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2014网易315家居企业售后服务电话调查报告(十)

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2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自2014年1月20日启动,整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠。

地板篇

历时一个多的调查结果显示,地板行业平均得分65.88分。地板行业今年没有得满分的企业,大自然、生活家以90分的成绩并列第一,圣象以2分之差紧随其后;而富林、书香门地以16分的成绩垫底。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

大自然生活家夺冠 富林书香门地垫底

网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题,如:地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对25个一二线地板品牌售后服务品质进行调查。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

2014年电话调查结果显示,地板行业平均得分为65.88分,比2013年的68.92分低3.04分。得分在80分以上的品牌有 10个,分别是:生活家、大自然、圣象、虎王、北美枫情、安信、世友、大艺树、金刚鹦鹉和大庄,其中虎王和金刚鹦鹉可谓“大翻身”,2013年虎王和金刚鹦鹉得分分别为38分、30分,而今年分别取得了85分、81分的成绩。

今年地板行业得高分的企业不多,仅大自然和生活家得分为90分,而2013年得分在90分以上的企业有8家。大自然、生活家均因在第一轮调查时,直到第三次拨打电话才接通,因此而被扣了10分。

得分在60分以下的企业有7家,分别是富林、书香门第、森林之星、富得利、兔宝宝、洛基和德尔其中富林、书香门地因三轮电话均无人接听,只得到了“有官网”和“免费电话”两项分数,以16分的成绩垫底。

免费率达88% 问题解决率四年呈上升趋势

此次调查的25个地板企业,除金刚鹦鹉、丰盛、柏丽地板外,其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话,免费率达88%。接通率为70%、问题解决率为61.33%较2013年都有所提升。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

今年服务态度等级分为“非常好”、“好”、“一般”、“差”,评分标准更细。整体来看,今年地板行业在接通电话的企业中,服务态度都较好。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

问题的解决率达61.33%,连续4年呈上升趋势。得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因,告知用户具体维修和保养的方法,同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。相反,分数较低企业则暴露出客服电话无法接通、直接推卸责任给经销商等问题。

节假日电话接听率提升

2014年地板行业节假日接通率为76%,而2013年节假日接通率为52%。调查结果显示,安信、大庄、大艺树等在去年周末无法接通的企业,在今年的调查中节假日客服也在岗值班,有些品牌还会设置“飞线”,就算客服放假了,电话也会转接相关人员处理的。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

但包括知名地板品牌富林、书香门地、兔宝宝、洛基、扬子、升佳在内的6家企业节假日客服电话无人接听。

地板在家居行业中较为特殊,门槛不高,但是单笔货值高;产品同质化高,无疑给原本就激烈的竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破。去年,地板行业大打“服务牌”,售后服务电话仅是整个售后服务体系中的一部分,地板品牌想要真正在售后服务上取胜,还需要下多点心思,“软硬兼施”,否则只会是逆水行舟,不进则退。

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