十年大考
从2011年到2020年，网易家居315服务调查已连续开展了10年时间。
经过10年的坚持，网易家居315调查已逐渐成为家居行业服务的阅兵仪式，检视整个行业的服务发展水平。10年调查升级，10年服务进阶，网易家居力求用真实的内容，独特的观点和立场，向每个用户以及整个行业传递最有价值的信息。
今年，网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查迎来了“十年大考”，采用“线上—线下—线上”的综合调查方式，深度聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平。
从2019年12月至2020年1月，网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等多地展开调查，覆盖家具、衣柜、橱柜、门窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共8大类，累计约150家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。
分类报告
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家具类
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瓷砖类
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卫浴类
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衣柜类
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橱柜类
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床垫类
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地板类
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门窗类
细分品类调查结果横比
2020年，网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查之“十年大考”，考察家居建材业新零售服务水平，采用“线上—线下—线上”的调查方式，先考察线上服务体系建设，其次深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业整体服务闭环。
橱柜、衣柜领先行业 线上线下一家亲
橱柜、衣柜领先行业，分别以85、84的整体平均分成为本次调查的状元、榜眼品类。这两个品类的企业在线上线下打通程度颇高，线上特权金活动较多、政策清晰，两个渠道之间能够相互推荐，实现O2O服务闭环。家具和卫浴企业也取得了不错的成绩,门窗、瓷砖紧随其后，地板和床垫在本次调查中垫底，行业要实现线上线下融合还有较大的一段距离.[详细]
行业线上建设待完善 微信公众号咨询是硬伤
调查显示，橱柜品类表现最佳，67%的橱柜品牌微信公众号和天猫旗舰店都能搜索到门店地址。地板品类表现最差，仅有2个品牌在此项得满分。就单个渠道来看，共8个品牌微信公众号、12个天猫/京东旗舰店能查询到门店信息。家具品类在线上咨询方面表现出色，共有56%的品牌微信公众号和天猫/京东客服在一小时内响应，并回复有效的地址信息。[详细]
行业门店服务水平颇高 衣柜品类拔得头筹
家居行业门店服务水平颇高，在总分60分的情况下，8个品类平均分均达50分及以上。在门店氛围方面，衣柜品类的品牌门店也都取得了满分的好成绩，设计时尚风格化，产品丰富陈列整齐，有实景空间展示，顾客体验感强，并都有舒适交流洽谈区。[详细]
行业持续售后服务有待完善 床垫品类表现突出
在品牌售后服务方面，床垫品类表现突出，共有43%的品牌门店表示能除提供常规保修服务外，还提供年限不等的免费床垫清洁服务。而且家居行业的导购整体服务态度热情、产品知识讲解能力强，但在主动蓄客、进行后续的持续服务方面仍有完善空间。[详细]
历经2个月的调查，网易家居在各大品类中寻找家居服务榜样。在这场“大考”中，部分企业的表现可圈可点，凭借优质综合服务能力揽获大奖，遴选行业优秀标杆，服务水平值得学习借鉴。[详细]
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评分标准
总评分标准（由线上到线下门店、店面服务、线下到线上三大部分构成）
| 项目 | 说明 |
| 总评分计算 | 线上到线下门店20%+店面服务60%+线下到线上20% |
项目1：线上到线下门店（调查时间为工作日的10:00-18:00）
| 评分项 | 分值 | 说明 |
| 信息指引 | 10分 | A、通过天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址，且信息无误。（10分） B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。（5分） C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址（0分） |
| 首次咨询 | 15分 | A、通过天猫、微信两个渠道留言后，皆可1小时内能提供详细的信息指引。（10分）B、通过天猫、微信两个渠道留言后，任一渠道1小时内提供详细的信息指引。（5分）C、通过天猫、微信两个渠道留言后，任一渠道24小时内提供详细的信息指引。（2分）D、通过天猫、微信两个渠道留言后，24小时均无回应（0分） |
项目2：店面服务（调查时间为工作日的10:00-18:00）
| 评分项 | 分值 | 说明 |
| 店面氛围 | 10分 | A、时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强（如实景空间、AR\VR体验等），交流洽谈区舒适（10分）B、装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间（8分）C、简单装修，以产品陈列为主，满足基本款的选购需求（6分）D、装修简陋，设备明显陈旧，产品数量少，主要靠图册选择（4分） |
| 设计服务 | 10分 | A、能够提供专业设计建议，现场可提供设计图示参考、案例展示，可在下订后出设计效果图（10分）B、能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议（8分）C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议，具有一定的参考性（6分）D、让客户自行选择，基本无法提供设计服务和设计建议（0-4分） |
| 产品讲解 | 10分 | A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议（10分）B、导购对产品性能熟悉，讲解清晰，能够满足选购参考的需求（8分）C、导购对产品有一定的了解，大部分关于产品的问题可以解答（6分）D、导购对产品不够了解，仅能提供与介绍单张一致的信息（4分） |
| 售后咨询 | 10分 | A、售后服务政策完善（含安装服务、退换货政策、维修保养条款等），拥有品牌特色服务。（10分）B、执行行业标准化的售后服务政策，含短期和长期服务（8分）C、提供一年内基本的售后保障，对长期的售后政策语焉不详（6分）D、产品售出，恕不退换（0分） |
| 服务态度 | 10分 | A、导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议（10分） B、导购礼貌亲切，能够耐心解答，提供合理化建议（8分） C、导购态度平淡，能全程陪同，在顾客有需求下给予解答帮助（6分） D、导购态度冷淡，无法陪同咨询，在顾客主动咨询下才能给予回应（4分） |
| 后续服务（个人） | 10分 | 1、导购是否添加用户（5分）：A、店员主动加调查人员微信或者请求留下其他联系方式（5分）B、店员既没有主动加调查人员微信，也没有留下任何联系方式（0分）2、是否回访与后续服务（5分）：A、店员主动回访，在线上积极跟进用户需求，热情提供帮助，主动提供解决参考方案（5分）B、店员仅作简单问候，服务态度平淡普通（3分）C、店员仅群发微信消息，没有实质服务（1分）D、店员没有主动回访，没有任何消息（0分） |
项目3：线下到线上（调查时间为工作日的10:00-18:00）
| 评分项 | 分值 | 说明 |
| 信息对称 | 10分 | 1、从线上到线下（5分）：A、调查人员从线上渠道获知的爆款产品，线下店员知晓且能介绍，给出相应的解答（5分） B、调查人员从线上渠道获知的爆款产品，线下店员不知晓或不了解该产品（0分） 2、从线下到线上（5分）：A、调查人员从线下咨询爆款产品，回到线上询问客服，客服知晓且能介绍产品，给出相应的解答（5分） B、调查人员从线下咨询爆款产品，回到线上询问客服，客服不知晓或不了解产品（0分） |
| 线上下单（O2O） | 10分 | A、大部分产品线上线下打通，或线上线下能互相引导成交 （8/10分）B、少部分产品线上线下打通，或仅能通过特权金、优惠券等形式实现（6分）C、线上和线下产品不打通，且导购互相不推荐 （0分） |
网易家居频道
网易家居315行动小组