瓷砖类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对23家瓷砖企业进行了调查。

  整体来看,瓷砖行业的平均分为74.8分,调查的23家企业均开设了售后电话以及微信公众号,售后服务热线及企业微信公众号开设率均为100%;15家企业在天猫开始旗舰店,天猫官方旗舰店开设率为65%。

  从三种服务渠道的平均得分来看,瓷砖行业的售后服务电话调查平均成绩为77分,电商服务调查平均成绩为90分(调查样本为15家开设天猫旗舰店的瓷砖企业),微信公众号服务调查的平均成绩为58分。

  本次调查的23家瓷砖企业中,没有综合得分在90分以上的企业,这与已经出炉的“厨电篇”、“涂料篇”、“衣柜篇”成绩大相径庭,仅萨米特、欧神诺总成绩超过85分,萨米特以86.6分的成绩名列第一。综合成绩不及格的企业为金意陶、金舵,都是因为电话服务调查“单科考试”中,三次电话调查均未接通,拉低了综合成绩。

  值得一提的是,欧神诺夺得电话、微信“双料”冠军,因电商服务成绩只有70分,因而综合成绩以85.1分屈居第二。 [详细]

  • 品牌:萨米特

    电话得分:86
    电商得分:96
    微信得分:74

    综合:86.6

    电话:服务态度好,给出相关经销商电话,承诺如经销商不予受理售后,可向其咨询处理。
    电商:服务态度好、亲切,回答清晰明了,回复速度中等。天猫旗舰店售后服务政策详细。
    微信:服务号无法提供服务,订阅号菜单连接到官网。咨询信息,12小时后回复。

  • 品牌:欧神诺

    电话得分:93
    电商得分:70
    微信得分:88

    综合:85.1

    电话:服务态度好,主动向客户询问购买门店、提供电话,并和门店联系进行售后。
    电商:态度尚可,主动提醒买家拍下电子优惠券,并无售后服务内容建设。
    微信:服务号内容齐全,链接官网。询问问题,人工回复及时。

  • 品牌:法恩莎

    电话得分:90
    微信得分:73

    综合:84.9

    电话:服务态度尚好,主动向客户询问联系方式,称后续有专人联系解决。
    微信:服务号内容齐全,售前售后咨询只能找到联系方式。

  • 品牌:冠珠

    电话得分:83
    电商得分:98
    微信得分:67

    综合:84.3

    电话:服务礼貌,态度认真,不在厂家购买只能找经销商售后,但无法提供具体经销商地址。
    电商:服务态度好、热情、有耐心回复快,主动向客户询问与引导,回答清晰。
    微信:产品资讯详细,设置人工回复,回复较为冷淡。

  • 品牌:简一

    电话得分:92
    微信得分:65

    综合:83.9

    电话:服务周到,态度可以。提供购买门店的联系方式,自行对接。
    微信:服务号有单独的维权通道,链接官网。系统设置自动回复和人工回复,人工回复态度较冷淡。

  • 品牌:蒙娜丽莎

    电话得分:87
    电商得分:86
    微信得分:71

    综合:83.5

    电话:客服态度不错,瓷砖问题建议与门店取得联系。如不能解决问题可再拨打热线,帮助协商。
    电商:态度一般,尚缺热情,需要客户询问,只作回答,没有主动进行引导。
    微信:菜单介绍详细,设关键词自动回复。

  • 品牌:马可波罗

    电话得分:86
    电商得分:87
    微信得分:65

    综合:82.1

    电话:服务态度较好,客服建议售后直接与门店联系,如门店不提供售后可拨打热线帮忙处理。
    电商:态度一般,有时候会让买家直接回复数字查看相关规定,专业引导性不强。
    微信:订阅号内容齐全,可在线联系客服,设置系统自动回复,引导买家前往官网或旗舰店,无任何链接。

  • 品牌:新中源

    电话得分:92
    电商得分:94
    微信得分:38

    综合:81.8

    电话:服务态度尚可,指向经销商解决问题,但未能提供经销商联系方式。
    电商:态度一般,主动性不强,需要买家一直追问,回答问题简短、不够详尽。
    微信:订阅号菜单内容单薄,只有相关产品的简单介绍,人工回复态度一般。

  • 品牌:特地

    电话得分:84
    微信得分:76

    综合:81.6

    电话:客服态度尚可,耐心帮忙查询相关经销商电话,承诺如不能解决问题,可继续拨打工厂售后解决。
    微信:订阅号与服务号互为补充,内容完善。设人工回复,回复速度快,服务号只负责售后问题。

  • 品牌:东鹏

    电话得分:87
    电商得分:90
    微信得分:55

    综合:81.5

    电话:客服态度一般,称只能用过原来购买渠道进行售后。
    电商:服务态度较好,问题回答清楚,稍欠缺主动性,官网售后服务政策详细。
    微信:订阅号无任何资讯,服务号菜单看似丰富,但基本无有用信息,发送信息无回复。

  • 品牌:冠军

    电话得分:79
    电商得分:96
    微信得分:65

    综合:81.3

    电话:服务态度一般,语气稍有不耐,称留下住址电话及品名可上门查看维修。
    电商:服务态度好,热情亲切,具备一定专业性,主动询问买家的需要并予以引导。旗舰店售后服务内容详细、完善。
    微信:订阅号链接官网。

  • 品牌:箭牌

    电话得分:85
    电商得分:91
    微信得分:55

    综合:80.8

    电话:服务态度一般,直接指向经销商解决。
    电商:服务态度较好,回复速度较快,主动引导客户,问题回答清晰。
    微信:菜单内容较简单,咨询信息无回复。

  • 品牌:诺贝尔

    电话得分:86
    电商得分:85
    微信得分:55

    综合:79.5

    电话:服务态度尚好,给出相关经销商电话,称可向分公司联系,以进行售后。
    电商:客服回复速度快,态度热情、耐心。
    微信:订阅号基本信息齐全,客服服务设置系统回复,直接给出售后电话。

  • 品牌:鹰牌

    电话得分:72
    电商得分:88
    微信得分:84

    综合:72.2

    电话:态度冷淡,给出相关经销商电话,先行挂断电话。
    电商:态度很好,回复较快、热情,主动向客户询问需求,问题回答清晰。
    微信:订阅号功能较完善,发送消息后系统自动回复,指引解决。

  • 品牌:安华

    电话得分:77
    电商得分:90
    微信得分:60

    综合:77.5

    电话:服务态度尚可,给予消费者合理的解释与解决方法。
    电商:客服态度好,回复速度快,回答较为清晰,但对于售后问题回答较模糊。
    微信:服务号与订阅号互为补充,内容齐全,无人工回复。

  • 品牌:兴辉

    电话得分:81
    微信得分:65

    综合:76.2

    电话:服务态度尚好,售后人员称只对分销商进行售后,需要找门店维修。
    微信:订阅号内容比较单薄,服务号很多项目需要联系400业务员进行绑定查看,咨询信息无回复。

  • 品牌:博德

    电话得分:82
    电商得分:99
    微信得分:20

    综合:74.7

    电话:客服态度耐心,语气一般,称需要按照流程,找购买门店进行售后,无法提供经销商联系方式。
    电商:客服回复速度快,提供地区展厅经理名片与联系方式,称有问题可随时联系、上门服务。旗舰店页面售后服务政策完善、详细。
    微信:订阅号内容单薄,咨询信息无回复。

  • 品牌:金牌

    电话得分:74
    微信得分:63

    综合:70.7

    电话:服务态度一般,给予相关解释,建议向经销商解决问题。
    微信:订阅号内容齐全,链接官网,提供免费售前售后热线。设置系统自动回复、链接官网和人工回复,咨询问题6小时后人工回复,回答简短。

  • 品牌:L&D

    电话得分:75
    电商得分:83
    微信得分:40

    综合:70.4

    电话:服务态度一般,给予相关解释。
    电商:客服态度冷淡,坚持品牌质量很好不会出现产品问题。售后服务政策仅提供天猫家装服务,无自身内容建设。
    微信:品牌与产品的介绍较为详细,设系统自动回复,无人工服务。

  • 品牌:威尔斯

    电话得分:91
    微信得分:20

    综合:69.7

    电话:服务态度较好,有相关指引,给出经销商电话。
    微信:服务号没有任何菜单内容,只可以发送消息。人工回复,询问顾客想了解哪方面后,并无回复。

  • 品牌:宏宇

    电话得分:79
    微信得分:20

    综合:61.3

    电话:服务态度尚可,直接给出业务员电话进行相关售后咨询。
    微信:订阅号和服务号内容单薄。

  • 品牌:金意陶

    电话得分:10
    电商得分:92
    微信得分:50

    综合:42.6

    电话:三次致电均未能接通。
    电商:态度较冷淡,回答简短,有一定的专业性。
    微信:订阅号菜单完善,售前售后咨询链接至联系方式。设置系统自动回复,回复产品链接。

  • 品牌:金驼

    电话得分:5
    微信得分:57

    综合:20.6

    电话:三次致电均未能接通。
    微信:品牌及产品资讯详细,可链接官网,官网里可以留言、有联系方式,可进行老客服维护与售前售后咨询。

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