涂料类
总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对12家涂料企业进行了调查。 在本次调查的12家涂料企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为83%。 

  从三种服务渠道的调查情况来看,涂料行业的售后服务电话调查平均成绩为68.75分,电商服务调查平均成绩为82.4分,微信公众号服务调查的平均成绩为73.58分。

  整体来看,涂料行业的平均分为72.83分,在这场网易家居服务大检阅中,立邦以95.1的好成绩拔得涂料行业头筹,多乐士和三棵树以93.7的分数并排第二。调查成绩不及格的嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲拖了行业后腿,都是因为在电话服务调查“单科考试”中成绩垫底。

  在售后服务电话调查中,立邦涂料以98分的成绩夺得第一名,另外两家超过90的企业——三棵树和多乐士,分别以95分、91份位居第二、第三。嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲则以10分的总分包尾,这三个品牌都因为三次电话均未接通被扣分。  

  电商售后服务调查方面,在网易家居选取为样本的12家涂料企业中,仅沙漠绿洲没有开设天猫旗舰店,在调查期间,多乐士的天猫店升级建设,也没有纳入电商服务调查样本。[详细]

  • 品牌:立邦

    电话得分:98
    电商得分:87
    微信得分:100

    综合:95.1

    电话:客服态度热情,询问详细并耐心解答,服务态度好,并能提出合理有效建议。
    电商:客服对于售前产品推荐问题非常积极主动,对于售中质保和售后服务等问题回答细致。旗舰店售后服务政策很少。
    微信:智能与人工回复详细迅速,老客户输入预订手机号可以看直播,也算是老客户的一种反馈和服务渠道。

     

  • 品牌:三棵树

    电话得分:95
    电商得分:94
    微信得分:90

    综合:93.7

    电话:客服态度良好,询问详细并热心提供公司技术服人员的联系方式,耐心细致。 电商:1、客服对于售前产品推荐问题态度主动,对于售中质保和售后服务等问题给予了亲切和较到位的回答,给出了明确的售后电话;2、旗舰店售后服务政策涉及下单、发货和退换货等内容,较充实。
    微信:客服回复1分钟内,有问有答,回答适切到位。

  • 品牌:多乐士

    电话得分:91
    微信得分:100

    综合:93.7

    电话:客服态度积极,主动询问并给出合理的解释,主动留存客户电话以便问题的进一步解决。
    微信:客服回复1小时内,有问有答,回答礼貌积极热情到位。

     

  • 品牌:晨阳水漆

    电话得分:87
    电商得分:94
    微信得分:75

    综合:86.7

    电话:客服态度良好,询问细致,耐心解释客户的问题,建议客户可通过门店处理问题。
    电商:客服对于售前产品推荐问题积极主动地给予相应链接与详细的解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答。旗舰店售后服务政策涉及下单、发货、质保和退换货等内容。较充实。
    微信:智能回复仅提供招商及服务热线。

  • 品牌:华润

    电话得分:88
    电商得分:83
    微信得分:79

    综合:84.7

    电话:客服态度良好,询问情况后提供经销商热线,建议客户直接联系总经销。
    电商:客服对于售前产品问题态度积极,给予相应链接与解答,并提供解释,对售中质保和售后服务等问题给予细致回答。自身售后服务内容建设缺失,仅天猫家装售后政策。
    微信:点击华润资讯,显示该服务号无法提供服务。设有自动回复。智能回复是根据提问的关键字词来的,提供了相应的网址。

     

  • 品牌:美涂士漆

    电话得分:84
    电商得分:91
    微信得分:65

    综合:82.3

    电话:客服态度良好,询问购买品类后提供区域经理售后电话请顾客自行联系,表明产品经过严格检验。
    电商:客服对于售前产品推荐问题主动询问用户情况,积极主动地给予相应链接与解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答,耐心。旗舰店售后服务政策涉及仓储、发货、运送安装和退换货等内容,较充实。
    微信:自动回复,链接进入京东旗舰店。

     

  • 品牌:水性科天

    电话得分:82
    电商得分:93
    微信得分:50

    综合:78.9

    电话: 三次未接通,第四次接通后询问地址和电话,表示会有专人来了解情况。
    电商:客服对于售前产品推荐问题积极提供相应链接与解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答;旗舰店售后服务政策涉及发货、送货和退换货等内容,较充实。
    微信:12小时后人工回复,有问有答,解决了问题,但中间间隔时间很长。

  • 品牌:嘉丽士漆

    电话得分:89
    电商得分:48
    微信得分:75

    综合:73.9

    电话: 服务态度较好,反映油漆有异味,询问购买地址之后给出广州经销商电话。称所拨打的号码为招商电话。
    电商:售后政策除了天猫家装之外只有一些施工说明,消息回复较慢。
    微信:可以查询门店,查询产品真伪。客服于次日上午给出了回复,针对涂料有异味的问题,建议找回经销商,给出了比较耐心的解答,但无法提供经销商电话。

  • 品牌:3A

    电话得分:81
    电商得分:56
    微信得分:59

    综合:69.1

    电话: 客服态度一般,接通后不了解情况让一个师傅来解答,师傅称应该是刷油漆之前没有打磨好。他们是大公司,肯定不是油漆的问题。
    电商:售后政策除了天猫家装之外只有一些施工说明。
    微信:菜单栏有“马上购买”,但需要复制到浏览器访问。发送消息之后有导引,可以根据关键词发送问题,自动回复了官网和电话。有真伪查询,器量计算器等功能。

  • 品牌:嘉宝莉漆

    电话得分:10
    电商得分:84
    微信得分:75

    综合:45.2

    电话:四次未接通。
    电商:1、客服对于售前产品推荐问题态度主动,对售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答,尤其运送问题给予细致回答;2、自身售后服务内容建设缺失,仅天猫家装售后政策。
    微信:有专卖店查询按钮,“我要积分”为会员和老客户服务;在线预订可跳转京东,不能在微信直接查询进度。

     

  • 品牌:经典漆

    电话得分:10
    电商得分:94
    微信得分:40

    综合:41.2

    电话:四次未接通。
    电商:客服对于售前产品推荐问题积极提供解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切、耐心的回答,尤其售中问题比较专业细致。旗舰店售后服务政策涉及仓储、发货、退换货等内容,较充实。
    微信:订阅号以招商加盟为主。

  • 品牌:沙漠绿洲漆

    电话得分:10
    微信得分:75

    综合:29.5

    电话: 三次拨打均未接通。
    微信:菜单栏建设比较完善,有商城可以直接购买产品,且有门店地址,在线客服点击了之后弹出联系电话。有有奖答题等菜单选项,发送消息之后自动回复空白格。后来回复了电话。

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