门窗综合类总报告

  历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对21家门窗、5家五金企业进行了调查。  

  在本次调查的26家门窗综合类企业中,售后服务热线开设率及企业微信号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为69%。  

  门窗综合类26家企业在此次调查中综合平均成绩为81.62分。90分以上的企业有8家,皇派以92.9分一举夺冠,梦天以0.5分之差摘得亚军,好太太、TATA木门紧随其后。金迪则因为电话微信服务双双失利排名最后。  

  综合三项调查结果,门窗综合类企业在电商服务方面表现最佳,平均得分为92.56分。其次是售后电话服务,平均得分为83.88分,微信号服务调查的平均成绩为66.44分。虽然电商服务开通率远不如微信号开通率,但从已开设天猫旗舰店的企业来看,电商服务质量却高于微信服务,微信服务仍有较大上升空间。[详细]

  • 品牌:皇派

    电话得分:97
    电商得分:96
    微信得分:78

    综合:92.9

    电话:客服态度耐心,声音温和。售后需要联系经销商,售后服务由门店提供,同时积极地帮助查询联系方式。
    电商:售前客服耐心解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答,且售中环节明确运送安装的商品价值范围;旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:菜单的“网上商城”须自行复制网址;咨询问题,客服2小时内回复,态度耐心,信息有效。

  • 品牌:梦天

    电话得分:95
    电商得分:92
    微信得分:87

    综合:92.6

    电话:服务态度耐心,客服声音温柔。主动询问顾客的地理地址,并提供了相关门店的联系方式,表示可以先与门店沟通,也可以帮忙联系门店上门处理。
    电商:态度很好,产品质保五年,因时间关系(春节前)年后才能发货,建议顾客留下电话由门店进行介绍。
    微信:菜单内容较全面,咨询问题,客服1小时内回答,有问有答,信息到位。

  • 品牌:好太太

    电话得分:96
    电商得分:94
    微信得分:81

    综合:92.4

    电话:服务态度好,主动询问顾客的地址,并提供了地区负责人的联系方式,表示直接联系即可。
    电商:售前客服解答细致,按照顾客需求推荐产品;售中质保和售后服务等问题解答清晰,售中环节还主动给出了安装费用表;旗舰店售后服务政策较全面。
    微信:系统设置自动回复,提供查询真伪和售后服务等其他信息。

  • 品牌:TATA木门

    电话得分:90
    电商得分:98
    微信得分:86

    综合:91.6

    电话:服务态度比较好,主动询问顾客的地理位置,并提供了当地的售后电话,表示可以直接找当地售后沟通。
    电商:服务态度积极、主动。售前客服耐心解答了顾客的问题,售中质保和售后服务回答清晰明了,售中环节明确运送安装的商品价值范围;旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:菜单内容较全面;咨询问题,客服58分钟后回复,推荐了相关产品。

  • 品牌:森鹰

    电话得分:95
    电商得分:91
    微信得分:83

    综合:91.3

    电话:服务态度好,主动询问了顾客的地址,提供了森鹰的微信号,添加后将指导顾客进行自助报修,有专人联系进行维修。
    电商:售前、售中、售后都给予了简单回答,不算主动;旗舰店售后服务政策全面。
    微信:菜单内容全面、丰富,咨询问题,客服1小时内回答,但仅简单回复1个问题,后续问题无回应。

  • 品牌:墨瑟

    电话得分:95
    电商得分:96
    微信得分:75

    综合:91.3

    电话:服务态度好,主动询问顾客的地理位置和产品类型;提供门店的联系方式,可直接联系购买门店,也可拨打客服电话帮忙联系,表示门店有义务上门处理。
    电商:售前客服主动、耐心解答顾客的问题,同时积极询问,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答;旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:菜单内容不全面,咨询问题,客服及时回复,解答清晰。

  • 品牌:3D木门

    电话得分:94
    电商得分:95
    微信得分:75

    综合:90.5

    电话:主张实干主义,回答简洁有力。主动询问顾客的地理位置,并提供了门店的联系方式,表示可向门店直接保修,有专人上门查看。
    电商:服务态度好,售前客服对于顾客的问题耐心地解答,且不断主动询问,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答;旗舰店售后服务政策全面。
    微信:菜单内容全面、丰富,资讯问题,系统设置自动回复。

  • 品牌:美诗固

    电话得分:95
    微信得分:80

    综合:90.5

    电话:服务态度耐心、细致、专业。主动询问了顾客的姓氏和购买门店,表示顾客提供手机号和住址信息,会直接派人进行联系和上门处理。
    微信:菜单内容较丰富,咨询问题,系统设置自动回复,提供了具体门店信息和联系电话,12小时后有人工回复,但不够耐心。

  • 品牌:飞宇

    电话得分:91
    电商得分:93
    微信得分:80

    综合:89.4

    电话:服务过程认真、耐心、细致。询问顾客的地理位置,主动记下顾客的联系方式,提供门店的联系方式后,表示会联系门店进行处理。
    电商:售前客服对于推荐产品,简单提供了相关链接,回答不够及时,售中质保和售后服务等问题给予简单回答;旗舰店售后服务政策全面。
    微信:菜单内容丰富,但微官网无法进入,咨询问题,客服2分钟后及时回复。

  • 品牌:新标

    电话得分:93
    电商得分:92
    微信得分:74

    综合:88.9

    电话:服务态度好,主动询问顾客的地理位置,并提供了相关门店的电话,表示门店会上门处理。
    电商:售前客服问题回答不及时,一个小时后顾客再次询问才回答,但都比较耐心;旗舰店售后服务政策全面。
    微信:系统设置自动回复,根据指引基本解决问题,并提供了企业官网。

  • 品牌:诗尼曼

    电话得分:93
    电商得分:91
    微信得分:72

    综合:88.2

    电话:服务态度耐心,回答专业。主动询问顾客的地理位置,可以直接找门店进行处理,但需要提供导购员名字,才能提供联系方式。
    电商:售前客服简单解答了顾客的问题,售中质保和售后服务等问题回答清晰明了,且售中环节主动询问了顾客装修状况;旗舰店售后服务政策较全面。
    微信:菜单内容丰富,查询问题,客服1小时后回复,解答清晰、耐心。

  • 品牌:晾霸

    电话得分:93
    电商得分:93
    微信得分:65

    综合:87.4

    电话:服务态度耐心、细致。主动询问顾客的地址,并提供了相关地区的售后电话,表示会安排人处理。
    电商:售前客服解答细致,按照顾客需求推荐产品;售中质保和售后服务等问题解答明确,售中环节还主动给出了安装费用表;旗舰店售后服务政策较全面。
    微信:菜单内容较丰富,系统设置自动回复,仅提供联系电话。

  • 品牌:千川

    电话得分:92
    电商得分:95
    微信得分:65

    综合:87.5

    电话:服务态度好,主动询问顾客的地理位置,表示可以直接联系门店也可客服帮助处理,提供了门店的联系方式,整个过程给予合理指引和解释。
    电商:售前、售中、售后环节均给出简单的解答,售中配送安装给出较到位的解答;旗舰店售后服务政策全面清晰。
    微信:页面内容极少,多用MAKA形式呈现,非常间接,且信息量少。自动回复仅提供服务热线。

  • 品牌:德诺特

    电话得分:94
    微信得分:68

    综合:86.2

    电话:服务态度好,主动询问顾客的地址及手机号,表示将让客服经理联系,提供下单信息后可以安排人上门解决。
    微信:功能菜单看似详细丰富,但打开全是文章链接,有效信息不多。

  • 品牌:汇泰龙

    电话得分:88
    电商得分:93
    微信得分:69

    综合:85.6

    电话:服务态度尚可,主动询问顾客的地址,表示确定购买门店后,可以提供门店联系方式,直接前往门店联系即可。
    电商:售前客服解答细致,按照顾客需求推荐产品;售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答;旗舰店售后服务政策较全面,且包含不同商品对应的保修期限。
    微信:菜单内容较丰富,自动回复指引到页面下方选项,仅提供了联系电话。

  • 品牌:名门

    电话得分:92
    电商得分:95
    微信得分:52

    综合:84.9

    电话:服务态度较耐心,主动询问顾客的地址,并提供了门店的联系方式,直接前往门店解决即可。
    电商:客服耐心和主动解答顾客的问题,旗舰店售后服务政策较全面。
    微信:菜单仅有“静音减压风暴”,但是点不开;咨询问题,12小时候客服回复。

  • 品牌:王力

    电话得分:93
    电商得分:85
    微信得分:50

    综合:82

    电话:服务态度耐心。对于产品损坏问题给出合理的解释,并提供了相关地区的售后电话。
    电商:客服对于售前产品推荐问题解答细致,售中质保和售后服务等问题给予了亲切回答,售后问题比较耐心;旗舰店售后服务政策较全面。
    微信:菜单内容较丰富,咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:龙树

    电话得分:91
    电商得分:80
    微信得分:60

    综合:81.5

    电话:服务态度尚可,主动询问了木门具体出现的问题和顾客的地址,并提供了相关门店的联系方式。
    电商:售前客服对于推荐产品,提供了相关链接,售中质保和售后服务等问题给予简单回答;旗舰店售后服务政策全面。
    微信:菜单内容较丰富,咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:霍尔茨木门

    电话得分:74
    微信得分:92

    综合:79.4

    电话:电话接通率为20%。服务态度主动、耐心。询问了顾客的地址及单号,表示提供订单信息可帮忙直接联系门店,也可以提供门店联系方式。
    微信:菜单内容丰富,咨询问题,4小时后客服回复,给出了店面的具体地址。

  • 品牌:派雅

    电话得分:81
    微信得分:71

    综合:78

    电话:服务态度耐心,询问了顾客的地址,并给出门店的联系方式,表示顾客可与门店进行解决。
    微信:菜单内容较丰富,系统设置自动回复:请留下联系方式,稍后区域经理联系。

  • 品牌:江山欧派

    电话得分:88
    微信得分:50

    综合:76.6

    电话:服务态度尚可,询问了顾客的地址,并提供了相关门店的联系方式,表示可以直接找经销商解决,也可以再打过来帮忙联系。
    微信:菜单内容丰富度一般,资讯问题,无任何回复。

  • 品牌:玉檀香木门

    电话得分:88
    微信得分:40

    综合:73.6

    电话:客服态度一般,多次拨打后才接听,客服详细询问顾客问题并给出多种解决方案,但无法提供当地经销商电话。
    微信:菜单内容丰富度一般,资讯问题,无任何回复。

  • 品牌:润成创展

    电话得分:79
    微信得分:55

    综合:71.8

    电话:电话接通率为50%。客服主动询问顾客的地理位置,仔细查询并给出门店的联系方式,表示可以直接与门店联系。
    微信:菜单内容缺乏,资讯问题,系统设置自动回复。

  • 品牌:春天

    电话得分:84
    微信得分:40

    综合:70.8

    电话:服务态度尚可,表示顾客应该直接找经销商上门处理,无法提供当地门店的联系方式,整个过程不够主动。
    微信:菜单内容丰富度一般,咨询问题,无任何回复。

  • 品牌:雅洁

    电话得分:5
    电商得分:95
    微信得分:70

    综合:45

    电话:四次拨打电话,均未接通。(后显示有电话拨入,回拨未接通)。
    电商:服务态度好,售前和售中客服主动问询顾客情况、了解需求并给予解答,售后给予相关解答;旗舰店售后服务政策较全面,包含明确的等级收费标准以及退换货条件。
    微信:系统设置自动回复,提供联系电话和网上商城链接。

  • 品牌:金迪

    电话得分:5
    电商得分:92
    微信得分:10

    综合:32.1

    电话:三次致电,均未接通。
    电商:售前客服主动询问顾客喜好并进行简单解释和推荐,售中说明运送的具体范围,耐心到位;旗舰店售后服务政策较全面,但缺乏明细,且没有明确退换货的政策。
    微信:菜单内容无有效信息,咨询问题,无任何回复。

网易家居频道
www.163.com

策划 : 网易家居家居315行动小组