2014网易315家居企业售后服务电话调查报告（三）

调查结果概述

2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自2014年1月20日启动，整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆，自2011年网易家居启动以来，厨电行业已连续四年夺冠，今年以82.35的平均分蝉联冠军。

此外，厨电行业的各项调查指标都处于领先位置，除了电话免费率以90%在十大行业中与涂料行业并列第三之外，厨电行业的电话接通率、态度好评率和问题解决率分别为85%、60%、76.67%，均稳坐第一的位置。

与厨电行业反其道而行之的，是门窗行业。2014年“315家居企业售后服务调查”中，门窗行业在多项调查指标中垫底。调查结果显示，门窗行业售后服务平均得分为51.2分，较2012、2013两年明显下滑，其中，不能有效帮忙客户解决问题的企业比率竟高达61.67%。由此可见，门窗行业的整体发展仍然不是十分完善，在售后服务方面存在很大欠缺，企业规范程度仍有待提高。

2014年调查中，另一个平均分不及格的行业为瓷砖行业，其平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降，电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升，而问题解决率则下降一成多。多数瓷砖企业将问题推给经销商，“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中，瓷砖行业的问题解决率只有38.57%，超过6成售后问题得到不解决。

2014年家具行业的平均分为61.59分，卫浴行业的平均分为66.57，这两个行业都是四年来平均得分最低的一次，此外，涂料行业的平均分也是连续三年下滑。

其中，2014年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%，态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%，接通率、态度好评率、问题解决率较2013年分别下降了13.81%、24.91%、12.86%。

值得一提的是，大部分行业的售后电话服务水平较2013年有所下降，这与此次调查的时间有一定的关系。2014年网易家居在1月20日启动“315家居企业售后服务调查”，第一轮调查在春节前两周，第二轮调查在春节前一周，一些家居企业已提前放假，客服电话无人接听，导致各行业的平均得分较低。

部分企业的售后服务电话无人接听，直接导致了售后电话接通率下降，而电话能否接通直接影响态度分和问题解决率，因此2014年的调查结果显示，大部分行业的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下滑。

此外，2014年的评分标准在以往的基础上，对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分，甚至客服的语速语气都会影响态度分的评判，因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分，而导致得满分的企业减少了。

十大行业平均分比较

从平均分来看，厨电行业以82.35分蝉联冠军，已连续四年稳坐第一的位置，也是2014年唯一平均分超过80分的行业，平均分在70-80分之间的只有橱柜行业，得分75.89，平均分在60-70分之间的是壁纸、涂料、卫浴、衣柜、地板和家具这五个行业，瓷砖和门窗行业则未能及格，门窗行业以51.2分的成绩垫底。

与2013年相比，2014年十大行业售后服务的平均分普遍下降，仅橱柜行业和壁纸行业有小幅度提升，其中，壁纸行业终于摆脱2013年倒数第一的命运，从去年的58.13分升至今年的69.4分，一跃而上夺得季军。

在四年的调查中，瓷砖行业只在2012年以60.76分的成绩掠过及格线，其他三年均不及格，2014年的成绩再度下滑，以56.49的平均分排在倒数第二，比2013年的59.4分还略有下降。

2014年家具行业的平均分为61.59分，卫浴行业的平均分为66.57，这两个行业都是四年来平均得分最低的一次。涂料行业的平均分也是连续三年下滑，在前两年的调查中，涂料行业的平均分都在70分以上，今年得分只有67.9。地板行业则比较稳定，四年的平均分都在65-70分之间，但从未超越70分。

十大行业售后电话免费率比较

从售后电话免费率来看，衣柜、橱柜、涂料、厨电这4个行业的免费率在90%以上，其中，衣柜行业以94.74%的好成绩夺冠。电话免费率在7成-8成之间的有4个行业，分别是地板、卫浴、家具、门窗。瓷砖行业的售后电话免费率只有3成，在调查的35个品牌中，只有11个企业开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。

综合2011-2014这四年的售后服务调查情况看，仅瓷砖和壁纸行业的售后电话免费率连续几年不及格，在十大行业中表现最差。这与瓷砖和壁纸均属于半成品有关，其售后服务多由经销商负责，企业直接面对消费者的情况较少，因此对这方面的重视程度不够，还有待加强。

2014年的其余8个行业的售后电话免费率都在7成以上，在这四年的调查中表现良好。其中，衣柜行业在该项的成绩一路飙升。2011年，衣柜行业的电话免费率仅40%，此后经过三级跳，跃至今年的94.74%，夺得该项冠军。同样进步很快的还有橱柜行业，其电话免费率从2011年的50%上升至今年的92.59%，可以看出，衣柜和橱柜行业对售后服务电话日益重视。

十大行业售后电话接通率比较

从售后电话接通率来看，厨电行业以85%的成绩成功卫冕冠军，橱柜行业以80.25%排在第二，电话接通率在70%-80%的行业分别是壁纸、卫浴、地板、衣柜、涂料这五个行业，而瓷砖、家具这两个行业的电话接通率在60%-70%之间，门窗行业则以51.11%的接通率排在倒数第一，成为2011-2014年调查以来首个电话接通率下滑至及格线以下的行业。

调查结果显示，在此前三年的调查中，十大行业的电话接通率均保持在6成以上。2014年首次出现接通率不及格的行业，这与调查启动的时间有一定的关系。

2014年“315家居企业售后服务调查”，自1月20日启动，距春节假期10天左右，企业陆续放假，部分企业的客服无人坐班，导致接通率整体下降。第二轮调查在春节前一周，接通率在三轮调查中最低。

比如，在第二轮调查中，门窗企业售后服务电话普遍难以接通，接通率仅为26.67%，而瓷砖行业第二轮调查的接通率只有48.57%，也拉低了整体分数。可见，大多数企业在春节前期对售后服务环节都有所疏忽。

十大行业售后电话态度好评率比较

从售后客服的服务态度来看，厨电以60%的态度好评率排在第一，也是唯一态度好评率超过6成的行业，其他行业的态度好评率都不及格。其中，门窗行业售后客服人员的态度好评率只有26.67%，调查人员发现，很多门窗企业的客服直接将问题转到经销商处，往往没有详细了解客户遇到的问题，甚至有企业直言“不方便为你提供经销商电话”，服务态度极差，互相推诿。

与2013年相比，大部分行业的售后电话态度好评率均有所下滑，仅橱柜行业和壁纸行业有小幅度的提升，橱柜的态度好评率从2013年的52%上升至2014年的55.56%，壁纸则从2013年的35.56%上升至2014年的40%。

实际上，售后服务电话能否接通直接影响态度好评率和问题解决率，2014年十大行业的售后电话接通率普遍下降，也导致了2014年态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下降。比如，衣柜行业的电话接通率从2013年的85%下降至2014年的70.18%，其态度好评率也从65%大幅下滑至40.35%。

十大行业售后电话问题解决率比较

从问题解决率上看，厨电行业以76.67%加冕，已连续四年夺得该项冠军。橱柜行业以67.9%排在第二，地板行业以61.33%排在第三。其他行业的售后电话问题解决率都在6成以下，表现最差的要数瓷砖和门窗，其问题解决率都在四成以下，分别为38.57%和38.33%。

与2013年相比，十大行业的问题解决率普遍下降，其中，卫浴行业和衣柜行业的下滑幅度最大，都有超过2成的降幅，分别从2013年的74.77%和75.83%，下降至2014年的53.57%和53.07%。

表现较好的是橱柜行业，与其他行业在该项得分起伏不定相比，橱柜行业的售后电话问题解决率已连续两年上升，从2012年的49.36%上升至2013年的58.67%，以及2014年的67.9%，壁纸行业2014年的表现相比2013年有一定的进步，在问题解决率上，也连续两年有小幅度的上升。

与态度好评率一样，售后电话问题解决率与售后服务电话能否接通有很大的关联，但是调查人员发现，家居企业客服人员素质参差不齐，解答问题不够专业也导致了该项得分的下降。比如，客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的！经销商是不是！直接找经销商！”