2015网易家居315售后服务大调查_衣柜篇

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总报告

　　2014年，"定制"是一个热词，当家居其他行业受市场低迷影响，衣柜行业却走出了一篇蓝海，大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制，谋求更多发展。2015年2月，好莱客正式登陆上交所，成为国内第二家衣柜上市企业，定制衣柜的发展前景被业界看好。　

　　当衣柜行业的发展形势一片大好，企业的售后服务水平如何？2015年网易家居"315家居企业售后服务调查"覆盖了23家衣柜企业，调查结果显示，2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分。从平均分的增长情况来看，衣柜企业的售后服务水平正在提高。　

　　近年来，衣柜企业的服务意识在逐渐提升，从售后客服电话免费率上可以看出端倪，2011年网易家居315调查中，衣柜企业的电话免费率仅40%，而2014年和2015年，衣柜行业的电话免费率都已超过90%。　

　　此外，网易家居记者统计发现，在2015年调查的23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个，占比65.22%。其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间，紧随其后。可见，取得高分的衣柜企业，服务水平相当，扣分的原因主要在不能一次接通电话、客服人员的服务态度一般，等等。比如，玛格在第一轮调查中，第二次才接通电话，而雅迪斯的客服人员在第二轮周末调查中可以提供详细指引，但是态度比较一般，说话含糊。　

　　调查数据显示，2015年衣柜行业的服务态度好评率为75.36%，与2014年相比有所上升。但售后服务态度一般的衣柜企业客服占14.49%，差评占10.14%，可见，部分衣柜企业售后客服的水平还有待提高。　

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品牌：好莱客

客服号码：400-889-0800
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：27（接通）15:46（接通）11:08（接通）

98分

综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，承诺联系商家后会有上门服务。
品牌：索菲亚

客服号码：400-880-2280
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：24（接通）16:14（接通）11:28（接通）

98分

综合描述：客服态度挺好，主动询问情况，详细询问客户购买信息，并承诺安排人上门服务。
品牌：联邦高登

客服号码：400-889-3922
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：59（接通）17:18（接通）15:16（接通）

98分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，承诺安排人上门服务，且能留下门店联系方式。
品牌：维意

客服号码：400-678-1068
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：45（接通）16:05（接通）13:58（接通）

95分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，确认订单后安排人上门服务，还提供了门店联系方式。
品牌：劳卡

客服号码：400-878-8588
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15：00（接通）16:58（接通）15:25（接通）

94分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，并主动提供门店联系方式。
品牌：顶固

客服号码：400-883-5858
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：34（接通）15:55（接通）11:19（接通）

94分

综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的门店联系方式，但具体保修问题回答模棱两可。
品牌：艾依格

客服号码：400-022-2660
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：14：48（接通）16:42（接通）14:39（接通）

93分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，提供相应的售后电话，承诺有上门维修。
品牌：冠特卧室

客服号码：400-699-4288
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：14：55（接通）16:49（接通）15:11（接通）

93分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，承诺有上门维修，并提供相应的门店售后电话。
品牌：诗尼曼

客服号码：400-883-2239
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：31（接通）15:50（接通）11:13（接通）

93分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，主动提供相应的门店售后电话。
品牌：玛格

客服号码：400-000-3115
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：14:42（拨两次接通）16:10（接通）14:06（接通）

93分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，并提供相应的门店售后电话，但具体维修需要用户自己跟门店联系。
品牌：诺维家

客服号码：020-87399906
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：17：04（接通）16:33（接通）14:28（接通）

93分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，确认用户信息后会安排人上门服务，并提供相应的门店售后电话。
品牌：雅迪斯

客服号码：400-008-1298
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：58（接通）16:24（接通）14:16（接通）

92分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，确认用户信息后会安排人上门服务。
品牌：柯拉尼

客服号码：400-999-7118
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：52（接通）16:19（接通）15:52（接通）

91分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，给用户提供了相应的售后建议。
品牌：伊仕利

客服号码：020-22902330
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：16：39（接通）15:57（接通）11:22（接通）

90分

综合描述：客服态度挺好，主动询问用户购买信息，认真记录用户反馈信息，承诺确认订单信息后安排专人上门服务。
品牌：箭牌

客服号码：4001100919
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15：30（接通）17:09（接通）15:40（接通）

90分

综合描述：客服态度挺好，有询问用户订单信息，主动提供对应专卖店的联系方式。
品牌：德尔曼

客服号码：4006-618-060
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：14：45（拨两次接通）16:38（接通）14:59（拨两次接通）

89分

综合描述：客服态度挺好，主动详细地询问用户订单信息，确认订单后安排人上门服务，承诺无论是否在保修期都会提供维修服务。
品牌：德维尔

客服号码：400-816-3222
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17：00（接通）16:29（接通）14:23（接通）

87分

综合描述：客服态度一般，有询问用户订单信息，提供了一个售后电话以后让用户自己联系并解决。
品牌：卡喏亚

客服号码：400-600-2318
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:52（接通）16:25（无人接听）15:47（接通）

72分

综合描述：客服态度一般，有询问用户订单信息，确认订单信息后安排人上门维修，承诺商品一年内免费保修。
品牌：史丹利

客服号码：400-888-1843
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16：42（接通）16:03（无人接听）13:53（接通）

69分

综合描述：客服态度一般，有询问用户订单信息，用户留下详细联系方式后会安排人上门维修。
品牌：亚丹

客服号码：400-6966-616 020-36951568
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15：08（接通）17:08（无人接听）15:31（接通）

68分

综合描述：客服态度一般，有询问用户购买信息，用户主动询问下才提供相应店面电话。
品牌：适而居

客服号码：400-004-6600
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：14：52（接通）17:17（无人接听）14:48（接通）

61分

综合描述：客服态度不太好，售后服务电话转线转了几次，用户主动询问解决方法时也没有提供足够清晰的指引。
品牌：伊百丽

客服号码：400-8383-620
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15：03（接通）17:22（拨两次接通）16:41（无人接听）

59分

综合描述：客服态度一般般，只是提供了经销商电话让客户自己跟经销商联系并解决问题。
品牌：百得胜

客服号码：400-629-2629
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17：01（拨两次接通）17:21（无人接听）16:39（无人接听）

39分

综合描述：客服态度一般，有询问客户购买信息，能够提供相应电话，但是无人接听次数较多。