2017网易家居315售后服务大调查_瓷砖篇

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涂料类
总报告

　　历经两个月的调查，2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对12家涂料企业进行了调查。在本次调查的12家涂料企业中，售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%，天猫官方旗舰店开设率为83%。　

　从三种服务渠道的调查情况来看，涂料行业的售后服务电话调查平均成绩为68.75分，电商服务调查平均成绩为82.4分，微信公众号服务调查的平均成绩为73.58分。

　　整体来看，涂料行业的平均分为72.83分，在这场网易家居服务大检阅中，立邦以95.1的好成绩拔得涂料行业头筹，多乐士和三棵树以93.7的分数并排第二。调查成绩不及格的嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲拖了行业后腿，都是因为在电话服务调查“单科考试”中成绩垫底。

　　在售后服务电话调查中，立邦涂料以98分的成绩夺得第一名，另外两家超过90的企业——三棵树和多乐士，分别以95分、91份位居第二、第三。嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲则以10分的总分包尾，这三个品牌都因为三次电话均未接通被扣分。　

　　电商售后服务调查方面，在网易家居选取为样本的12家涂料企业中，仅沙漠绿洲没有开设天猫旗舰店，在调查期间，多乐士的天猫店升级建设，也没有纳入电商服务调查样本。[详细]

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品牌：立邦

电话得分：98
电商得分：87
微信得分：100

综合：95.1

电话：客服态度热情，询问详细并耐心解答，服务态度好，并能提出合理有效建议。
电商：客服对于售前产品推荐问题非常积极主动，对于售中质保和售后服务等问题回答细致。旗舰店售后服务政策很少。
微信：智能与人工回复详细迅速，老客户输入预订手机号可以看直播，也算是老客户的一种反馈和服务渠道。
品牌：三棵树

电话得分：95
电商得分：94
微信得分：90

综合：93.7

电话：客服态度良好，询问详细并热心提供公司技术服人员的联系方式，耐心细致。电商：1、客服对于售前产品推荐问题态度主动，对于售中质保和售后服务等问题给予了亲切和较到位的回答，给出了明确的售后电话；2、旗舰店售后服务政策涉及下单、发货和退换货等内容，较充实。
微信：客服回复1分钟内，有问有答，回答适切到位。
品牌：多乐士

电话得分：91
微信得分：100

综合：93.7

电话：客服态度积极，主动询问并给出合理的解释，主动留存客户电话以便问题的进一步解决。
微信：客服回复1小时内，有问有答，回答礼貌积极热情到位。
品牌：晨阳水漆

电话得分：87
电商得分：94
微信得分：75

综合：86.7

电话：客服态度良好，询问细致，耐心解释客户的问题，建议客户可通过门店处理问题。
电商：客服对于售前产品推荐问题积极主动地给予相应链接与详细的解答，售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答。旗舰店售后服务政策涉及下单、发货、质保和退换货等内容。较充实。
微信：智能回复仅提供招商及服务热线。
品牌：华润

电话得分：88
电商得分：83
微信得分：79

综合：84.7

电话：客服态度良好，询问情况后提供经销商热线，建议客户直接联系总经销。
电商：客服对于售前产品问题态度积极，给予相应链接与解答，并提供解释，对售中质保和售后服务等问题给予细致回答。自身售后服务内容建设缺失，仅天猫家装售后政策。
微信：点击华润资讯，显示该服务号无法提供服务。设有自动回复。智能回复是根据提问的关键字词来的，提供了相应的网址。
品牌：美涂士漆

电话得分：84
电商得分：91
微信得分：65

综合：82.3

电话：客服态度良好，询问购买品类后提供区域经理售后电话请顾客自行联系，表明产品经过严格检验。
电商：客服对于售前产品推荐问题主动询问用户情况，积极主动地给予相应链接与解答，售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答，耐心。旗舰店售后服务政策涉及仓储、发货、运送安装和退换货等内容，较充实。
微信：自动回复，链接进入京东旗舰店。
品牌：水性科天

电话得分：82
电商得分：93
微信得分：50

综合：78.9

电话：三次未接通，第四次接通后询问地址和电话，表示会有专人来了解情况。
电商：客服对于售前产品推荐问题积极提供相应链接与解答，售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答；旗舰店售后服务政策涉及发货、送货和退换货等内容，较充实。
微信：12小时后人工回复，有问有答，解决了问题，但中间间隔时间很长。
品牌：嘉丽士漆

电话得分：89
电商得分：48
微信得分：75

综合：73.9

电话：服务态度较好，反映油漆有异味，询问购买地址之后给出广州经销商电话。称所拨打的号码为招商电话。
电商：售后政策除了天猫家装之外只有一些施工说明，消息回复较慢。
微信：可以查询门店，查询产品真伪。客服于次日上午给出了回复，针对涂料有异味的问题，建议找回经销商，给出了比较耐心的解答，但无法提供经销商电话。
品牌：3A

电话得分：81
电商得分：56
微信得分：59

综合：69.1

电话：客服态度一般，接通后不了解情况让一个师傅来解答，师傅称应该是刷油漆之前没有打磨好。他们是大公司，肯定不是油漆的问题。
电商：售后政策除了天猫家装之外只有一些施工说明。
微信：菜单栏有“马上购买”，但需要复制到浏览器访问。发送消息之后有导引，可以根据关键词发送问题，自动回复了官网和电话。有真伪查询，器量计算器等功能。
品牌：嘉宝莉漆

电话得分：10
电商得分：84
微信得分：75

综合：45.2

电话：四次未接通。
电商：1、客服对于售前产品推荐问题态度主动，对售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答，尤其运送问题给予细致回答；2、自身售后服务内容建设缺失，仅天猫家装售后政策。
微信：有专卖店查询按钮，“我要积分”为会员和老客户服务；在线预订可跳转京东，不能在微信直接查询进度。
品牌：经典漆

电话得分：10
电商得分：94
微信得分：40

综合：41.2

电话：四次未接通。
电商：客服对于售前产品推荐问题积极提供解答，售中质保和售后服务等问题给予了亲切、耐心的回答，尤其售中问题比较专业细致。旗舰店售后服务政策涉及仓储、发货、退换货等内容，较充实。
微信：订阅号以招商加盟为主。
品牌：沙漠绿洲漆

电话得分：10
微信得分：75

综合：29.5

电话：三次拨打均未接通。
微信：菜单栏建设比较完善，有商城可以直接购买产品，且有门店地址，在线客服点击了之后弹出联系电话。有有奖答题等菜单选项，发送消息之后自动回复空白格。后来回复了电话。