吊顶类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对16家吊顶企业进行了调查。  

  在本次调查的16家吊顶企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,而天猫官方旗舰店开设率为43.75%,仅有7家开设天猫旗舰店。  

  从三种服务渠道的调查情况来看,吊顶行业的售后服务电话调查平均成绩为86.19分,电商服务调查平均成绩为93分,微信公众号服务调查的平均成绩只有41分,提升微信端口的服务水平迫在眉睫。  

  从调查结果看,吊顶行业的平均分为75.13分,在这场网易家居服务大检阅中,奥普以86.2分的成绩拔得吊顶行业头筹,鼎美和友邦以86.1分和84.4分位居第二、第三名,今顶、奥华紧随其后,仅上述五家企业的综合得分在80分以上。调查成绩不及格的喜临门集成吊顶、德莱宝拖了行业后腿。[详细]

  • 品牌:奥普

    电话得分:90
    电商得分:94
    信得分:65

    综合:86.2

    电话:服务态度尚可,顾客可直接找购买门店解决问题。
    电商:客服态度较好,售前服务较专业,问题回答清晰,回复速度较快。
    微信:可在公众号菜单页链接进入商城下单,咨询问题无回复。重复回复400电话。

  • 品牌:鼎美

    电话得分:93
    微信得分:70

    综合:86.1

    电话:客服态度好。反映厨房吊顶坏了,客服耐心询问所在地区并且要提供当地售后服务电话。因为中途有其他电话拨进,所以客服让留下电话五分钟后给予答复。
    微信:菜单栏建设比较完善,可链接到京东天猫专门店,咨询问题无回复。

  • 品牌:友邦

    电话得分:90
    电商得分:98
    微信得分:50

    综合:84.4

    电话:服务态度好,主动提供经销商的联系方式,建议先和经销商协商,如不能解决问题可打热线反馈。
    电商:客服态度很好,回复速度快,主动向客户推荐和引导,问题回答很详细,专业性强。
    微信:订阅号内容完善,服务号无菜单内容,咨询问题无回复。

  • 品牌:今顶

    电话得分:85
    电商得分:97
    微信得分:50

    综合:81.6

    电话:服务态度较好,主动询问顾客的联系方式,称会有专人联系解决问题。
    电商:客服态度较好,回复速度较快,问题回答清晰。
    微信:菜单内容较完善,可链接进入官网、直接下单、查询物流或进入旗舰店下单,售前售后提供联系方式,咨询问题无回复。

  • 品牌:奥华

    电话得分:87
    电商得分:94
    微信得分:45

    综合:80.7

    电话:服务态度较好,主动提供经销商的联系方式,指向经销商解决问题。
    电商:态度较好,回复速度较快,会主动询问买家的需求,并进行推荐、引导,回答问题清晰。
    微信:菜单内容提供产品和品牌的介绍,咨询问题后系统自动回复,提供官网网址和服务电话。

  • 品牌:品格

    电话得分:97
    微信得分:40

    综合:79.9

    电话:服务态度好,负责任,耐心帮忙顾客查询产品问题。建议售后找购买门店,有专人解决问题。
    微信:服务号与订阅号内容一致,内容不是很完善,咨询问题无回复。

  • 品牌:美尔凯特

    电话得分:91
    电商得分:91
    微信得分:30

    综合:78.8

    电话:客服解答详尽,态度好,提供了经销商的联系方式,称保修期内不收取费用。
    电商:客服态度好、热情、耐心,主动引导与询问顾客需求,提供的信息较详细,让买家留下联系方式,与对应门店对接上门服务。
    微信:菜单内容相对完善,咨询问题后,系统自动回复一条品牌介绍的推送。

  • 品牌:巴迪斯

    电话得分:82
    电商得分:98
    微信得分:40

    综合:78.4

    电话:建议顾客先了解损坏情况,后可联系经销商进行售后,承诺保修期内非人为原因免费维修。
    电商:客服态度较好,回复速度较快,会主动询问与引导,问题回答清晰。
    微信:服务号菜单内容较完善,有产品展示,有门店查询,需要输入所在城市,有阶段性的互动活动,但咨询问题无回复。。

  • 品牌:来斯奥

    电话得分:92
    电商得分:79
    微信得分:39

    综合:77.5

    电话:客服态度较好,主动提供售后电话,称产品购买后两年内,无收取维修费用。
    电商:客服回复速度慢,服务态度尚可,顾客提出需求后未能给出相关产品推荐,建议顾客用过门店购买。
    微信:询问问题,系统设置自动回复,但均为无用信息。系统设置关键词自动回复,具有一定指引性,无联系方式等信息。

  • 品牌:法狮龙

    电话得分:84
    微信得分:55

    综合:75.3

    电话:态度尚可,顾客咨询后提供了经销商电话。
    微信:公众号内容不完善,菜单链接进入官网。系统设置自动回复,承诺会尽快回复也提供了全国服务热线。

  • 品牌:容声

    电话得分:92
    微信得分:30

    综合:73.4

    电话:服务态度好,主动提供经销商的联系方式,称如有问题可与经销商解决。
    微信:菜单内容简单,可链接进入官网,找到产品、量房服务、联系方式等内容。H5我要抢购只能预留信息,不能购买。

  • 品牌:宝兰

    电话得分:85
    微信得分:30

    综合:68.5

    电话:客服态度好,提供了客服部联系电话,称如当地没有经销商,总部可通过快递等形式解决。
    微信:菜单内容简单,有用信息不多,咨询问题无回复。

  • 品牌:欧斯宝

    电话得分:83
    微信得分:30

    综合:67.1

    电话:服务态度一般,询问顾客地理位置后,直接给出当地售后电话。
    微信:服务号内容不丰富,可链接进入官网,咨询问题无回复。

  • 品牌:奇力

    电话得分:86
    微信得分:20

    综合:66.2

    电话:服务态度较好,建议让装修师傅上门查看产品损坏的原因,如果是配件问题,将订单拍照发给相关售后人员,将有厂家寄货过来更换。
    微信:菜单可链接进入官网,找到产品资讯、售后服务等内容,咨询问题无回复。无门店查询,无电话等联系方式。

  • 品牌:喜临门

    电话得分:72
    微信得分:30

    综合:59.4

    电话:电话接通率为25%,客服一开始态度很差,后换了一个客服态度较好,承诺若产品出现问题,会负责到底。
    微信:菜单内容简单,可链接进入官网,找到产品资讯、联系方式、留言等内容,咨询问题无回复。

  • 品牌:德莱宝

    电话得分:70
    微信得分:32

    综合:58.6

    电话:服务态度一般,询问顾客地理位置后,直接给出当地售后电话。
    微信:菜单栏链接进入官网,后台咨询问题12小时后,人工回复售后电话。

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策划 : 网易家居家居315行动小组