总报告
从2011年至今，网易家居315服务调查已连续开展八年，从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查，再到2018年的线上线下O2O服务调查，进行了三次服务调查升级。
从2017年11月到2018年2月，历时3个月，实地走访各大家居品牌在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市的专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“O2O体验”大调查，对近200家家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。
综合来看，衣柜行业的总体表现最佳，以85.6分的平均分拔得头筹，在调查的29家衣柜品牌中，90分以上的选手有10家之多，整体来看，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。
家具行业81.9的平均分排在第二，部分家具企业基本能够实现线上线下走通，门店的整体服务水平也较为优异，而在线上，天猫渠道的建设相对完善，官网、微信渠道回复情况不佳。
表现最差的是涂料行业，从调查结果来看，涂料行业离O2O还有一定的距离。线上，涂料行业只有天猫旗舰店的运营较为成熟，官网、微信的线上服务还有待提高。在线下，涂料品牌门店的整体服务水平总体偏低。
分类报告
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家具类
美克美家以97分的总成绩夺冠，顾家以96分的微小差距位列第二，官网渠道是硬伤，仅28%有效回应。 -
瓷砖类
简一大理石瓷砖以89分的成绩夺冠，瓷砖企业线上平台与线下门店产品大多不同款，线上平台多为引流渠道。 -
卫浴类
九牧卫浴以92分夺冠，“线上线下部分同款”是卫浴行业的普遍现状，大部分品牌尚未能完全走通O2O。 -
衣柜类
衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。 -
橱柜类
大部分橱柜企业基本能够实现线上线下走通，但仍有部分企业未建设线上渠道。门店服务水平差距悬殊。 -
床垫类
慕思、喜临门以90分的成绩夺冠，床垫品牌门店表现优秀，线上线下产品不同款或部分同款是普遍现象。 -
地板类
门店服务均在中上水平，官网、微信线上服务有待提高，线上线下产品不同款，成为地板行业O2O硬伤。 -
涂料类
线上线下部分同款是涂料行业的常态，线下门店大部分独自“作战”，不善于结合线上渠道为用户服务。 -
门窗类
门窗行业表现两极分化，有的品牌已经在通往新零售的路上努力前行，有的品牌至今没有线上门店。
各类概要
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家具类
最佳
97分最差
40分 -
瓷砖类
最佳
89分最差
54分 -
卫浴类
最佳
92分最差
44分 -
衣柜类
最佳
96分最差
60分 -
橱柜类
最佳
98分最差
44分 -
床垫类
最佳
90分最差
63分 -
地板类
最佳
91分最差
66分 -
涂料类
最佳
81分最差
46分 -
门窗类
最佳
93分最差
34分
九门类调查结果横比
从2011年至今，网易家居315服务调查已连续开展八年，从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查，再到2018年的线上线下O2O服务调查，进行了三次服务调查升级。
衣柜夺冠 涂料垫底
综合来看，衣柜行业的总体表现最佳，以85.6分的平均分拔得头筹，在调查的29家衣柜品牌中，90分以上的选手有10家之多。总体来看，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。表现最差的是涂料行业，涂料行业离O2O还有一定的距离。线上，涂料行业只有天猫旗舰店的运营较为成熟，官网、微信的线上服务还有待提高。在线下，涂料品牌门店的整体服务水平总体偏低。[详细]
卫浴、瓷砖线上服务差强人意 官网无回复是硬伤
考验家居品牌的线上服务水平，调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询，询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题，在咨询回复方面，门窗行业和衣柜行业的表现最佳，33.3%的门窗品牌和32.1%的衣柜品牌，三个渠道的客服都能做到24小时内回复有效信息。卫浴行业和瓷砖行业的表现最差，没有一家品牌在三个渠道都能回复有效信息。[详细]
评分标准
总评分标准（由线上服务、线下服务两大部分构成）
| 项目 | 说明 |
| 总评分计算 | 线上服务50%+线下服务50% |
（1）2018网易家居服务调查-线上服务评分标准（调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30）
| 项目 | 分值 | 说明 |
| 线上平台门店信息指引 | 10分 | A、通过官网、天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址。（10分）B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。（6/8分）C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址（0分） |
| 线上客服门店信息咨询 | 15分 | A、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后，皆可1小时内能提供详细的信息指引（15分）B、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后，任一渠道8小时内能提供详细的信息指引（8/10/12/14分）C、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后，24小时均无回应（0分） |
| 线上客服持续服务 | 10分 | A、通过官网、微信、天猫任一渠道联系客服，对方保有历史咨询的记录，可以获得持续服务（10分）B、无法通过官网、微信、天猫任一渠道再获得持续服务需重新咨询（0分） |
| 线下导购持续服务 | 5分 | A、门店销售能通过电话、个人微信等渠道，主动联系用户提供持续服务（5分）B、门店销售在用户离开店面后，未通过电话、微信等渠道联系用户提供持续服务（0分） |
| 线上线下下单（O2O） | 10分 | A、大部分产品线上线下打通，或线上线下能互相引导成交 （8/10分）B、少部分产品线上线下打通，或仅能通过特权金、优惠券等形式实现（6分）C、线上和线下产品不打通，且导购互相不推荐 （0分） |
（2）2018网易家居服务调查-线下服务评分标准（调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30）
| 项目 | 分值 | 说明 |
| 店面氛围 | 10分 | A、时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强（如实景空间、AR\VR体验等），交流洽谈区舒适（10分）B、装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间（8分）C、简单装修，以产品陈列为主，满足基本款的选购需求（6分）D、装修简陋，设备明显陈旧，产品数量少，主要靠图册选择（4分） |
| 设计服务 | 10分 | A、能够提供专业设计建议，现场可提供设计图示参考、案例展示，可在下订后出设计效果图（10分）B、能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议（8分）C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议，具有一定的参考性（6分）D、让客户自行选择，基本无法提供设计服务和设计建议（0-4分） |
| 产品讲解 | 10分 | A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议（10分）B、导购对产品性能熟悉，讲解清晰，能够满足选购参考的需求（8分）C、导购对产品有一定的了解，大部分关于产品的问题可以解答（6分）D、导购对产品不够了解，仅能提供与介绍单张一致的信息（4分） |
| 售后咨询 | 10分 | A、售后服务政策完善（含安装服务、退换货政策、维修保养条款等），拥有品牌特色服务。（10分）B、执行行业标准化的售后服务政策，含短期和长期服务（8分）C、提供一年内基本的售后保障，对长期的售后政策语焉不详（6分）D、产品售出，恕不退换（0分） |
| 服务态度 | 10分 | A、导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议（10分）B、导购礼貌亲切，能够耐心解答，提供合理化建议（8分）C、导购态度平淡，能全程陪同，在顾客有需求下给予解答帮助（6分）D、导购态度冷淡，无法陪同咨询，在顾客主动咨询下才能给予回应（4分） |
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