分行业详述
瓷砖篇
历时一个月的调查发现，瓷砖行业平均分仅为56.49，连续两年下降，瓷砖行业售后服务水平堪忧。在此次调查的35个瓷砖品牌中，有42.86%的品牌不及格，金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底，得分仅为11分，在三轮调查中，该四个品牌的售后服务电话均无人接听。
平均分连续两年下降
2014年“315家居企业售后服务调查”中，网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题，对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。
调查发现，瓷砖行业的平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升，而问题解决率则下降一成多。
无品牌超过90分
在瓷砖行业35个品牌中，东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一，无一品牌超过90分，这与2013年有5个90分以上的品牌相比，有明显的差距。
此次调查自1月20日启动，距春节假期十天，调查人员发现，瓷砖企业已陆续放假，导致不少电话无人接听，接通率只有65.71%，尽管如此，接通率与去年的64.45%相比，还略有上升。
第二轮调查距离春节假期一周左右，瓷砖行业的接通率仅为48.57%，拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行，值得高兴的是，瓷砖行业的周末接听率为71.43%，比整体的接通率还高，这也从一个侧面表现出，瓷砖企业售后服务人员过早放假，导致分数整体拉低。
6成问题无法解决
瓷砖行业的售后服务态度方面，好评率只有32.38%，与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好，能主动询问消费者所遇到的问题，但是不少企业的客服不仅态度不好，还直截了当回避问题，认为售后问题需要找当地的经销商反馈。
消费者拨打企业的售后电话，都希望家中瓷砖出现的问题得到解决，而调查人员发现，多数瓷砖企业将问题推给经销商，“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中，瓷砖行业的问题解决率只有38.57%，超过6成售后问题得到不解决。
在解决问题上，瓷砖企业的客服大多不能提供专业的解决方案，在调查的35个瓷砖品牌中，售后客服人员所提供的解决方案，只有1.90%的好评率，而电话无人接通或者客服人员提供的解决方案很差的情况，则高达36.19%。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
