厨电篇
2014年厨电行业调查企业数量从去年的15个增至今年的20个，行业总体满意度平均分蝉联10大家居行业之首。但整体平均分下跌至82.35分，各项指标相较去年也轻微有所下跌。其中浙江普田电器以16分的超低分垫底。
各项得分均相比下降 接通率现新低
作为家居行业内发展相对成熟的领域，厨房电器三大件分别为：灶具、消毒柜、抽油烟机，卫生间电器主要是热水器。厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处，安全隐患也比较多。因此，安全性成了衡量厨电产品质量好坏的重要指标。本次调查模拟的问题也主要从厨卫电器产品的性能出发，针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对20家厨电品牌进行电话调查。
与2013年相比，企业在免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等几项指标中均出现了轻微下降的情形。在调查的20家厨电企业中，90%的厨电企业能提供到免费的400、800、9510的售后服务电话，这说明厨电厂商在免费售后电话设立这块还是相对重视的。
2014调查数据显示，厨电行业的电话接通率出现了自调查以来的新低——85%。该状况与部分新增加的调查对象分数过低有关。例如新增加的调查对象浙江普田电器，调查员在三个不同时间段多番拨打其官网所显示售后电话，均被语音告知“企业没有设置接听坐席，请于工作时间拨打”，所谓的售后电话形同虚设。有些企业也是三次调查中有两次是无法接通，不能做到第一时间为消费者解决问题 。此外，还有的企业网上显示的售后服务电话已经更改也没有相关官方告示，需要调查员致电后方被告知其新的售后电话，不能做到电话信息及时更新。
2014年的厨电企业售后服务态度好评率为60%，比去年下降了4.44%。仍有15%的客服被调查员投诉“语气不够亲切”、“说话凶巴巴”等态度问题。
在问题解决率方面 ，只有76.67%的企业能切实帮消费者解决售后问题，比去年的84.44%下降了7.77%。仍有企业出现责任推诿现象，如佛山某企业的客服人员每次对调查员的回答都是“自行找经销商”，不能积极主动地处理消费者的投诉。但部分品牌如老板、方太和美的均有完善的售后用户服务系统，只要用户提供预留手机号，即可查询到客户相关货品信息，并能在短期内提供上门服务。
值得肯定的是，厨卫电器行业的售后服务人员知识储备比其他行业丰富，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因。
四家厨电企业满分 千科、普田倒数垫底
虽然整体平均分略有下降，但今年的获得满分企业多达4家，分别是老板、方太、美的和华帝。这几家企业的客服人员在态度、问题解决、专业度等方面都有上佳的表现。而且其背后完善的售后服务信息系统做支持，获得100分的分数也是实至名归。
今年“倒数第一”的帽子由新成员“普田”以16分超低分夺得，其被扣分项目主要在三轮致电过程中有至少两轮是无法接通的。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
