2015网易家居315售后服务大调查_壁纸篇

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总报告

　　历时一个多月的2015年网易315“家居企业售后服务调查”，覆盖11个家居行业，其中包括14个壁纸品牌。调查数据显示，壁纸平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。　

　　调查结果显示，此次调查的16家壁纸品牌，及格率达到100%，分数比较紧凑。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，去年夺冠的柔然，一分之差排名第二，壁高61分垫底。据悉，今年的壁纸品牌排名与2014年相比有很大变动，去年以16分垫底的欧雅今年成功“逆袭”，并列第一，北台、玛堡等品牌得分有所下降。　

　　但纵观2015年壁纸品牌的调查数据：平均分78.81，免费率50%，接通率91.67%，态度好评率72.92%，问题解决率73.69%。所有数据与2014年相比，都有大幅度提高，而且刷新了自2012年开展壁纸315调查的各项数据新高，壁纸行业售后服务水平有了明显提高。　

　　315调查过程中，网易家居调查人员分别在工作日、周末等三个时间段模拟消费者拨打11个壁纸品牌售后服务电话，就壁纸常见的墙纸脱落、墙纸开裂、墙纸发霉等问题进行投诉。虽然今年壁纸行业的各项调查数据都有所提高，但是高至14.58%的服务态度差评、低至73.96%的问题解决率，壁纸行业整体表现还是不尽人意。　

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品牌：欧雅

客服号码：400-883-0222
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:23（接通）10:53（接通）15:23（接通）

91分

综合描述：指向广州分公司解决，给出了分公司的号码。但表示没有统一的售后服务，售后都是由经销商负责。
品牌：布鲁斯特

客服号码：021-64976060
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：17:10（接通）11:22（接通）15:50（接通）

91分

综合描述：称应该自己找购买门店解决，给出广州总经销商经理电话，称对方会联系处理。
品牌：美客

客服号码：0571-85775757
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：16:58（接通）11:18（接通）15:48（接通）

91分

综合描述：可能是用户自己没有做好防水处理。指向经销商解决，但经销商具体如何解决没有办法保障，无法给出经销商号码。
品牌：柔然

客服号码：400-810-6888
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:40（接通）110:24（接通）14:14（接通）

90分

综合描述：对方查找不到广州用户，给出临近的江门电话0750-3331771，称确认购买地之后会有人上门维修。
品牌：瑞宝

客服号码：400-666-1470
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:34（接通）10:23（拨三次接通）14:10（接通）

85分

综合描述：壁纸脱皮，给出广州经销商电话，指引详细，态度和好。
品牌：北台壁纸

客服号码：0511-87189898
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：15:00（接通）11:32（接通）17:24（拨两次接通）

83分

综合描述：给出当地分公司的号码，但没有给出详细的售后指引。
品牌：欣旺

客服号码：021-31273888
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：16:15（接通）11:39（拨两次接通）15:10（接通）

81分

综合描述：店家无法给出电话，如有问题由店家送到总部处理，质量问题可更换。
品牌：沐蕾拉

客服号码：0312-5956271 020-62692312
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：16:08（接通）11:05（拨两次接通）14:59（接通）

80分

综合描述：无法提供具体门店所以不能给出电话，称只要提供核实具体地址就能联系经销商上门维修。
品牌：科翔

客服号码：0572-5213333
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：15:08（接通）11:52（拨两次接通）16:16（拨两次接通）

78分

综合描述：直接让找经销商解决，不能提供电话号码，提供经销商的姓名才能查到电话，认为不是墙纸的问题而是胶水的问题。
品牌：爱舍

客服号码：0523-87687288 87687788
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：16:32（接通）10:59（接通）15:29（接通）

77分

综合描述：可能是用户自己没有做好防水处理。指向经销商解决，但经销商具体如何解决没有办法保障，无法给出经销商号码。
品牌：玛堡

客服号码：400-8907-698
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:50（接通）16:09（拨三次接通）15:03（拨两次接通）

75分

综合描述：提供联系方式、家庭住址，登记之后会联系经销商上门查看、解决问题。
品牌：艾仕

客服号码：400-8212-535
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:48（接通）11:49（无人接听）15:38（接通）

71分

综合描述：上海总部，给出经销商电话，能上门，如有不满意可反馈给总部。
品牌：格莱美

客服号码：400-610-8088
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:55（接通）11:49（无人接听）16:05（接通）

70分

综合描述：因为无法提供具体门店所以不能给出电话，最后给出北京查号专线，称可以帮忙查到号码之后联系解决。
品牌：特普丽

客服号码：400-0658-868 010-69303523
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:58（接通）11:50（无人接听）16:11（接通）

70分

综合描述：没给电话，必须给出具体地址才有电话。
品牌：玉兰

客服号码：0769-22656789 转 8266
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：17:16（接通）11:42（无人接听）15:59（接通）

67分

综合描述：称应该自己找购买门店解决，给出广州总经销商经理电话，称对方会联系处理。
品牌：壁高

客服号码：400-862-8366
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:17（拨三次接通）11:09（无人接听）15:33（接通）

61分

综合描述：将产品信息和出现问题拍照发到邮箱，并附上地址电话等个人信息就会有人跟进维修。