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2014网易315家居企业售后服务电话调查报告(四)

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2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自2014年1月20日启动,整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠。

分行业详述

瓷砖篇

历时一个月的调查发现,瓷砖行业平均分仅为56.49,连续两年下降,瓷砖行业售后服务水平堪忧。在此次调查的35个瓷砖品牌中,有42.86%的品牌不及格,金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底,得分仅为11分,在三轮调查中,该四个品牌的售后服务电话均无人接听。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

平均分连续两年下降

2014年“315家居企业售后服务调查”中,网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题,如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品问题,对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

调查发现,瓷砖行业的平均分为56.49,与2013年的59.4和2012年的60.76相比,已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升,而问题解决率则下降一成多。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

无品牌超过90

在瓷砖行业35个品牌中,东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一,无一品牌超过90分,这与2013年有5个90分以上的品牌相比,有明显的差距。

此次调查自1月20日启动,距春节假期十天,调查人员发现,瓷砖企业已陆续放假,导致不少电话无人接听,接通率只有65.71%,尽管如此,接通率与去年的64.45%相比,还略有上升。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

第二轮调查距离春节假期一周左右,瓷砖行业的接通率仅为48.57%,拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行,值得高兴的是,瓷砖行业的周末接听率为71.43%,比整体的接通率还高,这也从一个侧面表现出,瓷砖企业售后服务人员过早放假,导致分数整体拉低。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

6成问题无法解决

瓷砖行业的售后服务态度方面,好评率只有32.38%,与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好,能主动询问消费者所遇到的问题,但是不少企业的客服不仅态度不好,还直截了当回避问题,认为售后问题需要找当地的经销商反馈。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

消费者拨打企业的售后电话,都希望家中瓷砖出现的问题得到解决,而调查人员发现,多数瓷砖企业将问题推给经销商,“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中,瓷砖行业的问题解决率只有38.57%,超过6成售后问题得到不解决。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

在解决问题上,瓷砖企业的客服大多不能提供专业的解决方案,在调查的35个瓷砖品牌中,售后客服人员所提供的解决方案,只有1.90%的好评率,而电话无人接通或者客服人员提供的解决方案很差的情况,则高达36.19%。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

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