地板篇
历时一个多的调查结果显示，地板行业平均得分65.88分。地板行业今年没有得满分的企业，大自然、生活家以90分的成绩并列第一，圣象以2分之差紧随其后；而富林、书香门地以16分的成绩垫底。
大自然生活家夺冠 富林书香门地垫底
网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对25个一二线地板品牌售后服务品质进行调查。
2014年电话调查结果显示，地板行业平均得分为65.88分，比2013年的68.92分低3.04分。得分在80分以上的品牌有 10个，分别是：生活家、大自然、圣象、虎王、北美枫情、安信、世友、大艺树、金刚鹦鹉和大庄，其中虎王和金刚鹦鹉可谓“大翻身”，2013年虎王和金刚鹦鹉得分分别为38分、30分，而今年分别取得了85分、81分的成绩。
今年地板行业得高分的企业不多，仅大自然和生活家得分为90分，而2013年得分在90分以上的企业有8家。大自然、生活家均因在第一轮调查时，直到第三次拨打电话才接通，因此而被扣了10分。
得分在60分以下的企业有7家，分别是富林、书香门第、森林之星、富得利、兔宝宝、洛基和德尔其中富林、书香门地因三轮电话均无人接听，只得到了“有官网”和“免费电话”两项分数，以16分的成绩垫底。
免费率达88% 问题解决率四年呈上升趋势
此次调查的25个地板企业，除金刚鹦鹉、丰盛、柏丽地板外，其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话，免费率达88%。接通率为70%、问题解决率为61.33%较2013年都有所提升。
今年服务态度等级分为“非常好”、“好”、“一般”、“差”，评分标准更细。整体来看，今年地板行业在接通电话的企业中，服务态度都较好。
问题的解决率达61.33%，连续4年呈上升趋势。得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。相反，分数较低企业则暴露出客服电话无法接通、直接推卸责任给经销商等问题。
节假日电话接听率提升
2014年地板行业节假日接通率为76%，而2013年节假日接通率为52%。调查结果显示，安信、大庄、大艺树等在去年周末无法接通的企业，在今年的调查中节假日客服也在岗值班，有些品牌还会设置“飞线”，就算客服放假了，电话也会转接相关人员处理的。
但包括知名地板品牌富林、书香门地、兔宝宝、洛基、扬子、升佳在内的6家企业节假日客服电话无人接听。
地板在家居行业中较为特殊，门槛不高，但是单笔货值高；产品同质化高，无疑给原本就激烈的竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破。去年，地板行业大打“服务牌”，售后服务电话仅是整个售后服务体系中的一部分，地板品牌想要真正在售后服务上取胜，还需要下多点心思，“软硬兼施”，否则只会是逆水行舟，不进则退。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
