厨电类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对13家厨电企业进行了调查。  

  根据统计,厨电行业综合平均成绩为91分,在本次调查的10个行业中排名第一,是综合平均成绩达90分以上的唯一选手。厨电作为泛家居行业发展最为成熟的品类,售后服务的基础建设非常完善健全,已连续7年在网易家居315服务调查中位列第一,他者也只能望其项背。  

  今年,厨电行业的售后服务电话调查平均成绩为92.31分,电商服务调查平均成绩为90.46分,微信公众号服务调查平均成绩为88.38分。与去年相同的是,免费售后服务热线、天猫官方旗舰店以及企业微信官众号的三项指标开设率均为100%。  

  从调查结果看,老板电器以总分95.1的成绩拔得头筹,方太集团、樱花厨卫紧随其后,厨电行业服务前三甲之间的得分咬得十分紧,荣事达则以81.4分包尾。从调查结果看,老板电器以总分95.1的成绩拔得头筹,方太集团、樱花厨卫紧随其后,厨电行业服务前三甲之间的得分咬得十分紧,荣事达则以81.4分包尾。[详细]

  • 品牌:老板

    电话得分:97
    电商得分:96
    微信得分:89

    综合:95.1

    电话:客服态度非常好,详细询问情况,可联系售后安排师傅上门解决。
    电商:客服回复速度很快,态度较好。 抽油烟机五年质保,称7天无理由退换货。"
    微信:服务号菜单页面齐全,客服回应速度非常快,能够解决问题,但无具体门店查询菜单。

  • 品牌:方太

    电话得分:96
    电商得分:90
    微信得分:99

    综合:94.9

    电话:客服态度非常好,耐心解答,登记信息后将有技师上门维修。
    电商:仅有天猫家电售后及部分安装说明。客服态度很好。享受五年质保、终身保修。
    微信:菜单栏建设齐全。客服回应速度较快,建议提前2-3天预约售后服务。

  • 品牌:樱花

    电话得分:96
    电商得分:90
    微信得分:99

    综合:94.8

    电话:服务态度非常好,登记型号就能派师傅上门维修,晚上10点前客服都在线。
    电商:服务态度好,回复快。对问题有比较详细的解答,终身免费送烟机滤网。
    微信:无专门人工服务通道,但在对话框提出问题有客服回应。问及售后问题让登记手机号码帮忙查询,微信上可以直接预约保修。

  • 品牌:万和

    电话得分:96
    电商得分:94
    微信得分:85

    综合:93.2

    电话:客服态度好,登记地址电话之后即可派人上门维修。
    电商:收费标准说明极其详细。能根据用户需求进行推荐,而且能够介绍其功能特点和解答相应问题。
    微信:系统自动回复,提供了电话和天猫商城的电话号码。

  • 品牌:华帝

    电话得分:91
    电商得分:92
    微信得分:99

    综合:93.0

    电话:服务态度很好,称登记之后24小时内会有师傅上门维修,不需要提供具体产品型号。
    电商:客服回复很快,态度尚可,对售后发货等问题的说明比较清楚。
    微信:一开始点人工服务显示公众号暂时无法提供服务。隔了5分钟之后客服回应,态度很好。

  • 品牌:美的

    电话得分:96
    电商得分:87
    微信得分:87

    综合:91.6

    电话:客服态度非常好,了解情况后立马登记相关信息派师傅上门维修。
    电商:售后服务政策只有关于炉灶的一些说明以及天猫家电政策。客服很热情,回复速度较快。
    微信:菜单建设较完善,无门店查询页面。咨询产品客服给了官网地址。咨询售后称只要填保修单,24小时内会有师傅联系上门维修。

  • 品牌:西门子

    电话得分:92
    电商得分:90
    微信得分:90

    综合:91.0

    电话:客服声音很好听,有耐心,留下电话和地址之后将有专人上门检测维修。
    电商:有详细的售后政策说明。客服态度较好,问及售后等问题时回复速度较慢。
    微信:只问了一个问题客服马上给了十分详细的解答。而且菜单建设很完善。微信上不出售电器,只出售配件。

  • 品牌:万家乐

    电话得分:93
    电商得分:91
    微信得分:85

    综合:90.8

    电话:客服语速有点快,态度较好。如有问题继续拨打电话或关注微信公众号进行沟通。
    电商:服务态度好,能够根据需求给予推荐,还会仔细询问,非常贴心。热水器质保六年。
    微信:热水器故事征集,与消费者互动;服务进度查询,可以根据订单号查询服务进度。

  • 品牌:百得

    电话得分:92
    电商得分:94
    微信得分:80

    综合:90.2

    电话:客服称广州市区已经没有实体店,提供了另一个售后咨询电话。
    电商:售后服务政策非常详细。客服态度很好,回复速度很快。
    微信:有链接微信活动,微信授权后参与活动抽奖等,自动回复了全国售后服务电话。

  • 品牌:康宝

    电话得分:90
    电商得分:93
    微信得分:82

    综合:89.3

    电话:客服态度尚可,详细询问地址电话,将有师傅上门安排维修。
    电商:客服回应速度快,能够根据用户需求推荐商品。
    微信:在对话框中输入问题没有回复,点击菜单栏售后有人工客服,咨询产品问题需要提供电话or微信号由业务进行联系。

  • 品牌:帅康

    电话得分:94
    电商得分:91
    微信得分:74

    综合:89.1

    电话:询问油烟机跑烟具体情况,登记信息后将有师傅上门维修,态度不错。
    电商:客服态度较热情,对款式介绍较少,对售后问题有较详细的说明。
    微信:回复不及时。称微信只有微商城和微分销客户信息,无法提供售后,提供了官方热线。

  • 品牌:海尔

    电话得分:86
    电商得分:85
    微信得分:99

    综合:88.3

    电话:客服说话时怪腔怪调,态度一般。
    电商:关于安装收费等有详细的售后政策说明.客服回复的多为无关信息。
    微信:10分钟后接入人工客服,但由于没有回复又再次断开。后来接入之后能够解决一定问题。

  • 品牌:荣事达

    电话得分:81
    电商得分:83
    微信得分:80

    综合:81.4

    电话:态度一般,称广州只有增城有销售网点,提供了广州售后电话。
    电商:仅有天猫电器城服务建设.服务态度好。
    微信:菜单栏无内容,五一圣诞活动比较陈旧,询问售后问题,秒回服务电话,后建议到终端门店查看产品。

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