总报告
从2011年到2021年，网易家居315服务调查已连续开展了11年时间。
经过11年的坚持，网易家居315调查已逐渐成为家居行业服务的阅兵仪式，检视整个行业的服务发展水平。网易家居力求用真实的内容，独特的观点和立场，向每个用户以及整个行业传递最有价值的信息。
今年，网易家居第十一届“寻找家居服务榜样”315服务调查采用“线上—线下—线上”的综合调查方式，先着手考察线上服务体系建设，从而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。网易家居调查小组深度聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平。
2021年1月，网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都等多地展开调查，覆盖家具、衣柜、橱柜、门窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共8大家居品类，累计约150+家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。
分类报告
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家具类
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瓷砖类
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卫浴类
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衣柜类
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橱柜类
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床垫类
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地板类
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门窗类
细分品类调查结果横比
2021年，网易家居第十一届“寻找家居服务榜样”315服务调查采用“线上—线下—线上”的综合调查方式，先着手考察线上服务体系建设，从而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。
衣柜、家具行业整体表现领先 门窗行业垫底
衣柜行业表现优异，以84.12的高分领跑行业，具备电商平台的衣柜企业均都能实现线上线下互通；家具行业以81.89的成绩位列第二，门店总分平均达到全行业第一；卫浴、橱柜行业表现尚可，但线上线下的协同发展仍需寻求融合之道；门窗行业在本次调查中以72.48分垫底，微信公众号咨询无回应依然是大部分门窗品牌的失分点。[详细]
行业线上建设待提升 微信公众号咨询仍是硬伤
橱柜行业的表现最佳，60%的橱柜品牌微信公众号和天猫旗舰店都能搜索到门店地址；门窗行业表现最差，仅有3个品牌能在微信公众号及天猫旗舰店两个渠道直接查询到门店地址信息。床垫品类在线上咨询方面表现出色，16家床垫品牌的天猫客服都是标配“秒回”技能；门窗、橱柜品类垫底，仅有20%的品牌达到满分条件。[详细]
线下整体表现优秀 持续服务亟需提高
调查小组深入线下门店，就门店氛围、设计服务、产品讲解、售后咨询、服务态度和持续服务等六大方面进行考核，全方位探察企业门店服务水平。从调查结果来看，行业整体门店服务水平颇高，在总分60分的情况下，8个品类平均分均达50分及以上，家具品类以55分拔得头筹，橱柜、衣柜以微小的差距紧随其后。[详细]
大部分门店氛围较好 设计服务有明显提升
橱柜、家具、床垫和衣柜行业的门店氛围较好，能1:1还原整个家居场景；瓷砖品类稍显逊色，小部分门店整体设计较为简单，产品展示以单品展示为主。设计服务方面，整个家居行业有了较为明显的提升。其中，衣柜、橱柜行业能够提供设计服务的品牌比例达到100%，能提供上门量房，效果图设计等服务。[详细]
床垫品牌特色售后服务表现优秀 地板排名垫底
在品牌特色售后服务方面，床垫品类表现一如既往的优秀，除了行业标配的售后保修服务外，半数品牌还提供免费上门清洁、免费除螨等特色售后服务。而在地板行业，若消费者购买的地板不足20或30平米的，属于小额单，将收取200-300元不等的“小单费”，这已成为行业“共识”，特色售后更是匮乏。[详细]
导购整体服务态度热情 但持续服务仍有完善空间
家居行业的导购整体服务态度热情、产品知识讲解能力较强，但在主动蓄客、后续的持续服务方面仍存在比较大的完善空间。卫浴行业在持续服务方面成绩欠佳，仅4个品牌导购在离店后发了相关的产品效果图/品牌优惠消息/新年祝福。即便在对客户信息及流量的重视的衣柜品类，主动提供有效信息、持续服务的导购也只有一半。[详细]
历经2个月的调查，网易家居在各大品类中寻找家居服务榜样。在这场“大考”中，部分企业的表现可圈可点，凭借优质综合服务能力揽获大奖，遴选行业优秀标杆，服务水平值得学习借鉴。[详细]
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评分标准
总评分标准（由线上到线下门店、店面服务、线下到线上三大部分构成）
| 项目 | 说明 |
| 总评分计算 | 线上到线下门店20%+店面服务60%+线下到线上20% |
项目1：线上到线下门店（调查时间为工作日的10:00-18:00）
| 评分项 | 分值 | 说明 |
| 信息指引 | 10分 | A、通过天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址，且信息无误。（10分） B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。（5分） C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址（0分） |
| 首次咨询 | 15分 | A、通过天猫、微信两个渠道留言后，皆可1小时内能提供详细的信息指引。（10分）B、通过天猫、微信两个渠道留言后，任一渠道1小时内提供详细的信息指引。（5分）C、通过天猫、微信两个渠道留言后，任一渠道24小时内提供详细的信息指引。（2分）D、通过天猫、微信两个渠道留言后，24小时均无回应（0分） |
项目2：店面服务（调查时间为工作日的10:00-18:00）
| 评分项 | 分值 | 说明 |
| 店面氛围 | 10分 | A、时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强（如实景空间、AR\VR体验等），交流洽谈区舒适（10分）B、装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间（8分）C、简单装修，以产品陈列为主，满足基本款的选购需求（6分）D、装修简陋，设备明显陈旧，产品数量少，主要靠图册选择（4分） |
| 设计服务 | 10分 | A、能够提供专业设计建议，现场可提供设计图示参考、案例展示，可在下订后出设计效果图（10分）B、能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议（8分）C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议，具有一定的参考性（6分）D、让客户自行选择，基本无法提供设计服务和设计建议（0-4分） |
| 产品讲解 | 10分 | A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议（10分）B、导购对产品性能熟悉，讲解清晰，能够满足选购参考的需求（8分）C、导购对产品有一定的了解，大部分关于产品的问题可以解答（6分）D、导购对产品不够了解，仅能提供与介绍单张一致的信息（4分） |
| 售后咨询 | 10分 | A、售后服务政策完善（含安装服务、退换货政策、维修保养条款等），拥有品牌特色服务。（10分）B、执行行业标准化的售后服务政策，含短期和长期服务（8分）C、提供一年内基本的售后保障，对长期的售后政策语焉不详（6分）D、产品售出，恕不退换（0分） |
| 服务态度 | 10分 | A、导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议（10分） B、导购礼貌亲切，能够耐心解答，提供合理化建议（8分） C、导购态度平淡，能全程陪同，在顾客有需求下给予解答帮助（6分） D、导购态度冷淡，无法陪同咨询，在顾客主动咨询下才能给予回应（4分） |
| 后续服务（个人） | 10分 | 1、导购是否添加用户（5分）：A、店员主动加调查人员微信或者请求留下其他联系方式（5分）B、店员既没有主动加调查人员微信，也没有留下任何联系方式（0分）2、是否回访与后续服务（5分）：A、店员主动回访，在线上积极跟进用户需求，热情提供帮助，主动提供解决参考方案（5分）B、店员仅作简单问候，服务态度平淡普通（3分）C、店员仅群发微信消息，没有实质服务（1分）D、店员没有主动回访，没有任何消息（0分） |
项目3：线下到线上（调查时间为工作日的10:00-18:00）
| 评分项 | 分值 | 说明 |
| 信息对称 | 10分 | 1、从线上到线下（5分）：A、调查人员从线上渠道获知的爆款产品，线下店员知晓且能介绍，给出相应的解答（5分） B、调查人员从线上渠道获知的爆款产品，线下店员不知晓或不了解该产品（0分） 2、从线下到线上（5分）：A、调查人员从线下咨询爆款产品，回到线上询问客服，客服知晓且能介绍产品，给出相应的解答（5分） B、调查人员从线下咨询爆款产品，回到线上询问客服，客服不知晓或不了解产品（0分） |
| 线上下单（O2O） | 10分 | A、大部分产品线上线下打通，或线上线下能互相引导成交 （8/10分）B、少部分产品线上线下打通，或仅能通过特权金、优惠券等形式实现（6分）C、线上和线下产品不打通，且导购互相不推荐 （0分） |
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