地板类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对17家地板企业进行了调查。

  在本次调查的17家地板企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为82%,截至调查结束,只有大艺树、富林地板、富得利三家企业尚未开设天猫旗舰店。 

  整体看来,地板行业的平均成绩为78分。其中,生活家以92.2的高分蝉联冠军,德尔地板以微弱之差屈居第二,富得利因在电话服务调查中折戟而惨遭垫底。 

  具体到三种服务渠道的调查情况,地板行业的售后服务电话调查平均成绩为85分,总的来看,地板类企业服务意识较强,17家地板企业官网均设有免费专门服务热线,负责售后事宜,为消费者提供服务搭建有效通道;电商服务调查平均成绩为86.1分,总的来看,除天猫家装售后政策外,地板企业电商在销售、安装、售后等内容建设方面较为充实详细,电商服务质量上升快,但在具体落实方面还存在不足;微信公众号服务调查的平均成绩为56.5分,地板行业在微信公众号服务方面亟待提升。 [详细]

  • 品牌:生活家

    电话得分:97
    电商得分:89
    微信得分:85

    综合:92.2

    电话:服务过程专业、细致、耐心。客服主动询问用户地址和购买信息;表示会安排专人上门处理。
    电商:客服亲切、热情,主动按顾客需求推荐产品,售中质保和售后服务等问题回答专业、详尽;旗舰店售后服务政策全面清晰,环节收费标准明确。
    微信:菜单内容齐全。

  • 品牌:德尔

    电话得分:97
    电商得分:91
    微信得分:73

    综合:90.4

    电话:售后极其认真负责,门店售后联系不上顾客,总部随后进行了回访。主动询问顾客联系方式,承诺会派专人上门处理,整个过程耐心、细致、高效。
    电商:客服态度好,主动按顾客需求推荐产品,售中质保和售后服务等问题回答简洁清晰;旗舰店售后服务政策格外清晰,环节收费标准明确。
    微信:咨询问题后,客服3小时后回答,较好地解决部分问题。

  • 品牌:大自然

    电话得分:97
    电商得分:90
    微信得分:65

    综合:88.5

    电话:服务态度好,过程耐心、细致、专业,主动向顾客询问地址、购买门店;建议顾客直接与门店进行沟通,安排人员上门;对于地板及维修收费问题,回答详尽。
    电商:服务态度好,问题回答到位;旗舰店售后服务政策全面清晰,每环节的收费标准非常细化。
    微信:系统设置自动回复,提供了官网链接、联系电话等信息。

  • 品牌:安信

    电话得分:90
    电商得分:88
    微信得分:85

    综合:88.4

    电话:服务态度尚可,客服主动提供门店的联系方式,表示可直接联系门店,保修与否需要师傅上门检查决定。
    电商:客服态度好,主动向顾客推荐产品,回答清晰,质保和运送安装等问题给予专业回答;旗舰店售后服务政策较为全面,某些环节给出收费细节。
    微信:系统设置自动回复,提供了服务电话。

  • 品牌:书香门地

    电话得分:97
    电商得分:88
    微信得分:66

    综合:88.1

    电话:服务态度非常好,客服仔细询问情况,解答细致,如非产品质量问题需要收取一定费用,详细提供了经销商的联系方式,承诺会负责到底。
    电商:客服态度较好,能引导顾客购买产品,产品质保一年,拍下十元优惠券可以享受当地门店优惠;没有给出详细的服务政策说明。
    微信:订阅号提供全国门店地址及产品简介;咨询问题发后客服1小时内给出回复,称线上商城不太稳定,建议到附近门店进行购买。服务态度好。

  • 品牌:菲林格尔

    电话得分:95
    电商得分:95
    微信得分:60

    综合:88

    电话:服务过程专业、高效。客服主动询问顾客地理位置,并直接提供售后电话,承诺有专人上门解决。
    电商:服态度好,主动向顾客推荐产品,回答清晰,质保和运送安装等问题给予专业回答;旗舰店售后服务政策较为全面,某些环节给出收费细节。
    微信:咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:肯帝亚

    电话得分:85
    电商得分:89
    微信得分:75

    综合:84.2

    电话:服务态度比较好,线下可与购买门店协商解决问题,如在网上购买可直接找电商客服进行售后。
    电商:服务态度好,能够根据顾客的需求,耐心推荐产品;有电梯可直接送货上门。
    微信:微信上提供产品资讯,菜单可连接进入京东和苏宁易购;咨询问题,系统设置自动回复,提供联系电话。

  • 品牌:必美

    电话得分:95
    电商得分:89
    微信得分:45

    综合:83.2

    电话:电话设置系统音回复,系统音过后会有人工客服。服务态度亲切、温暖,回答耐心,主动询问顾客联系方式,承诺安排师傅上门对接。
    电商:服务态度好,主动引导顾客购买产品,问题解答详尽;旗舰店售后服务政策仅包括配送安装和运输,涉及各小环节收费情况,但质保、退换货和售后服务内容几乎缺失。
    微信:"在线商城"菜单功能需要自行复制网址,"智能客服"仅提供官网网址。

  • 品牌:大艺树

    电话得分:97
    微信得分:45

    综合:81.4

    电话:服务态度耐心、细致、专业,主动询问顾客的地理地址,细致地帮忙查询经销商的联系方式,如要上门处理,可联系经销商电话。
    微信:虽有"专卖店"功能,但不可以在线查询门店;系统设置自动回复,提供官网网址及服务热线。

  • 品牌:兔宝宝

    电话得分:96
    电商得分:71
    微信得分:60

    综合:81.3

    电话:服务过程耐心、细致。客服主动询问顾客地理位置,并提供了具体门店和客服经理的联系方式;保修与否,需要明确是地板还是安装问题。
    电商:客服对于产品信息不了解,表示旗舰店只是起到展示产品的作用,购买需要询问门店;售后仅有天猫家装售后政策。
    微信:咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:久盛

    电话得分:81
    电商得分:90
    微信得分:50

    综合:77.5

    电话:服务态度随和、耐心,主动询问顾客地理位置,提供了售后电话,表示会安排人上门处理。
    电商:服务态度非常好,主动引导顾客购买产品,承诺经销商负责售后,问及质保期没有正面答复。
    微信:咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:扬子

    电话得分:86
    电商得分:88
    微信得分:40

    综合:77.4

    电话:服务态度好,主动询问顾客的地理位置,并提供了当地的客服热线,表示会进行处理。
    电商:售前客服态度一般,回答不及时、不主动,对于顾客的需求没有引导性推荐,售后客服回答较耐心;自身售后服务内容欠缺,各个环节没有明细。
    微信:咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:世友

    电话得分:91
    电商得分:74
    微信得分:40

    综合:75.7

    电话:解答逻辑清晰,专业耐心。主动询问用户地址、地板类型;可直接联系购买门店,也可提供下单号码及联系方式,告知门店联系用户。
    电商:服务态度亲切,售前、售中、售后均回答详细、到位;旗舰店售后服务政策全面清晰,每一环节都很细化。
    微信:"网上商城"须自行复制网址进入。

  • 品牌:圣象

    电话得分:87
    电商得分:69
    微信得分:50

    综合:74.2

    电话:电话接通率为25%,服务态度好,免费维修,主要要求留下订单号、手机号码,有专人上门维修。
    电商:客服态度尚可,回复速度慢;售中回答详细,售后回答一般;售后服务政策全面清晰,收费标准及明细非常细化。
    微信:咨询问题,设置系统自动回复,无人工回复。

  • 品牌:贝尔

    电话得分:65
    电商得分:94
    微信得分:45

    综合:69.7

    电话:服务态度一般,建议顾客直接联系购买门店,整个过程不主动询问也不主动解答,需要顾客追问。
    电商:客服态度好,主动向顾客推荐产品,回答清晰,质保和运送安装等问题给予专业回答;旗舰店售后服务政策较为全面,某些环节给出收费细节。
    微信:系统设置自动回复,仅提供服务热线。跳转客户服热线“您的账号已到期”。

  • 品牌:富林

    电话得分:79
    微信得分:20

    综合:61.3

    电话:服务态度尚可,回答逻辑清晰。客服主动询问顾客地理位置,但无法提供经销商(售后)的联系方式;表示若是质量问题,经销商和公司会负责到底。
    微信:全新门店菜单非门店查询,仅是新门店相关介绍;无在线产品预订功能;点击服务跳转到电话服务。

  • 品牌:富得利

    电话得分:10
    微信得分:56

    综合:23.8

    电话:四次拨打电话,并未接通。
    微信:咨询问题,客服1小时内回答,每个问题均有回复,但产品推荐问题没有实际借鉴意义。

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策划 : 网易家居家居315行动小组