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2014网易315家居企业售后服务电话调查报告(二)

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2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自2014年1月20日启动,整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠。

2014网易315家居企业售后服务电话调查报告(全文)

调查目的和评分标准

调查背景

随着家居产品同质化日趋严重,家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争,逐步演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前,家居企业对服务的重视程度也经越来越高。

但是,在众多家居品牌不断提升服务水平,大打“服务”牌的同时,家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多,出现问题后,商家一再拖延、拒绝赔付、推卸责任的情况时有发生。家居企业提出的“先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测”等口号,会否成为炒作的噱头?家居行业的服务水平究竟为何?

调查概况

为检验家居行业的服务水平,并致力于推动中国家居行业服务质量的提升,网易家居借3·15国际消费者权益日的契机,从2011年开始,连续四年策划“315家居企业售后服务电话调查”,该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。

2014年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业271个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平,网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个行业,每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌,及较知名的二线品牌。

调查数量为:家具品牌70个,瓷砖品牌35个,卫浴品牌35个、橱柜品牌27个,衣柜品牌19个,地板品牌25个,厨电品牌20个,门窗15个,壁纸15、油漆涂料10个,总数为271个。

网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查,从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平,但却可以帮助我们发现不少问题。

计分标准

评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打,每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加,得出最后的总分。

2014网易315家居企业售后服务电话调查报告

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