,提出与实体店联系再解决问题。
 
315售后服务
品牌:吉事多

84

客服号码:8008302820
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:12(接通)11:07(接通)14:31(拨三次接通)
综合描述:有客服表示公司有详细的顾客信息,并提出及时的上门服务,也有客服只提供广州售后电话。
 
315售后服务
品牌:美加华

84

客服号码:0757-87579076
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:11:16(拨两次接通)14:59(接通)11:34(接通)
综合描述:通过询问产品信息,判断产品出现的问题;有客服专业知识不够强。
 
315售后服务
品牌:金牌

79

客服号码:4000333228
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:23(拨两次接通)15:24(拨三次接通)10:11(接通)
综合描述:态度良好,了解问题后,提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:帝王

79

客服号码:4001119001
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:32(拨两次接通)13:40(拨三次接通)11:20(接通)
综合描述:电话拨打两次接通,提供客服工号,提供专卖店电话。
 
315售后服务
品牌:赛唯雅

79

客服号码:0757-28080615
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:11:18(拨三次接通)14:02(接通)11:36(接通)
综合描述:登记客户信息转交给经销商跟进,但无法提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:九牧

75

客服号码:4006969888
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:09:50(拨三次接通)10:15(接通)14:09(拨两次接通)
综合描述:登记客户信息,反馈给相应售后人员,再进一步联系维修事宜,但客服反应比较慢,不专业。
 
315售后服务
品牌:和成

74

客服号码:8008200330
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:17(拨两次接通)11:13(接通)11:10(接通)
综合描述:提供经销商电话,问到售后服务是否收费时,客服让顾客自己去问经销商。
 
315售后服务
品牌:华盛

72

客服号码:0595-86302218
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:10:35(拨两次接通)11:21(接通)14:18(拨两次接通)
综合描述:客服表示只负责总代理,要求客户自行联系购买的门店,并无法提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:四维

72

客服号码:4007351666
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:11(接通)15:26(无人接听)10:59(接通)
综合描述:态度良好,提出解决方案,提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:ROY乐伊

68

客服号码:4007006161
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:13:47(无人接听)14:23(接通)13:59(接通)
综合描述:态度较好,没能直接提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:华艺

64

客服号码:4008898686
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:26(接通)15:28(无人接听)11:16(接通)
综合描述:需客户提供门店地址才能提供相应经销商电话。
 
315售后服务
品牌:怡心居

61

客服号码:400 679 8882
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:24(接通)15:31(无人接听)14:22(拨两次接通)
综合描述:官网热线为销售电话,转给售后负责人后第一次被挂断,第二次接通后让客户自行联系经销商。
 
315售后服务
品牌:益高

59

客服号码:0757-86632966
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:17:10(无人接听)10:25(接通)10:40(接通)
综合描述:态度一般,在指引方面也比较详细,但专业知识稍显不足。
 
315售后服务
品牌:阿波罗

56

客服号码:020-28397108
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:29(接通)15:25(无人接听)10:20(接通)
综合描述:态度生硬,没有经销商的电话,专业知识不足。
 
315售后服务
品牌:恒洁

48

客服号码:4007777130 8008307130
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:25(拨三次接通)15:23(无人接听)14:25(拨三次接通)
综合描述:有客服耐心解答详细,提供了经销商的联系方式,也有客服让联系经销商就挂电话了。
 
315售后服务
品牌:松霖

39

客服号码:0592-6376666
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:11:07(无人接听)15:30(无人接听)11:26(接通)
综合描述:客服耐心,提供售后负责人电话。
 
315售后服务
品牌:新中源

34

客服号码:4008300080
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:07(拨三次接通)15:27(无人接听)14:32(无人接听)
综合描述:态度良好,提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:鹰卫浴

16

客服号码:4001600338
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:32(无人接听)15:25(无人接听)14:28(无人接听)
综合描述:客服始终处于无人接听状态。
   
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策划:网易家居315行动小组 专题:申芒 记者:陈思雨 实习编辑黄庆杏 分享到:
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