家具类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对46家家具企业进行了调查。  

  从三种服务渠道的调查情况来看,家具行业的售后服务电话调查平均成绩为80.96分,电商服务调查平均成绩为88.10分,微信公众号服务调查的平均成绩为59.67分。

  电话调查方面,城市之窗以98分的成绩拿下售后电话调查单项第一,喜临门以96分的成绩成为家具电话售后服务亚军,美克美家、FINE精制家具、顾家家居、联邦以95分的成绩并列第三,慕思、利豪、穗宝、亚振、HarborHouse以94分一分之差紧跟其后。。

  电商服务调查方面,网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。 根据调查结果,本次被调查的46家家具企业中有41家已开设天猫旗舰店。其中亚振、宜华、迪信、简欧、百木之家等5家企业尚未开设天猫旗舰店。

  在微信服务调查中,酷漫居以满分成绩拿下全品类微信服务最高得分,美克美家以95分的成绩夺得第二,林氏木业以92分的分数位列第三,慕思、掌上明珠、红苹果紧随其后。[详细]

  • 品牌:慕思

    电话得分:94
    电商得分:94
    微信得分:90

    综合:93.2

    电话:客服解释详,售后客服较为专业,提供了广州经销商电话。
    电商:客服回复速度快,能根据需求推荐,对于售后发货及保修等也有比较详细的说明。售后服务政策非常详细。
    微信:微信订阅号上可以查询门店以及产品信息,会员可绑定金卡。在线客服回复速度快,称微信不提供销售业务,提供了服务热线。

  • 品牌:美克美家

    电话得分:95
    电商得分:89
    微信得分:95

    综合:93.2

    电话:客服详细询问信息,建议留下联系方式,将有专人上门服务,表示年底订单量大,但1月份仍可上门服务。态度非常好。
    电商:客服态度回复速度慢,没有过多介绍,问一句答一句。有自身售后服务介绍,但不详细。
    微信:需要注册才能提供人工服务,然而注册的时候显示服务器忙。

  • 品牌:顾家

    电话得分:95
    电商得分:92
    微信得分:80

    综合:91.1

    电话:态度非常好,客服声音甜美,主动询问联系方式、地址,产品问题,24小时内会有工作人员联系确认问题后上门查看维修。16:41师傅电话来访,仔细询问问题,请求加微信进行查看再服务,反馈速度很快。
    电商:售后政策写得比较详细。客服回应速度快,产品享受三年质保终身维护。问及运费以及安装费用,需先下单帮忙查询。
    微信:同时具有机器人回复和人工回复。人工客服能够询问具体的售后问题给出解答,并且称留下联系方式等信息即可帮忙申请售后。

  • 品牌:梦百合

    电话得分:90
    电商得分:96
    微信得分:85

    综合:90.8

    电话:客服无法提供专业解答,留下联系方式会有专人进行联系。
    电商:客服响应速度快,天猫售后界面比较清晰。对于款式能够给出不同的推荐,对于售后问题也有比较详细的解答,称电商渠道购买有90天免费试用,实体店则不享有。
    微信:微信服务建设比较完善,菜单上有微商城可以进行产品选购售后服务等。发送消息之后自动回复官方热线和一个个人微信号。

  • 品牌:联邦

    电话得分:95
    电商得分:92
    微信得分:78

    综合:90.7

    电话:态度好,询问情况后提供了米尼沙发专门售后服务热线。 电商:有较详细的售后服务政策说明。客服回复速度较慢,但售后服务政策比较完善。 微信:菜单栏上有微官网可以进行产品选购等,有开设客服。客服称购买商品要到商城或网店选购。问及售后问题隔了18小时回复,给出了售后电话。

  • 品牌:掌上明珠

    电话得分:89
    电商得分:93
    微信得分:90

    综合:90.4

    电话:客服态度好,查询之后发现广州无专卖店,称可先登记情况到时分配技师上门维修,但无法保证年前能够安排。
    电商:服务态度好,售后保修政策说明详细。关于发货,都是下单之后再定制,所以发货时间是30天以内。
    微信:菜单栏上有微商城可连接到客服,微信对话框询问客服售后问题,客服给了售后热线指向门店。

  • 品牌:FINE

    电话得分:95
    电商得分:83
    微信得分:82

    综合:88.8

    电话:服务态度好。餐桌椅子不平稳,客服建议留下联系方式,将有专人联系。另外也提供了广州经销商电话020-89089101。
    电商:客服回复速度快,售后政策只有天猫家装服务承诺。让客服推荐款式没有推荐,回复都比较简短。称做货时间30天,三月份之前能收到货。质保三年。
    微信:有预订产品等栏目,但打不开。没有老客户维护。

  • 品牌:HarborHouse

    电话得分:94
    电商得分:89
    微信得分:75

    综合:88.7

    电话:自动转接本地售后,服务态度很好,主动致歉并询问电话和解决方案的意愿,如果本地拒绝提供售后服务可直接投诉。
    电商:服务态度很好,很耐心解决地解决提出的各种问题。
    微信:有人工服务,提出可将姓名、联系方式及城市私信于他,会尽快解决问题。

  • 品牌:酷漫居

    电话得分:81
    电商得分:94
    微信得分:100

    综合:88.7

    电话:客服声音慵懒, 让加QQ号2034758985发送订单号码及产品图片进行售后。
    电商:服务态度好,客服耐心专业,还建议到门店查看实货,售后政策详细
    微信:客服回复速度超级快,态度非常好。询问产品信息也能根据需求推荐,售后问题也可以通过微信解决!好评!

  • 品牌:全友

    电话得分:93
    电商得分:81
    微信得分:88

    综合:88.4

    电话:服务态度好,提供广州售后电话36765858
    电商:服务态度一般,回应速度较慢,没法根据用户需求推荐商品,关于售后问题的答复比较详细
    微信:有咨询售后以及维修等栏目。

  • 品牌:百强

    电话得分:91
    电商得分:91
    微信得分:78

    综合:88.4

    电话:客服声音温柔,无过多询问情况,直接提供了深圳经销商的电话号码。
    电商:客服最初回复快,后来响应速度较慢,对于售后问题有较明确的解答,可直接拨打官方热线或联系阿里旺旺。
    微信:点击进入微官网中,销售网络即为各地门店。菜单栏上有微店,但打不开。客服称微信上不能提供售后,提供了官网电话。

  • 品牌:雅兰

    电话得分:90
    电商得分:86
    微信得分:81

    综合:87.0

    电话:服务态度尚可。称要留下产品型号才能帮忙联系门店进行售电商:无天猫家装售后政策,自身售后只有部分关于包装及配送的问题。客服离开,但在两分钟内给了产品推荐,之后隔了大约7分钟才有回应。客服回复很慢,态度较一般,质保25年。微信:订阅号服务中心点进客服服务可以查看门店等。发送消息之后自动回复官网,给了部分导引。

  • 品牌:林氏木业

    电话得分:81
    电商得分:91
    微信得分:92

    综合:86.2

    电话:第一二次拨打话务员全忙。12月28日下午回访,称只要提供订单手机号码即可查询订单进行相关售后服务,态度较好。
    电商:天猫售后政策较详细。
    微信:微信菜单栏上有微商城,可以提供相关的售前售后及购物服务,询问客服是否可以在微信购买,客服迅速回复可以在微商城选购。后面问及售后暂无回复。

  • 品牌:左右

    电话得分:85
    电商得分:90
    微信得分:80

    综合:85.5

    电话:服务态度好,建议直接跟朋友确认订单信息之后联系门店进行售后
    电商:服务态度尚可,回应速度较快,能推荐款式但不会具体介绍,关于发货及退货问题,有详细的五包政策
    微信:菜单栏上有微官网可以连接到京东旗舰店, 有门店导航等服务。客服建议直接跟专卖店联系,称反映到微信也是需要反馈到门店进行售后

  • 品牌:四海家具

    电话得分:93
    电商得分:94
    微信得分:50

    综合:84.7

    电话:服务态度好。主动提供了广州售后电话37260599,称如有其它问题可继续拨打热线咨询。
    电商:能够根据需求给予推荐,服务态度较好,对于售后及发货问题有简单的介绍。。
    微信:微信菜单栏有微商城可以链接到京东旗舰店。点击菜单栏显示该公众号暂时无法提供服务,关注之后有自动回复电话号码,但发送消息无回复。

  • 品牌:芝华仕

    电话得分:87
    电商得分:92
    微信得分:65

    综合:84.1

    电话:直接指向上海售后,给出上海售后电话,让于明天上午9:30跟售后联系。
    电商:客服挺热情回复速度也很快,有产品推荐,是否需要运费需要先拍下一毛钱的礼品查看。售后政策页面比较详细。
    微信:菜单栏可查询门店,有咨询客服选项,但点击之后提供了官网电话。发送消息之后自动回复了官方热线。

  • 品牌:亚振

    电话得分:94
    微信得分:61

    综合:84.1

    电话:客服态度好,了解情况后提供了广州天河区门店电话37260599,服务热线在通话后有服务水平评价。
    微信:菜单栏建设无内容,补充订阅号,增加了各项分数。

  • 品牌:美亚

    电话得分:86
    电商得分:90
    微信得分:70

    综合:84.0

    电话:服务态度较好。针对床垫下塌的问题提供了详细解答,称这款床垫有弹簧一般不会出现这种情况,建议先跟朋友确认订单信息然后再跟当地门店联系。
    电商:客服回复速度快,售后政策明晰,能够推荐产品,现在拍下之后需要7-10个工作日安排发货。支持7天无理由退货,30天无理由换货。
    微信:微信售后建设比较完善,有客服人员选项但点不开.服务号和订阅号提问之后都没有回复。

  • 品牌:穗宝

    电话得分:94
    电商得分:95
    微信得分:40

    综合:83.5

    电话:服务态度非常好,很耐心的解决每一问题,要求提供单据,然后她会告知具体门店的电话地址,并会尽快找人上门维修。
    电商:客服比较专业,态度好,能给详细的发货退货政策。
    微信:服务号直接嵌入京东微商城,订阅号有服务选项,但只单纯提供电话。

  • 品牌:曲美

    电话得分:91
    电商得分:85
    微信得分:60

    综合:83.0

    电话:咨询电视柜门无法打开,提供了广州售后电话号码,称可拍师傅上门维修。电商:客服态度尚可,回复较快,但是感觉不是很专业。关于售后,称不提供退换货,建议签收时仔细验货。微信:菜单栏上有微官网可以进行产品选购,售后维护,门店查询等服务。发送问题之后无回复。

  • 品牌:红苹果

    电话得分:78
    电商得分:86
    微信得分:90

    综合:82.8

    电话:没有具体问询情况,直接要求联系广州售后,提供了电话:37632757。
    电商:有详细的收费说明。客服一开始回复速度较快,问及商品详情隔了很久没回复。称3年全国质保,问及广州有无店面没有回复。
    微信:客服回复速度很快, 但是问及售后及产品问题时,提供了官方服务热线,指向了天猫旗舰店,无法直接提供服务。

  • 品牌:南方家居

    电话得分:82
    电商得分:95
    微信得分:60

    综合:81.5

    电话:拨打显示该号码暂不提供服务。对方给了售后QQ号码加加,显示三年内免费保修,态度不错。400的电话打不通是因为故障。
    电商:服务态度好,回复速度快,需要年后才能发货,售后政策比较完善,有详细说明。
    微信:菜单栏上可以查看产品,查询门店,无销售内容体现,也无相关售后资讯。

  • 品牌:康耐登

    电话得分:87
    电商得分:92
    微信得分:50

    综合:81.1

    电话:服务态度差,称不直接对接消费者,提供了广州经销商服务电话。电商:客服回复速度快,但态度一般,问一句答一句。拍下15天内发货,保修一年。售后页面描述较为详细。
    微信:菜单栏有微官网但无法进行产品选购以及订单查询等服务。发送消息未回复。

  • 品牌:松堡王国

    电话得分:78
    电商得分:82
    微信得分:85

    综合:80.6

    电话:客服的声音听起来似乎还没睡醒~儿童书桌掉漆,客服直接指向经销商解决。
    电商:回复速度快,态度很一般。 售后政策写得比较清楚。
    微信:菜单栏建设完善,可以连接到移动官网和京东商城进行选购。有人工客服,但无法及时回应。

  • 品牌:喜临门

    电话得分:96
    电商得分:84
    微信得分:35

    综合:80.2

    电话:床垫下陷,留下联系方式,会有专人上门查看情况,进行售后服务。客服比较专业,有耐心。
    电商:有较详细的售后政策说明。回复速度很慢很慢,询问很久之后称没有现货,重新推荐了一款。但是总体服务体验一般。
    微信:微信上的菜单栏点开全都是无关的推送。没有任何产品介绍以及售前售后建设。

  • 品牌:城市之窗

    电话得分:98
    电商得分:83
    微信得分:30

    综合:79.9

    电话:服务态度超好。解释真皮沙发多少会有异味,需要提供产品型号,建议后续如仍有异味再继续联系售后。
    电商:能够给予产品推荐,但是后面查询库存速度非常慢,回应很慢。售后政策不明晰。
    微信:菜单栏上有微官网选项,但点击之后并无相关售前售后内容。(复查时点击微官网,其中服务中心有服务流程体现)

  • 品牌:荣麟家居

    电话得分:86
    电商得分:88
    微信得分:52

    综合:79.8

    电话:服务态度尚可。需提供购买时留下的手机号码才能提供售后服务。
    电商:上午11:50让客服推荐款式,显示离开13:26客服回复并推荐了款式。
    微信:微信上有门店查询和产品介绍。自动回复请问有什么可以帮到您的吗?次日早晨回复指向售后电话解决问题。

  • 品牌:迪诺雅

    电话得分:79
    电商得分:92
    微信得分:60

    综合:79.1

    电话:第一次拨打时,正在为您呼叫另一号码,然后就被挂断了;第二次只有嘟声;第三次嘟几声之后自动挂断.第四次复查时接通了,客服态度一般,一问三不知。
    电商:售后有较详细的说明,客服回复速度快,态度尚可,没有相关推荐。都是一句话带过,没有详细介绍。
    微信:仁豪居品自营店的功能介绍写的是目前仅限服务于深圳的微信用户。有在线客服,但是没有回复 也没有任何自动回复。

  • 品牌:万恒通

    电话得分:91
    电商得分:88
    微信得分:30

    综合:77.9

    电话:服务态度还行,沙发坐垫下陷,客服提供了广州售后电话18929587879。
    电商:服务很有耐心,并且很明确地告诉顾客出现售后问题应该如何处理,还有发货之类的问题。
    微信:服务号无任何菜单栏建设。微信发送消息之后无任何回复。

  • 品牌:健威

    电话得分:75
    电商得分:93
    微信得分:60

    综合:77.4

    电话:客服没有询问具体问题,直接提供了广州售后电话02034823610
    电商:客服态度非常好,专业耐心,有点萌。售后政策非常详细。
    微信:菜单栏上有微商城,可进入选购。设置了客服界面,但上面显示QQ客服还在测试。隔了四天都没有回复

  • 品牌:太子家居

    电话得分:80
    电商得分:95
    微信得分:40

    综合:76.5

    电话:客服称广州没有门店,需先核实信息之后再由客服与经销商联系进行售后。
    电商:服务态度热情,回应速度很快。由于家具都是接单之后再生产,所以周期较长,售后政策也较为清楚。
    微信:有微官网,可以查询门店,但是没有售前售后建设,发送消息之后无回复

  • 品牌:皇朝

    电话得分:87
    电商得分:76
    微信得分:50

    综合:76.3

    电话:服务态度尚可,提供了广州售后服务电话。 电商:问及发货时第一个客服回复较慢,后来客服关羽离线,另一个客服回复速度较快,称三年内保修,咨询沙发仓库有货今天拍下可以明天发货。
    微信:菜单栏无售后服务等内容,发送问题之后显示该公众号暂时无法提供服务

  • 品牌:迪信

    电话得分:88
    微信得分:45

    综合:75.1

    电话:沙发出现凹陷,客服提供了广州售后联系方式,对于具体的门店售后政策表示不太清楚。
    微信:微信菜单建设比较简陋,关注之后自动回复了电话。询问问题没有得到回复。

  • 品牌:利豪

    电话得分:94
    电商得分:76
    微信得分:25

    综合:74.8

    电话:沙发用了三个月出现凹陷。留下QQ号码,建议将产品订单号和沙发图片发送给客服,了解情况后提供售后。
    电商:旺旺显示离开,回复速度很慢。售后政策页面有简单的介绍,无涉及费用说明。
    微信:自动回复了专线电话。

  • 品牌:斯可馨

    电话得分:81
    电商得分:94
    微信得分:30

    综合:74.7

    电话:客服讲话速度飞快!能够提供一定解答,但听不清。无法提供经销商联系方式。
    电商:客服回应速度快,没有产品推荐,现在拍下需要3月底才能发货,售后服务政策比较完善。
    微信:菜单栏点开之后均无反应,点击产品展示之后可进入官网查看商品,无其他服务。发送消息之后无回复。

  • 品牌:宜华

    电话得分:89
    微信得分:40

    综合:74.3

    电话:实木沙发出现划痕。拨打时未接,客服随即用私人电话回访,该售后主要负责地板。留下联系电话将信息反馈给家具售后,称会有专人联系。
    微信:菜单栏的宜华生活可以链接到官网,但官网只能查看产品以及销售的地点,发送消息之后无回复。

  • 品牌:柏森

    电话得分:76
    电商得分:94
    微信得分:36

    综合:73.4

    电话:服务态度一般,一上来就问:你哪里的啊。针对实木家具有严重气味的问题,称广州没有店面,客服自身也不清楚,让晚点再打电话过去,有经理在才能提供解答。
    电商:客服回复速度较快,服务态度也不错。床买到之后需要自行安装,质保两年。
    微信:微信上更多是产品介绍,售前售后服务基本没有,发送消息之后自动回复新年快乐之类的无关推送。

  • 品牌:双虎

    电话得分:80
    电商得分:87
    微信得分:35

    综合:73.1

    电话:广东没有专卖店,建议直接联系购买门店进行售后服务。
    电商:服务态度尚可,售后政策比较详细,有相关收费说明。一问一答。没有过多介绍。
    微信:菜单上有微商城,但只有商品详情,没有其他相关售后建设。发送消息之后自动回复电话。

  • 品牌:七彩人生

    电话得分:64
    电商得分:89
    微信得分:70

    综合:72.7

    电话:客服声音难听,态度一般。提供了广州售后电话3805911,让自行联系解决。
    电商:客服态度好,购买儿童书桌,会根据是男孩还是女孩进行推荐。对于售后及发货问题的解答比较详细,天猫售后说明比较清晰。
    微信:菜单栏上的微商城可以直接连接到京东进行购买,售前售后服务等。发送消息之后无任何回复。

  • 品牌:帝标家居

    电话得分:72
    电商得分:75
    微信得分:52

    综合:68.9

    电话:第一次拨提示人工咨询请按0,按0之后人工服务.第二次联系到售后,态度一般,称厂商不负责售后,一般由店面负责。帝标也无网上商城,建议核实之后再拨打电话咨询
    电商:客服回应速度较快,但没有什么实质性内容,态度也一般。有自身售后建设,但不够详细。
    微信:关注之后回复了电话,之后发送消息没有回复。

  • 品牌:百木之家

    电话得分:78
    微信得分:42

    综合:67.2

    电话:客服态度较好,但是欠缺专业性,广州有无门店尚不清楚,需要自行联系购买商进行售后。
    微信:菜单栏上有微官网微社区等,点击之后会弹出一条消息,需点进原文才能查看官网。发送消息之后4小时后回复,提供了售后电话,或者可以找门店

  • 品牌:华日家居

    电话得分:62
    电商得分:82
    微信得分:40

    综合:63.6

    电话:询问附近城市,称没有门店,提供了其它两个电话:0316-2958928;2958916称沙发业务不属于他们的负责范围。
    电商:客服态度差,让其推荐款式让自己搜索沙发,问有没有货直接回“没有”关于售后说磕碰维修之类的。态度很不好。
    微信:微信菜单建设只有一个企鹅家装节,发送定位之后有售后客服,但发送消息之后没有回复。

  • 品牌:简欧

    电话得分:80
    微信得分:20

    综合:62.0

    电话:客服是声音粗犷的中年大妈。床头柜抽屉打不开,客服无法解释,要求了解具体购买的门店之后再进行咨询。
    电商:并非每天都有客服在线服务,询问后第二天上午才得到回复。
    微信:菜单栏上可以点击进入官网查看产品,上班时间发送问题之后无任何回复。发送消息之后自动回复产品介绍的推送。

  • 品牌:A家

    电话得分:10
    电商得分:91
    微信得分:60

    综合:44.3

    电话:一直提示:售后投诉请按2,人工服务请按0;但无法转接到人工服务。
    电商:客服态度较好,热情,能够对产品做出一定介绍,售后政策较详细。
    微信:微信菜单栏上有微商城可以点击进行选购,有查询门店等服务。但发送消息之后无回复。

  • 品牌:斯帝罗兰

    电话得分:10
    电商得分:91
    微信得分:30

    综合:38.3

    电话:三次均线路忙。
    电商:客服最初很热情。后面问到售后问题就回复得很慢。
    微信:功能很不完善,多处建设中。

  • 品牌:我爱我家

    电话得分:10
    电商得分:62
    微信得分:38

    综合:31.2

    电话:官网提供的号码,三次拨打均提示无此号码。
    客服回复速度很慢。没有产品推荐,也不积极导购。问及售后时有较为详细的解答。商品详情售后政策有自身建设内容,但没有说明价格等。
    微信:菜单栏上有“美女导购员”点击之后发来一个个人微信二维码,添加需要身份验证。添加之后询问是否为我爱我家客服,回了一句微信群的,然后就没有然后了

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