卫浴类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对27家卫浴企业进行了调查。

  在本次调查的27家卫浴企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为89%。  

  从三种服务渠道的调查情况来看,卫浴行业的售后服务电话调查平均成绩为91.56分,电商服务调查平均成绩为85.38分,微信公众号服务调查的平均成绩为60.67分,与售后电话和电商服务相比,卫浴企业的微信服务逊色不少。  

  整体来看,卫浴行业的平均分为83.59分,东鹏和九牧以94.4的好成绩并列第一,TOTO以91.0分排在第三。值得一提的是,所有卫浴企业的综合得分都超过70分,其中,益高卫浴以70.4分的成绩包尾,主要由于其在电商调查和微信调查中表现不佳,成为唯一一家两科不及格的卫浴企业。  [详细]

  • 品牌:东鹏

    电话调查得分:97
    电商调查得分:93
    微信调查得分:90

    综合:94.4

    电话:在客户说了产品问题之后,客服反应迅速,主动提供总店的座机电话,并且担心座机打不通也提供了总店私人的手机号码,对于客户其他的追问都很有耐心地予以了回答,态度很好,有耐心。
    电商:客服态度较好,会主动询问与引导,并根据买家信息进行查询,回复较快。
    微信:订阅号与服务号互为补充,订阅号内容比较完整,可以链接到官网及官方商城,里面可以查询门店、下单、查询物流,有兴趣部落。

  • 品牌:九牧卫浴

    电话调查得分:98
    电商调查得分:91
    微信调查得分:90

    综合:94.4

    电话:客户表明只要有九牧的logo就可以安排师傅维修,但要保留产品单据,态度很好,很有耐心。
    电商:态度一般,较为冷淡,不主动询问,较被动,回答简短。旗舰店售后服务政策很详细、完善。
    微信:服务号与订阅号互为补充,都很完善。服务号的服务性质很强,内容完善。人工客服态度较好,能够基本解决问题。

  • 品牌:TOTO卫浴

    电话调查得分:95
    电商调查得分:93
    微信调查得分:78

    综合:91.0

    电话:客户说了问题之后,直接说安排师傅上门看一下,询问客户的地址与联系方式,态度较好,就是语速有点快。后来电话回访,态度不错。
    电商:客服态度很好,回复很快,主动询问买家需要。
    微信:服务号与订阅号互相补充。订阅号可以找到产品、售后维护、门店等信息,服务号主要是会员的服务。咨询时人工回复,态度较好,回复较详细,提供了门店地址和联系方式等等,能较好解决问题。

  • 品牌:乐家卫浴

    电话调查得分:97
    电商调查得分:90
    微信调查得分:75

    综合:90.5

    电话:客户说完问题后主动询问情况,进行引导,表现很专业,记录下了客户的地址与电话,说维修师傅在24小时之内会联系。回访了态度超级好。
    电商:客服态度较好,中间有个问题等了较久,其他问题回复快。
    微信:服务号与订阅号内容一致。服务号内容较为齐全,可以链接进入官网,官网上面有旗舰店入口可以购买产品。

  • 品牌:欧路莎洁具

    电话调查得分:94
    微信调查得分:79

    综合:89.5

    电话:询问购买地点,提供深圳市经理的联系方式,提醒上班时间再联系反映情况,对客户的追问予以了解答,态度较好,有耐心。
    微信:订阅号内容较少,调查服务号。菜单内容比较少,点进去都是直接进入官网的对应分类界面,上面有联系方式、天猫商城、门店查询等。咨询时人工回复,能较好解决问题,由于不提供售前所以提供了对应的联系方式等等。

  • 品牌:恒洁卫浴

    电话调查得分:97
    电商调查得分:83
    微信调查得分:80

    综合:89.4

    电话:客服仔细询问购买的门店,并主动给客户提供当地的门店维修电话,态度很好,十分耐心。
    电商:售前推荐较多,售中与售后的问题回答多复制店铺的语言,回答速度适中。
    微信:服务号内容比较齐全,分为恒洁卫浴、6年质保、服务中心,点进去可以找到产品、售后、官网等内容。在线客服人工回复,态度较好,说总部客服中心不负责销售产品、售后等,主动提供代理门面联系方式。

  • 品牌:德立淋浴房

    电话调查得分:98
    微信调查得分:69

    综合:89.3

    电话:询问了客户的地址与联系方式,对于客户的追问予以了耐心的解答,说话很温柔,态度很好。
    微信:订阅号与服务号互为补充,订阅号稍微完整一点,以订阅号为主要调查对象。咨询时一开始是自动回复,指引回复关键词查看相关内容,后来有人工回复。

  • 品牌:普乐美

    电话调查得分:98
    电商调查得分:97
    微信调查得分:55

    综合:89.1

    电话:客户说完问题之后予以了详细的解答,包括了生锈的原因、具体的解决步骤、所用材料等,对于客户的追问表现出了极大的耐心,提供了广州代理的联系方式,态度很好。
    电商:客服态度较好,会主动询问和引导买家,有些部分提供的信息较详细,有耐心。
    微信:可以链接进微官网,但是内容不算多。

  • 品牌:贝朗卫浴

    电话调查得分:92
    电商调查得分:91
    微信调查得分:75

    综合:88.3

    电话:询问购买途径与区域,提供了广州的一个服务电话让客户拨打那边的电话说明一下情况,具体的维修问题需要与那边协调,态度较好。
    电商:客服态度较好,回复速度较快,话语较亲切,问题基本都能较好回答。
    微信:服务号内容很少,订阅号比较完善,咨询后自动回复说小编会在两个工作日之内回复。服务号只有微商内容,点击去自动搜索附近门店,然后自己选择附近的客服,也可以点进去购买产品、查询订单。

  • 品牌:和成卫浴

    电话调查得分:91
    电商调查得分:88
    微信得分:75

    综合:86.9

    电话:在客户说了问题之后直接给客户提供广州地区的总售后电话,对客户的追问予以了解答,但是话语有点快,说具体的要和广州这边的售后联系说明。
    电商:客服态度一般,回答十分简短,不予引导与询问,十分被动,语言生硬。
    微信:订阅号的内容比较齐全,服务号的服务性质比较强。订阅号可以链接官网,官网上有旗舰店等入口,在线售后会直接链接到服务号入口推文。服务号里面有会员的一些菜单,但是点不开。人工回复问题,问了哪个城市之后就没有了。

  • 品牌:赛唯雅洁具

    电话调查得分:94
    微信调查得分:65

    综合:85.3

    电话:客户说了产品问题之后客服询问购买的时间、产品的型号、购买的门店等信息,问是否需要维修费用时说视问题的情况而定,是质量问题的话就不需要付费,具体情况还需要与出售产品的经销商协商,态度较好。
    微信:服务号可以链接进入企业官网,官网里有售后服务、上门量房预约等,菜单栏有门店查询等服务。咨询时系统直接提醒:该公众号暂时无法提供服务,请稍后再试。

  • 品牌:鹰卫浴

    电话调查得分:94
    电商调查得分:94
    微信调查得分:50

    综合:85.2

    电话:客户说了问题之后主动提供广州地区的售后服务电话,表现较为专业,态度较好。
    电商:客服态度特别好,会主动询问买家的需要与偏好,耐心回答各种问题,回复速度特别快。旗舰店售后政策完善、详细。
    微信:服务号内容较齐全,有微店、联系方式、产品介绍等,点进去可以购买产品。订阅号与服务号内容很相像。

  • 品牌:法恩莎卫浴

    电话调查得分:83
    电商调查得分:94
    微信调查得分:65

    综合:85.2

    电话:客户说了产品问题之后客服询问购买的时间,然后直接提供广州总代理商的电话;在客户的继续提问下,客服回答了提问的问题,态度一般。
    电商:客服态度特别好,会主动询问买家的需要与喜好,耐心回答各种问题,而且回复速度很快。旗舰店上的售后服务政策很详细、完善。
    微信:有商城,但打开全是问号,只留产品预定分数,订单查询。有固定维护的卫浴栏目。联系在线客服,发送地理位置后等待就近客服接入,之后就没反应了。

  • 品牌:科勒卫浴

    电话调查得分:95
    电商调查得分:61
    微信调查得分:93

    综合:84.4

    电话:在客户说了产品的问题之后,客服说维修的师傅会上门查看,并积极询问客户有关信息,态度很好。
    电商:一开始客服头像显示灰色,不在线,后来回复之后速度特别慢,态度一般,回答很简短。旗舰店售后服务政策详细、完善。
    微信:菜单内容较为完整,点进注册/咨询可以进行售后,有联系方式,活动专区可以凭借购买商品的凭证领取礼品。系统自动回复官网地址、热线电话、新浪微博等。

  • 品牌:摩恩卫浴

    电话调查得分:90
    电商调查得分:88
    微信调查得分:65

    综合:84.4

    电话:客服态度尚可,询问出现的问题。反映马桶水箱无法抽水。客服称广州有售后点, 让留下联系方式,随后有师傅进行联系。
    电商:客服回复速度很快,提出想要购买厨房水槽,给出了推荐。能够详细解答问题。48小时之内发货。态度好。
    微信:自动回复了全国售后服务电话。

  • 品牌:航标卫浴

    电话调查得分:91
    电商调查得分:92
    微信调查得分:55

    综合:84.1

    电话:在客户说完问题之后客户直接说联系当地的购买门店,问题都需要与销售门店协商,该电话是公司总部只能提供咨询服务不能提供售后服务,具体售后需要找销售门店,在客户询问下提供了广州的售后电话,态度较好。
    电商:一开始很快回复,之后客服说刚刚有事等了很久,客服道歉了,针对问题进行了较详细的回答,态度更好,总体来说不错。
    微信:菜单可以链接进入官网。系统自动回复,上面有全国的联系热线。。

  • 品牌:浪鲸卫浴

    电话调查得分:93
    电商调查得分:90
    微信调查得分:50

    综合:83.5

    电话:询问购买地区与保修地区,主动提供佛山地区的实营店的总售后电话,对于客户的追问也予以了解答,话语温柔,态度较好,有耐心。
    电商:客服态度好,亲切热情,主动询问,不限于买家的单一提问,会主动回答与问题有关的情况,有耐心。
    微信:服务号可链接进官网,官网里可以找到很多内容,如商城等,客户服务单独列出一个菜单。系统回复,无任何内容。

  • 品牌:惠达卫浴

    电话调查得分:83
    电商调查得分:89
    微信调查得分:65

    综合:81.2

    电话:客户说完问题之后直接问是哪个城市的,不在意是什么问题直接提供广州售后服务的电话,对客户的追问表现出不耐烦,没有耐心。
    电商:客服态度较好,回复速度较慢,会主动询问要求,对部分问题进行延伸回答。
    微信:公众号不是太完善,有些菜单点出来是推送介绍;惠“粉”社区点不开;尝试联系人工客服,发送地理位置后等待客服接入,之后就没有反应了。

  • 品牌:帝王洁具

    电话调查得分:94
    电商调查得分:74
    微信调查得分:57

    综合:80.6

    电话:询问客户所在区域,让客户直接联系当地的专卖店,主动提供了专卖店的电话,对于客户的追问也予以了解答,态度较好,有耐心。
    电商:第二次问了之后客服才回应,回应时比较热情、耐心,主动给买家推荐并询问相关要求等,回复速度较快。
    微信:服务号内容较单薄。人工回复只回答了一个问题就没有反应了,而且回答都是让买家自己去官网和菜单看一些内容。

  • 品牌:箭牌卫浴

    电话调查得分:85
    电商调查得分:82
    微信调查得分:65

    综合:80.1

    电话:回答按部就班,帮助找出广州总代联系方式,保修期内免费维修。
    电商:回复速度超级慢,客服态度一般。
    微信:服务号菜单分为关于箭牌、产品导购、自助服务,有链接进入官网,售后服务主要是点击之后出现联系电话及留言板的链接。系统自动回复,上面提供的是一个电话与邮件信息。

  • 品牌:安华卫浴

    电话调查得分:85
    电商调查得分:89
    微信调查得分:50

    综合:79.2

    电话:客服询问所在区域与购买的经销商以及购买产品的门店,他们会安排师傅上门维修,保修期内不收费,提供了番禺区的经销商电话,态度很好,有耐心。
    电商:客服态度亲切,会主动询问买家的喜好与要求,解答问题有耐心,回复速度很快,售后问题转到了售后。旗舰店关于售后服务政策的说明较少。
    微信:服务号的内容相对齐全,可以链接进官网,也可以直接点开之后留言、查询门店等等。

  • 品牌:华艺卫浴

    电话调查得分:90
    电商调查得分:89
    微信调查得分:25

    综合:76.7

    电话:客户说了产品问题之后客服询问购买的时间、产品的型号、购买的门店的信息,要客户确定型号之后直接打电话到400这个服务电话,但是要自己安装,态度有点不耐烦。
    电商:客服态度较好,一般不主动询问和引导,基本只回答提问内容。
    微信:没有任何菜单内容。咨询时系统自动回复二维码,扫了之后直接是华艺的官网。订阅号上有产品资讯。

  • 品牌:中宇卫浴

    电话调查得分:82
    电商调查得分:90
    微信调查得分:35

    综合:75.0

    电话:根据客户的来电显示直接提供广州总经销商的电话,并提醒尽快拨打以免过了保修期,但是具体情况还需要与经销商联系,态度较好。
    电商:客服态度很好,需要查询的问题立刻帮买家查询,很有耐心。旗舰店关于售后服务政策的说明较少。
    微信:服务号与订阅号相互补充,基本内容也差不多,都不是太完善,有些栏目还在建设中,有些菜单点出来就是推送。

  • 品牌:澳斯曼洁具

    电话调查得分:88
    电商调查得分:76
    微信调查得分:40

    综合:74.8

    电话:售后态度一般,较匆忙,感觉迫不及待要挂掉电话。
    电商:客服态度有点冷淡,不会主动询问和引导,较为被动,回复速度适中,回答有针对性。旗舰店仅有天猫家装的承诺,没有其他售后服务内容。
    微信:服务号里面各方面都有涉及,但是很多都处于建设中,可以使用的部分较少。

  • 品牌:金牌卫浴

    电话调查得分:85
    电商调查得分:70
    微信调查得分:48

    综合:73.1

    电话:在客户说了产品问题之后,客服重复几次说应该是用户太大力导致把手断掉的,说可以直接联系经销商,态度一般。
    电商:开始通话后跳转了客服,问到售后问题的时候就没有继续回复了,三天之后再问那个客服还是没有解答剩下的问题,所以换了一个客服问,显示手机在线,但都不回答,到第二天八点多终于回复了。
    微信:天猫商城需外链。有很多菜单项打不开。

  • 品牌:辉煌水暖

    电话调查得分:85
    电商调查得分:88
    微信调查得分:10

    综合:70.9

    电话:客户说完问题之后直接说在哪里买的就联系哪个店家,在追问下询问客户所在地区,然后提供了管辖区佛山经销商的电话,对于之后是否免费等的提问说需要联系经销商了解。
    电商:态度一般,较为冷淡,不主动询问引导,回答适中、相对准确。旗舰店售后政策较完善、详细。
    微信:公众号无任何菜单内容。咨询时系统无回复。

  • 品牌:益高卫浴

    电话调查得分:93
    电商调查得分:57
    微信调查得分:34

    综合:70.4

    电话:客户说了产品问题后客服询问细致 ,说可以先联系购买的门店,然后由门店和他们厂家进行沟通,然后提供了自己的QQ号码,态度较好。
    电商:回复速度较慢,态度一般,回复算比较详细。
    微信:订阅号没有任何菜单内容。咨询时自动回复一个二维码,是企业的官网,之后就没反应了。

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