衣柜类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对29家衣柜企业进行了调查。  

  根据统计,衣柜行业综合平均成绩为平均分76.4分。整体及格率达89.66%,90分以上选手有7家。  

  其中,尚品宅配、索菲亚以94分成绩拿下2017衣柜315服务调查榜首位,玛格、好莱客并列第二,联邦高登、顶固、丽维家、卡喏亚紧随其后。雅迪斯、艾依格、德尔曼垫底。  

  值得注意的是,本次排名前10的选手分数差距较小,仅前三甲就出现多家成绩并列情况。  

   近年来,随着衣柜行业发展集体转型定制家居,服务成为衣柜企业口中热词,不少企业更直接定位为服务型企业。不过从本次调查结果来看,衣柜行业的整体服务情况发展不均,高分选手相对集中,强者愈强;80分以下选手达41.4%,接近半数,最低成绩仅7分。 从单项成绩来看,2017衣柜售后服务电话调查平均得分为75.5;电商服务调查平均成绩为87.1;微信公众号服务调查平均成绩为72分。[详细]

  • 品牌:尚品宅配

    电话得分:90
    电商得分:98
    微信得分:100

    综合:94.4

    电话:主动询问用户问题,耐心回答,专业耐心。
    电商:1、并主动询问客户具体信息和需求,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答;2、旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:客服回复2分钟内,有问有答,回答积极热情到位。

  • 品牌:索菲亚衣柜

    电话得分:94
    电商得分:90
    微信得分:100

    综合:94

    电话:主动询问信息,表示会找个双方合适的时间联系经销商上门解决问题。整个过程专业耐心细致。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐的问题有所忽视,直接复制消息回复;2、旗舰店售后服务政策全面清晰;
    微信:客服回复及时,有问有答,回答适切到位。

  • 品牌:玛格

    电话得分:89
    电商得分:97
    微信得分:99

    综合:93.4

    电话:询问用户地址,首先建议联系门店,表示会让门店再进行联系。较为耐心细致。
    电商:1、客服主动询问客户的喜好,然后提供针对习惯推荐,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答;2、旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:客服回复23分钟内,有问有答,回答非常积极热情。

  • 品牌:好莱客

    电话得分:93
    电商得分:91
    微信得分:96

    综合:93.1

    电话:提供售后服务电话,解释原因,说明解决方式整个过程耐心细致。
    电商:1、客服对于售前产品、售中质保和售后服务只做了非常简单的回应,态度较为冷淡;2、旗舰店售后服务政策全面清晰,覆盖配送安装、售后保修、以及退换货政策。
    微信:有问有答,回答适切。

  • 品牌:联邦高登

    电话得分:93
    电商得分:95
    微信得分:76

    综合:90.2

    电话:三次未接通,第四次接通。直接表示应当找专卖店解决;当询问广州天河是否有门店时,表示不清楚。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐问题给了简单解答,不算主动;2、旗舰店售后服务提及配送安装、家具维护和售后服务政策,但不够详细,且未涉及退换货政策。
    微信:自动回复根据问题字词来的,解决部分问题。

  • 品牌:顶固

    电话得分:82
    电商得分:97
    微信得分:99

    综合:90.0

    电话:让用户直接找售后。态度不太热情。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐问题给予非常详细的解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答;2、旗舰店售后服务政策全面清晰,覆盖配送安装、售后服务、保修和退换货政策,并给出配送的商品价值范围。
    微信:点进官网,我的订单点不开。

  • 品牌:丽维家

    电话得分:93
    电商得分:84
    微信得分:89

    综合:89.5

    电话:确认用户的信息,对保修等问题也回答得较为细致专业。
    电商:1、主动询问客户信息,尤其售后还主动提供门店等相关信息,积极热情;2、旗舰店售后服务政策不够全面,仅包括物流发货和上门安装。
    微信:客服回复1分钟内,有问有答,回答积极热情到位。

  • 品牌:卡诺亚

    电话得分:82
    电商得分:95
    微信得分:99

    综合:89.4

    电话:询问隔板破坏情况;表示会联系门店或其它部门,但不能提供经销商联系方式。态度较好。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐问题没有主动解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答;2、旗舰店售后服务政策全面清晰,覆盖配送安装、售后服务、保修和退换货政策。
    微信:客服回复10分钟内,有问有答,回答非常积极热情。

  • 品牌:伊百丽

    电话得分:94
    电商得分:91
    微信得分:75

    综合:89.3

    电话:询问用户地址、记下联系方式,总部会安排人上门处理,一般来说五金保修五年,收费与否需视损坏情况而定。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐的问题没有解答,对售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答;2、旗舰店售后服务政策不够全面,退换货政策条例显得题文不对应,并没有给出退换货政策。
    微信:自动回复,仅提供天猫商城网址。

  • 品牌:诗尼曼

    电话得分:90
    电商得分:97
    微信得分:70

    综合:88.1

    电话:表示需要提供订单号,才能查询到相应的经销商,最终联系经销商上门解决。表示产品保修期为1年。态度好,耐心。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐问题有较详细解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答; 2、旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:12小时无任何回复。

  • 品牌:劳卡

    电话得分:91
    电商得分:91
    微信得分:69

    综合:86.6

    电话:表示负责此问题的同事正在开会,之后会再打电话具体了解;建议直接联系门店,态度较为耐心细致。
    电商: 1、客服对于售前衣柜推荐的问题没有解答,售中主动给出定制流程,售后民明确负责部门及联系电话; 2、旗舰店售后服务政策不够全面,仅包括配送安装,其他保修、售后等均未涉及。
    微信:客服回复1分钟内,有问有答,回答积极到位。

  • 品牌:维意

    电话得分:79
    电商得分:91
    微信得分:98

    综合:86.4

    电话:解释产品虽然有气味但是不影响;表示先等一段时间,看看衣柜气味情况再打电话咨询。整个过程较耐心专业细致。
    电商:1、客服对于售前衣柜问题没有解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答;2、旗舰店售后服务政策涉及内容很少,仅有简单提到免费配送安装。
    微信:衣柜推荐问题回答简单,有主动询问,后续问题无回应。

  • 品牌:箭牌

    电话得分:88
    电商得分:93
    微信得分:62

    综合:84.3

    电话:衣柜推门卡住。当多次被问能否提供门店联系方式或安排专人上门处理时,没有提供方式,也没有解释不能提供的原因。
    电商:1、客服对于售前衣柜推荐问题进行详尽解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切详尽解答;2、旗舰店售后服务政策涉及内容很少,仅有简单提到免费配送安装。
    微信:自动回复,提供不同选项,输入相应数字,回复相关内容,解决部分问题。

  • 品牌:亚丹

    电话得分:81
    电商得分:96
    微信得分:74

    综合:84.1

    电话:总机客服转接到售后;售后了解到地址后转接到当地负责人员;当地负责人员了解到门店后,提供门店及店长联系方式,耐心专业。
    电商: 1、客服对于售前衣柜推荐问题有较详细解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答; 2、旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:客服回复12小时内,有问有答,回答积极到位。

  • 品牌:KD凯蒂

    电话得分:89
    电商得分:96
    微信得分:42

    综合:81.7

    电话:四次未接通。
    电商: 1、询问客户喜好并提供针对性链接,售中质保和售后服务等问题给予了亲切解答,积极主动适切;2、旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:只有聊天框,客服回复1分钟内,提供了产品推荐图片,后续问题只有无关的自动回复。无功能菜单页。

  • 品牌:史丹利

    电话得分:78
    微信得分:88

    综合:81.0

    电话:表示应该直接找购买门店解决;需要视具体问题和门店而定。全程态度较好,但不够专业,表示只是起到转达作用。
    微信:客服回复46分钟内,有问有答,回答非常积极热情。

  • 品牌:冠特

    电话得分:93
    微信得分:50

    综合:80.1

    电话:表示用户可以直接联系门店,门店会负责帮忙解决,整个过程耐心细致。
    微信:12小时后无任何回复。

  • 品牌:美尼美

    电话得分:79
    微信得分:74

    综合:77.5

    电话:表示提供下单号码可以查询门店,客服提供了手机号码,表示知道门店后再次打给她,她会联系门店人员上门处理。整个过程,客服语气态度不好,表示自己在外面,有点不耐心。
    微信:客服回复4小时内,有问有答,回答礼貌积极热情到位。

  • 品牌:德维尔

    电话得分:80
    微信得分:69

    综合:76.7

    电话:细心回答问题,整个过程较为专业耐心。
    微信:12小时后无任何回复。

  • 品牌:大王椰

    电话得分:79
    电商得分:69
    微信得分:69

    综合:74.0

    电话:表示即使提供下单号码也查询不到具体是哪家门店,最好问到门店后和门店协商;对维修是否收费的一般情况进行了解答。
    电商: 1、客服对于售前衣柜推荐的问题进行简单解答,并提供链接; 2、旗舰店售后服务政策全面清晰,详细有条理。
    微信:显示:该公众号暂时无法提供服务,请稍后再试。对话框:客服不在线,请您稍后咨询。但随后又有人工回复。

  • 品牌:科凡

    电话得分:60
    电商得分:96
    微信得分:60

    综合:70.8

    电话:三次电话未接通。
    电商: 1、客服对于售前衣柜推荐的问题进行简单解答,并提供链接,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答; 2、旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:12小时后仍未回复,无系统回复。

  • 品牌:百得胜

    电话得分:74
    电商得分:67
    微信得分:60

    综合:69.1

    电话:三次未接通,第四次接通。直接表示应当找专卖店;提供地区售后电话。
    电商: 1、售前问题回应不及时,5个小时后才给予回应,售中运送安装问题直接复制内容,答非所问。 2、售后政策极其很简陋,仅简单提到柜体3年、五金5年的售后质保,其他几乎没有涉及。
    微信:12小时后仍未回复,无系统回复。

  • 品牌:伊仕利

    电话得分:70
    微信得分:64

    综合:68.2

    电话:三次未接通,第四次接通。提供下单号码等可帮忙查询并联系门店也可以自行联系门店。比较耐心。
    微信:人工回复4小时内,智能回复指引明确。

  • 品牌:帝安姆

    电话得分:67
    微信得分:70

    综合:67.9

    电话:四次未接通。客服讲话含糊,说是要提供购买地点才能服务,维护是否收费得看产品是人为破坏还是质量本身问题。
    微信:12小时后仍未回复,无系统回复。

  • 品牌:诺维家

    电话得分:75
    微信得分:40

    综合:64.5

    电话:接到电话后仍然在和同事交谈;表示提供订单号也查不了购买门店;用户表示这是在官网上的电话时,表示这是工厂不是售后,虽然不够专业,但也没有停止交谈;让用户明天提供订单号,再打过去。
    微信:12小时后无任何回复。产品:需先下载app。

  • 品牌:飞美

    电话得分:92
    电商得分:20
    微信得分:40

    综合:60.0

    电话:衣柜推门卡住。客服表示会派人上门解决;整个过程可以看出客服极其乐意立刻上门解决。全程耐心细致专业。
    电商:1、两次电话均未回复,官网显示客服离线; 2、旗舰店售后服务政策较全面,覆盖配送安装、售后服务和退换货政策。
    微信:页面内容极少,总是链接进同一个极简页面

  • 品牌:雅迪斯

    电话得分:5
    电商得分:93
    微信得分:75

    综合:45.4

    电话:四次未接通。
    电商: 1、客服对于售前衣柜推荐的问题进行了非常详细的解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答。 2、旗舰店售后服务政策不够全面,包括配送安装和保修政策,但具体的售后服务和退换货政策没有涉及。
    微信:自动回复,仅提供客服热线。

  • 品牌:艾依格

    电话得分:5
    电商得分:82
    微信得分:69

    综合:40.9

    电话:四次未接通。
    电商: 1、客服针对售前衣柜推荐问题给出了板材类型,售中质保和售后服务等问题只作了简单解答,不算主动; 2、旗舰店售后服务政策缺失,只有天猫家装售后服务承诺。
    微信:12小时后无任何回复。

  • 品牌:德尔曼

    电话得分:5
    微信得分:10

    综合:6.5

    电话:三次未接通。
    微信:无菜单功能页面;12小时后仍未回复,无系统回复 订阅号和服务号均只有对话框。

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