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2014网易315家居企业售后服务电话调查报告(七)

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2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自2014年1月20日启动,整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示,厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆,自2011年网易家居启动以来,厨电行业已连续四年夺冠。

橱柜篇

2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,橱柜行业平均得分为75.89,比去年的68.6分略有上升。调查结果显示,此次调查橱柜行业的及格率为81.48%,相比去年64%的及格率上升了不少,其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。

佳居乐、我乐等品牌售后服务不及格

橱柜在厨房中的作用显而易见,而在日常生活中,橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时4周的“315家居企业售后服务调查”中,网易家居在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对27个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。

315调查橱柜篇:总体得分上升 7家企业得分不及格

调查结果显示,科宝博洛尼和海尔则晋升至满分行列,华帝、美佳的分数紧跟其后。此次调查橱柜行业的及格率为81.48%,相比去年64%的及格率上升了不少。

315调查橱柜篇:总体得分上升 7家企业得分不及格

27个品牌中,有近2成品牌不及格,分数低于60分的品牌分别是佳居乐 、康宝、帅康、我乐和福莱姆等。这些部分品牌的主要扣分项目分布在接通率低、客服态度不佳、解决问题率差上。

2014年总体分数有所上升

315调查橱柜篇:总体得分上升 德意帅康不合格

今年橱柜行业平均得分为75.89,跻身于十大家居行业排名上游。从对比结果来看,2014年橱柜行业各项指数相比2013年均有上升。

315调查橱柜篇:总体得分上升 7家企业得分不及格

其中,态度好评率为55.56%,比起去年的52%好评率有了轻微上升。大半客服人员可以做到热情有礼,服务态度良好。但是,19.75%的态度差评率也不容可观,有的客服语气不佳、客服电话无人接听对服务态度差评造成影响。其中像康宝橱柜,客服态度十分不耐烦,调查员可以感觉到对方客服明显想尽快结束通话的态度。

315调查橱柜篇:总体得分上升 7家企业得分不及格

消费者打电话投诉,总希望问题可以得到一站式解决,而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率,有32.1%的问题不能得到解决。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责,但在调查过程中,有企业客服人员是主动询问信息,并表示将信息反馈给经销商;有的客服人员却连经销商电话都不能提供,需要消费者自己查找。

315调查橱柜篇:总体得分上升 7家企业得分不及格

今年的橱柜企业售后电话免费率达92.59%,表明橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。

315调查橱柜篇:总体得分上升 7家企业得分不及格

尽管有超过9成的企业开通了免费电话,但是接通率仅有80.25%,仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的,柏丽橱柜、佳居乐、帅康在周末时候的接听率基本为零,福莱姆更是三轮电话中无一次被接通。

因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提,橱柜企业在开通免费客服电话的同时,也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。

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