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总报告

2013年网易家居特别策划"315家居企业售后服务调查",衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。对消费者咨询投诉的问题,解决率达到75.83%,客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。但是,在调查过程中,客服人员专业素质参差不齐、态度恶劣的情况依旧存在。

家里衣柜装好了,味道却还很大,会不会有甲醛?如果你遇上这样的问题,心里会不会越来越不安,担心衣柜影响了家人的健康?在315衣柜行业售后服务调查中,网易家居就衣柜味道大、防撞胶条脱落等相关问题,在不提供保修卡和发票的情况下,对20个一二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。

此次调查的企业数量共20家,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年的73.91%上升了近2成。夺冠的联邦高登和好莱客,打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局,均取得了100分。而排在最后的丹麦风情,去年得到了68分,今年却只得到44分,究其原因,主要是在两轮调查中,丹麦风情的电话无人接听,拉低了整体分数。
   消费者拨打客服电话,最终都是希望所反映的问题得到解决,今年衣柜行业客服人员的服务态度以及解决问题的情况,相比去年有所改善,均上升了2成多。

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315售后服务调查
品牌:好莱客

100

客服号码:4008890800
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:46(接通)11:48(接通)14:41(接通)
综合描述:客服热情,解答详细,主动提供了地区的售后服务电话。
 
315售后服务调查
品牌:联邦高登

100

客服号码:400-889-3922
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:14:27(接通)15:13(接通)15:24(接通)
综合描述:客服态度热情,主动询问消费者联系方式,提供区域经理电话,并提出会上门维修。
 
315售后服务调查
品牌:德维尔

98

客服号码:4008163222
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:14(接通)14:06(接通)15:05(接通)
综合描述:态度热情,提供专卖店联系方式,倘若问题较严重,由总公司提供维修。
 
315售后服务调查
品牌:码格

96

客服号码:400-000-3115
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:21(接通)13:58(接通)14:58(接通)
综合描述:态度热情,提供广州店面电话38330917,表示如果广州店没有在短时间内上门维修服务,可向公司投诉。
 
315售后服务调查
品牌:卡诺亚

95

客服号码:4006002318
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:31(拨两次接通)11:03(接通)14:28(接通)
综合描述:态度很好,提供经销商电话,有详细的顾客查询系统,较为专业。
 
315售后服务调查
品牌:维意

95

客服号码:4006781068
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:26(接通)13:52(接通)14:57(拨两次接通)
综合描述:态度良好,需提供订单号、客户姓名或联系方式,核对后会安排人上门维修。
 
315售后服务调查
品牌:艾依格

93

客服号码:4000222660
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:04(接通)14:28(接通)15:15(拨两次接通)
综合描述:态度良好,提供单号或门店后,核对后会尽快派当地的经销商上门维修。
 
315售后服务调查
品牌:柯拉尼

91

客服号码:4009997118
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:17(接通)14:04(拨两次接通)15:03(接通)
综合描述:态度很好,并提供经销商电话,需消费者主动联系区域经销商。
 
315售后服务调查
品牌:百得胜

86

客服号码:400-629-2629
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:53(接通)14:58(拨三次接通)15:26(接通)
综合描述:态度良好,提供经销商电话,提供上门维修。
 
315售后服务调查
品牌:劳卡

85

客服号码:4008-788-588(周一至周六9:00-18:00)
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:09:55(接通)15:06(拨两次接通)15:28(接通)
综合描述:态度很好,提供经销商电话。
 
315售后服务调查
品牌:伊仕利

82

客服号码:020-22902330
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:11:02(拨两次接通)11:12(接通)16:17(接通)
综合描述:态度总体较好,有详细的顾客购买系统。
 
315售后服务调查
品牌:索菲亚

72

客服号码:4008802280
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:49(接通)10:53(无人接听)14:40(接通)
综合描述:态度良好,建议消费者可联系专卖店处理。
 
315售后服务调查
品牌:顶固

72

客服号码:4008835858
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:35(接通)11:08(无人接听)14:51(接通)
综合描述:直接提供广州售后电话:020-65843575,让他们帮忙负责售后。
 
315售后服务调查
品牌:诺维家

70

客服号码:400-882-2226
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:07(接通)14:19(接通)15:11(无人接听)
综合描述:态度良好,询问地址和联系方式,与维修师傅预约时间后会联系消费者提供上门服务。
 
315售后服务调查
品牌:诗尼曼

66

客服号码:8009990568 4008832239
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:41(接通)10:32(接通)14:50(无人接听)
综合描述:态总体度较好,让消费者联系店面,提供广州正佳店电话:020-38330965。
 
315售后服务调查
品牌:适而居

65

客服号码:020-37969210
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:10:01(接通)14:42(无人接听)15:20(接通)
综合描述:总体态度良好,能耐心倾听,认真负责,最后登记了用户电话做产品跟踪。
 
315售后服务调查
品牌:伊百丽

65

客服号码:0757-86302393/86302863/86302993
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:09:47(接通)15:23(接通)15:34(无人接听)
综合描述:态度良好,表明衣柜出现问题,会派人上门维修,但提示广州没有伊百丽经销商。
 
315售后服务调查
品牌:史丹利

61

客服号码:400 888 1843
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:11:59(接通)13:49(无人接听)14:55(接通)
综合描述:态度良好,提供广州专门负责维修的号码:18666024063,解答详细
 
315售后服务调查
品牌:德尔曼

59

客服号码:4006-618-060
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:14:20(拨三次接通)14:30(接通)15:08(接通)
综合描述:态度较差,提供地址后可提供上门维修。
 
315售后服务调查
品牌:丹麦风情

44

客服号码:020-62680169(广州售后电话)
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:14:29(无人接听)14:48(接通)15:23(无人接听)
综合描述:第二次拨通后,售后态度良好,提供联系方式后,会安排人和消费者联系,一个星期内上门维修。
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策划:网易家居315行动小组 专题:申芒 实习记者黄庆杏 实习编辑王安浙 分享到:
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