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2014网易315家居企业售后服务电话调查报告

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2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自2014年1月20日启动,整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠。

网易家居原创:2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自2014年1月20日启动,整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠,今年以82.35的平均分蝉联冠军。

此外,厨电行业的各项调查指标都处于领先位置,除了电话免费率以90%在十大行业中与涂料行业并列第三之外,厨电行业的电话接通率、态度好评率和问题解决率分别为85%、60%、76.67%,均稳坐第一的位置。

2014网易315家居企业售后服务电话调查报告

与厨电行业反其道而行之的,是门窗行业。2014年“315家居企业售后服务调查”中,门窗行业在多项调查指标中垫底。调查结果显示,门窗行业售后服务平均得分为51.2分,较2012、2013两年明显下滑,另一个平均分不及格的行业为瓷砖行业,其平均分为56.49,与2013年的59.4和2012年的60.76相比,已连续两年下降。

2014年家具行业的平均分为61.59分,卫浴行业的平均分为66.57,这两个行业都是四年来平均得分最低的一次,此外,涂料行业的平均分也是连续三年下滑。

2014网易315家居企业售后服务电话调查报告

值得一提的是,大部分行业的售后电话服务水平较2013年有所下降,这与此次调查的时间有一定的关系。2014年网易家居在1月20日启动“315家居企业售后服务调查”,第一轮调查在春节前两周,第二轮调查在春节前一周,一些家居企业已提前放假,客服电话无人接听,导致各行业的平均得分较低。

部分企业的售后服务电话无人接听,直接导致了售后电话接通率下降,而电话能否接通直接影响态度分和问题解决率,因此2014年的调查结果显示,大部分行业的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下滑。

此外,2014年的评分标准在以往的基础上,对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分,甚至客服的语速语气都会影响态度分的评判,因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分,而导致得满分的企业减少了。

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