总报告

  从2011年至今,网易家居315服务调查已连续开展八年,从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查,再到2018年的线上线下O2O服务调查,进行了三次服务调查升级。 

  从2017年11月到2018年2月,历时3个月,实地走访各大家居品牌在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市的专卖店,结合企业官网、微信、天猫等线上渠道,进行“O2O体验”大调查,对近200家家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底,寻找家居服务榜样。

  综合来看,衣柜行业的总体表现最佳,以85.6分的平均分拔得头筹,在调查的29家衣柜品牌中,90分以上的选手有10家之多,整体来看,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。  

   家具行业81.9的平均分排在第二,部分家具企业基本能够实现线上线下走通,门店的整体服务水平也较为优异,而在线上,天猫渠道的建设相对完善,官网、微信渠道回复情况不佳。 

   表现最差的是涂料行业,从调查结果来看,涂料行业离O2O还有一定的距离。线上,涂料行业只有天猫旗舰店的运营较为成熟,官网、微信的线上服务还有待提高。在线下,涂料品牌门店的整体服务水平总体偏低。 

分类报告

  • 家具类

    美克美家以97分的总成绩夺冠,顾家以96分的微小差距位列第二,官网渠道是硬伤,仅28%有效回应。
  • 瓷砖类

    简一大理石瓷砖以89分的成绩夺冠,瓷砖企业线上平台与线下门店产品大多不同款,线上平台多为引流渠道。
  • 卫浴类

    九牧卫浴以92分夺冠,“线上线下部分同款”是卫浴行业的普遍现状,大部分品牌尚未能完全走通O2O。
  • 衣柜类

    衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。
  • 橱柜类

    大部分橱柜企业基本能够实现线上线下走通,但仍有部分企业未建设线上渠道。门店服务水平差距悬殊。
  • 床垫类

    慕思、喜临门以90分的成绩夺冠,床垫品牌门店表现优秀,线上线下产品不同款或部分同款是普遍现象。
  • 地板类

    门店服务均在中上水平,官网、微信线上服务有待提高,线上线下产品不同款,成为地板行业O2O硬伤。
  • 涂料类

    线上线下部分同款是涂料行业的常态,线下门店大部分独自“作战”,不善于结合线上渠道为用户服务。
  • 门窗类

    门窗行业表现两极分化,有的品牌已经在通往新零售的路上努力前行,有的品牌至今没有线上门店。

各类概要

  • 家具类

    最佳

    97分

    最差

    40分
  • 瓷砖类

    最佳

    89分

    最差

    54分
  • 卫浴类

    最佳

    92分

    最差

    44分
  • 衣柜类

    最佳

    96分

    最差

    60分
  • 橱柜类

    最佳

    98分

    最差

    44分
  • 床垫类

    最佳

    90分

    最差

    63分
  • 地板类

    最佳

    91分

    最差

    66分
  • 涂料类

    最佳

    81分

    最差

    46分
  • 门窗类

    最佳

    93分

    最差

    34分

九门类调查结果横比

  从2011年至今,网易家居315服务调查已连续开展八年,从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查,再到2018年的线上线下O2O服务调查,进行了三次服务调查升级。

衣柜夺冠 涂料垫底

综合来看,衣柜行业的总体表现最佳,以85.6分的平均分拔得头筹,在调查的29家衣柜品牌中,90分以上的选手有10家之多。总体来看,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。表现最差的是涂料行业,涂料行业离O2O还有一定的距离。线上,涂料行业只有天猫旗舰店的运营较为成熟,官网、微信的线上服务还有待提高。在线下,涂料品牌门店的整体服务水平总体偏低。[详细]

卫浴、瓷砖线上服务差强人意 官网无回复是硬伤

考验家居品牌的线上服务水平,调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询,询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,在咨询回复方面,门窗行业和衣柜行业的表现最佳,33.3%的门窗品牌和32.1%的衣柜品牌,三个渠道的客服都能做到24小时内回复有效信息。卫浴行业和瓷砖行业的表现最差,没有一家品牌在三个渠道都能回复有效信息。[详细]

导购之“真假”热情大考验 床垫行业最佳

调查结果显示,66.7%的床垫导购人员会进行持续服务,在这方面表现最佳,而仅有9.1%的涂料导购在调查人员离店之后进行联系。[详细]

衣柜行业“卖服务”涂料行业“卖货”

在门店服务激烈的竞争下,以“卖服务”著称的定制衣柜行业以46.4分的门店服务平均分排在第一,表现最差的是涂料行业,以37.6分的平均分被远远甩在后面。[详细]

评分标准

总评分标准(由线上服务、线下服务两大部分构成)

项目 说明
总评分计算 线上服务50%+线下服务50%

  

(1)2018网易家居服务调查-线上服务评分标准(调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30)

项目 分值 说明
线上平台门店信息指引 10分 A、通过官网、天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址。(10分)
B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。(6/8分)
C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址(0分)
线上客服门店信息咨询 15分 A、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后,皆可1小时内能提供详细的信息指引(15分)
B、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后,任一渠道8小时内能提供详细的信息指引(8/10/12/14分)
C、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后,24小时均无回应(0分)
线上客服持续服务 10分 A、通过官网、微信、天猫任一渠道联系客服,对方保有历史咨询的记录,可以获得持续服务(10分)
B、无法通过官网、微信、天猫任一渠道再获得持续服务需重新咨询(0分)
线下导购持续服务 5分 A、门店销售能通过电话、个人微信等渠道,主动联系用户提供持续服务(5分)
B、门店销售在用户离开店面后,未通过电话、微信等渠道联系用户提供持续服务(0分)
线上线下下单(O2O) 10分 A、大部分产品线上线下打通,或线上线下能互相引导成交 (8/10分)
B、少部分产品线上线下打通,或仅能通过特权金、优惠券等形式实现(6分)
C、线上和线下产品不打通,且导购互相不推荐 (0分)

  

(2)2018网易家居服务调查-线下服务评分标准(调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30)

项目 分值 说明
店面氛围 10分 A、时尚风格化设计,产品丰富陈列整齐,顾客体验感强(如实景空间、AR\VR体验等),交流洽谈区舒适(10分)
B、装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间(8分)
C、简单装修,以产品陈列为主,满足基本款的选购需求(6分)
D、装修简陋,设备明显陈旧,产品数量少,主要靠图册选择(4分)
设计服务 10分 A、能够提供专业设计建议,现场可提供设计图示参考、案例展示,可在下订后出设计效果图(10分)
B、能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议(8分)
C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议,具有一定的参考性(6分)
D、让客户自行选择,基本无法提供设计服务和设计建议(0-4分)
产品讲解 10分 A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议(10分)
B、导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求(8分)
C、导购对产品有一定的了解,大部分关于产品的问题可以解答(6分)
D、导购对产品不够了解,仅能提供与介绍单张一致的信息(4分)
售后咨询 10分 A、售后服务政策完善(含安装服务、退换货政策、维修保养条款等),拥有品牌特色服务。(10分)
B、执行行业标准化的售后服务政策,含短期和长期服务(8分)
C、提供一年内基本的售后保障,对长期的售后政策语焉不详(6分)
D、产品售出,恕不退换(0分)
服务态度 10分 A、导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议(10分)
B、导购礼貌亲切,能够耐心解答,提供合理化建议(8分)
C、导购态度平淡,能全程陪同,在顾客有需求下给予解答帮助(6分)
D、导购态度冷淡,无法陪同咨询,在顾客主动咨询下才能给予回应(4分)

网易家居频道
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网易家居发起315服务大调查,对近200个家居品牌的服务进行了一场大检阅。 http://cms-bucket.nosdn.127.net/49c67295c8904213a58b691c925abaef20180312145923.jpeg 2018网易家居315服务调查权威发布_网易家居 网易家居发起315服务大调查,对近200个家居品牌的服务进行了一场大检阅。 http://home.163.com/special/2018315zbg/ http://cms-bucket.nosdn.127.net/49c67295c8904213a58b691c925abaef20180312145923.jpeg