2015网易家居315售后服务大调查_涂料篇

网易首页

涂料类
总报告

　　历时一个月，2015年网易315"家居企业售后服务调查"数据显示，涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费，全行业服务意识明显提高。　

　　其中，及格率90.91%，仅有嘉丽士一个品牌不及格，以43分垫底。冠军则被三棵树以97分夺得。相比去年，售后服务电话接通率、态度好评率、问题解决率等都实现了较大幅度的提升。　

　　315调查过程中，网易家居调查人员分别在工作日、周末等三个时间段模拟消费者拨打接受调查的11个涂料品牌售后服务电话，就涂料产品常见的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题进行投诉。　

　　拨打电话过程中，调查人员欣喜的发现11个品牌全部开通了免费的售后服务热线，而且，60.61%的涂料品牌在第一次拨打时就接通了电话，9.09%的品牌在第二次拨打时也可接通，其中，更有过半数品牌在周末仍然可以接通热线，但完全接不通电话的企业比例也达到18.18%，还是有个别企业拖了后腿。　

　　调查数据显示，今年76.36的平均分，比去年高出8.46分。其中，80分以上品牌有嘉宝莉、紫荆花两家，去年80分以上品牌则只有一个；而2014年不及格品牌有3家之多，今年则只有嘉丽士一个品牌不及格，另有4个品牌分数集中在60分以上，70分以下。

可见，涂料行业整体服务水平较之2014年有明显提高，服务态度的好转就是突出表现之一。今年服务态度好评率达到72.73%，甩了去年几条街。调查人员拨打电话过程中发现，大多数品牌都能够详细询问产品出现的问题，较为积极的为消费者解疑释惑。

下载整份报告

浏览报告全文

品牌：三棵树

客服号码：400-8823777 800-8584333
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:20（接通）15：34（接通）16：43（接通）

97分

综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话以及技术工程师联系方式，有简单指引。
品牌：晨阳水漆

客服号码：400-6122-505 400-1591-777
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:07（接通）15:35（拨打两次后接通）17:00（接通）

91分

综合描述：客服态度挺好，回答耐心，向客户提供了解决问题的简单指引。
品牌：多乐士

客服号码：400-670-3777
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:08（接通）15：30（拨打三次后接通）16：32（接通）

90分

综合描述：客服态度挺好，详细询问客户购买信息，提供了较为清晰具体的解决方案，承诺有专人上门服务。
品牌：立邦

客服号码：400-885-1687 800-810-1687
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:59（接通）15：24（拨打三次后接通）16：22（接通）

90分

综合描述：客服态度挺好，主动询问客户详细购买信息，熟悉整个售后流程，并就客户自身情况提供了对应的解决方法和建议。
品牌：嘉宝莉

客服号码：400-883-1800
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:24（接通）15：33（拨打三次后接通）15:26（接通）

85分

综合描述：客服态度挺好，主动提供相应售后电话，并向客户提供了简单指引。
品牌：紫荆花

客服号码：800-820-7717 400-820-7717
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:44（接通）15：40（拨打两次后接通）16：56（接通）

82分

综合描述：客服态度一般，详细询问客户购买信息，表示确认信息后才能提供解决方案，但在后续问题上回答得比较含糊。
品牌：巴德士

客服号码：400-8700617
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:18（接通）15:45（无人接听）17：05（接通）

69分

综合描述：客服态度一般，要求客户提供详细购买信息，没有提供其他相应的售后电话。
品牌：华润涂料

客服号码：95105517
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：16:18（接通）15：31（无人接听）16：36（接通）

67分

综合描述：客服态度一般，推脱说可能是装修师傅的问题，要求客户联系经销商解决，详细解决方案需要负责人查看后制定。
品牌：美涂士

客服号码：400-114-5167
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:39（接通）15：37（无人接听）15：42（拨打两次后接通）

65分

综合描述：客服态度一般，建议客户寻找经销商沟通处理，但没能提供详细经销商的联系方式。
品牌：经典漆

客服号码：400-820-5167
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:23（拨打三次后接通）15：38（无人接听）16：48（接通）

61分

综合描述：客服态度一般，询问了客户购买产品信息后，提供了相应负责人的联系方式。
品牌：嘉丽士漆

客服号码：400-677-9177
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:32（无人接听）16：24（无人接听）16：59（接通）

43分

综合描述：客服态度一般，提供了相关人员的联系方式，具体解决方案需要负责人判断是否是产品问题后才能给出。