瓷砖类总报告
经过一个月的调查，2015年网易315"家居企业售后服务调查"数据出炉。瓷砖企业售后及格率80.49%，在经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，今年整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。
在此次调查的41家瓷砖企业中，八成企业能够在各项指标中取得良好成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，"服务态度"仍是企业最易失分的环节；而在8家不及格企业中，电话不能接通一项让其失分最重，大将军和恒福在多次不同时段的拨打中均无客服接听电话，以11分和16分的总成绩位列最后两名。
针对"铺贴不平"、"瓷砖变黄"、"砖面开裂"等消费者反映得最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引，安华需要得到确切客户信息才可以提供具体解决方案，强辉则在提供区域经理联系方式的同时也承诺了会有师傅上门查看，并会对问题产品负责。相比之下，鹰牌、金舵、欧神诺等企业就连简单指引都没有，也不能提供确定的经销商联系方式。
2015年网易315调查最终数据显示，瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫；而16.26%的差评率来自客服将问题直接推给经销商解决、未能提供较为妥善的解决方案以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现。
今年调查中，瓷砖行业售后电话免费率43.9%，过半企业售后电话仍需收费，在11个行业中收费率最高，能强、金朝阳等几家高分企业都在收费之列，与去年相比，虽然瓷砖行业售后电话免费率上升了12.47%，上升幅度在行业中排名第二，但瓷砖企业对电话售后仍需加大重视。
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品牌：法恩莎
客服号码：400-101-3862客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15：31（接通）15:18（接通）17:25（接通）
98分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，并认真详细地向客户给出具体的解决方案。
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品牌：箭牌
客服号码：400-8301831 800-8301831客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15：53（接通）15:59（接通）10:54（接通）
98分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，还提供了对应负责人的具体联系方式。
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品牌：东鹏
客服号码：800-830-2263客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:38（接通）10:15（接通）14:24（接通）
98分
综合描述：客服态度挺好，简单地向用户提供解决方案，主动向客户提供了相应的售后电话。
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品牌：简一
客服号码：400-1053-288 0757-82363900客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15：11（接通）15:03（接通）17:12（接通）
97分
综合描述：客服态度挺好，主动向客户提供了相应的售后电话以及对应的店面地址，有简单指引。
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品牌：安华
客服号码：400-1066-828客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15：25（接通）15:12（接通）17:19（接通）
97分
综合描述：客服态度挺好，主动询问客户购买信息，给出相关的售后电话，确认客户信息后方提供解决方案。
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品牌：马可波罗
客服号码：400-880-3650客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16：20（接通）10:41（接通）15:04（接通）
96分
综合描述：客服态度挺好，主动询问客户购买信息，确认客户信息后会提供对应的经销商联系方式，承诺有上门维修服务。
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品牌：汇亚
客服号码：0757-85385023 0757-85385025客服电话是否收费：是三次电话具体时间：16：00（接通）16:04（接通）11:06（接通）
95分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，能详细告知客户具体解决方案的流程。
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品牌：意大利IMOLA
客服号码：020-87018217客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15:05（接通）16:05（接通）11:07（接通）
95分
综合描述：客服态度挺好，客服回答得很有耐心，并认真向客户提供相关指引。
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品牌：金意陶
客服号码：4008-678-488客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15：49（接通）10:26（接通）14:33（接通）
94分
综合描述：客服态度挺好，主动询问客户购买信息，承诺会有人上门检查维修，提供了较为详细的解决方案。
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品牌：唯美L&D
客服号码：400-1818-133客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16：21（接通）10:56（接通）15:09（接通）
94分
综合描述：客服态度挺好，确认客户购买信息后主动提供相应的售后电话，承诺有专人上门维修。
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品牌：能强
客服号码：0757-85329988 88345900客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：14（接通）15:08（接通）17:12（接通）
94分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，表示会有专人上门查看情况。
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品牌：金牌亚洲
客服号码：0757-82523800 82523888客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：36（接通）15:24（接通）10:29（接通）
93分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，还提供了区域经理和业务员的联系方式。
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品牌：金朝阳
客服号码：0757-85385908客服电话是否收费：是三次电话具体时间：16：01（接通）16:12（接通）16：45（接通）
93分
综合描述：客服态度挺好，主动询问客户购买信息，确认后将会提供详细的解决方案。
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品牌：冠珠
客服号码：400-884-1088客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:30（接通）10:17（接通）14:18（接通）
92分
综合描述：客服态度挺好，主动询问客户购买信息，提供了简单的解决方案以及相应的售后电话。
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品牌：强辉
客服号码：400-8383-622客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17：32（接通）10:11（接通）16:18（接通）
91分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，承诺有专人上门查看并维修。
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品牌：新中源
客服号码：400-830-0080客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:42（接通）16：35（接通）17:02（接通）
91分
综合描述：客服态度挺好，耐心解答，简单指引，表示可以联系代理商上门查看解决问题。
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品牌：ICC陶瓷
客服号码：0757-82786168客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：48（接通）15:37（接通）10:40（接通）
89分
综合描述：客服态度挺好，主动询问客户购买信息，并提供了相应的售后电话，承诺有专人上门服务。
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品牌：特地
客服号码：0757-83612665/83612699 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：55（接通）10:33（接通）14:38（接通）
87分
综合描述：客服态度一般，主动询问客户购买信息，确认信息后方可提供相应的售后电话，表示会有专人上门服务。
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品牌：嘉俊
客服号码：0757-82266818 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：17：36（接通）14:23（接通）16:20（接通）
87分
综合描述：客服态度一般，提供了相应的售后电话，表示详细解决方案要客户跟相应售后沟通处理。
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品牌：亚细亚
客服号码：021-64978888 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：14：48（接通）14:28（接通）16：21（拨打两次后接通）
85分
综合描述：客服态度一般，能够提供相应的售后电话，但没有给出更多的解决方案的指引。
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品牌：蒙娜丽莎
客服号码：0757-86820322 0757-86822683 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15:18（接通）10:50（拨打两次后接通）14:09（接通）
82分
综合描述：客服态度一般，能够提供相应的售后电话，语气不够耐心诚恳，给客户提供了简单指引。
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品牌：博华
客服号码：0757-82263500 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：07（接通）16:53（拨打两次后接通）16：40（拨打两次后接通）
81分
综合描述：客服态度一般，提供了相应的售后电话以及对应人员的联系方式，但具体解决方案需要客户自己跟相应售后沟通处理。
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品牌：陶一郎
客服号码：0757-82521728/82521729客服电话是否收费：是三次电话具体时间：14：59（接通）14:48（接通）16:55（接通）
78分
综合描述：客服态度不太好，客户询问下才提供了相应的售后电话，建议客户自己跟相应售后沟通处理。
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品牌：博德
客服号码：400-830-3899 0757-83201938客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:11（拨打三次后接通）16：29（拨打三次后接通）16：50（接通）
78分
综合描述：客服态度一般，提供了广州经销商电话以及基本解决方案，表示一般会有专人上门看情况。
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品牌：维罗
客服号码：0757-85393888客服电话是否收费：是三次电话具体时间：16：16（接通）17：10（拨打三次后接通）15:00（接通）
76分
综合描述：客服态度一般，提供了广州负责人电话，但没有提供较为清晰的解决方案。
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品牌：宏宇
客服号码：0757-82266333客服电话是否收费：是三次电话具体时间：16：41（拨打三次后接通）11:15（接通）15:30（接通）
72分
综合描述：客服态度一般，直接让客户跟相应经销商沟通处理，没有提供具体解决方案。
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品牌：鹰牌
客服号码：400-830-3628 800-999-2923客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17：41（接通）10：22（无人接听）16：25（接通）
69分
综合描述：客服态度一般，提供了相应的售后电话，有询问客户购买信息，但没有清晰的指引。
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品牌：诺贝尔
客服号码：400-822-5678 0571-82169585客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14：43（拨打两次后接通）17：16（无人接听）16:07（接通）
67分
综合描述：客服态度一般，提供了相应的售后电话，有较为清晰的指引，表示有专人上门服务。
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品牌：罗马瓷砖
客服号码：0512-65010712 4008857108客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：44（接通）16：45（无人接听）10:38（接通）
66分
综合描述：客服态度一般，提供了相应的售后电话，给出了具体的解决方法和建议。
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品牌：欧神诺
客服号码：400-830-0596 0757-83612646客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:12 （拨打两次后接通）17:18（无人接听）16:14（接通）
62分
综合描述：客服态度一般，只是提供了相应的售后电话，没有给出具体的解决方法和建议。
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品牌：斯米克
客服号码：021-54312300客服电话是否收费：是三次电话具体时间：16：46 （接通）16：36（无人接听）15:55（接通）
61分
综合描述：客服态度一般，主动询问客户购买信息，客户询问下提供了相应的售后电话。
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品牌：百特
客服号码：0757-85313168 0757-82016635客服电话是否收费：是三次电话具体时间：17：07（接通）11:30（接通）17：06（无人接听）
60分
综合描述：客服态度一般，客户询问下提供了相应的售后电话，但没有提供清晰具体的解决方案。
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品牌：兴辉
客服号码：0757-82533993客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：54（接通）14:43（接通）17：13（无人接听）
60分
综合描述：客服态度一般，表示该电话不负责售后，客户询问下提供了其他相应的售后电话，没有提供具体的解决方案。
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品牌：金丝玉玛
客服号码：0757-82522382客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15:02（接通）16:15（接通）17：07（无人接听）
58分
综合描述：客服态度一般，询问了客户购买信息，但并未能提供相应的售后电话以及解决方案。
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品牌：萨米特
客服号码：0757-85317888客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15:52（无人接听）14：12（拨打两次后接通）15:43（接通）
56分
综合描述：客服态度不太好，让客户自己跟代理商联系，提供了代理商电话，但没有提供具体清晰的解决方案。
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品牌：金舵
客服号码：0757－85310888 0757-85382711客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15：42（拨打两次后接通）16:45（无人接听）17：10（接通）
54分
综合描述：客服态度一般，提供了区域经理电话，让客户自己联系和咨询，没有其他指引。
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品牌：冠军
客服号码：0512-57537755 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：14:30（拨打两次后接通）11:19（无人接听）15:38（接通）
53分
综合描述：客服态度一般，没有其他指引，给出相应售后电话后让客户自己跟经销商联系沟通。
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品牌：升华
客服号码：0757-86668118/88751668 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：16：11（接通）17：08（无人接听）14:47（接通）
50分
综合描述：客服态度不好，各种转线和推脱，无法提供经销商电话以及相应负责人员的联系方式。
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品牌：欧雅
客服号码：400-011-2207客服电话是否收费：是三次电话具体时间： 15：32（无人接听）16:55（拨打三次后接通）16：33（接通）
49分
综合描述：客服态度一般，建议客户自己找经销商解决问题，但无法提供相应的经销商电话，没有其他指引。
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品牌：恒福
客服号码：400-088-5995客服电话是否收费：否三次电话具体时间： 15：30 （无人接听）14:43（无人接听）17：12（无人接听）
16分
综合描述：该客服号码可以打通，但一直无人接听。
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品牌：大将军
客服号码：0757-85317878客服电话是否收费：是三次电话具体时间： 16:47 （无人接听）16:48（无人接听）17：14（无人接听）
11分
综合描述：该客服号码可以打通，但一直无人接听。
分类报告
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家具类
家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军。 -
橱柜类
橱柜行业售后服务情况比往年有所改善，平均分比2014年上升9.08分。福莱姆以16分的成绩垫底。 -
衣柜类
2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分，售后服务水平正在提高。 -
厨电类
厨电行业平均分88.65，电话接通率91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年新高。 -
瓷砖类
瓷砖行业售后及格率80.49%，经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，整体比去年提高了37.63%。 -
卫浴类
今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比2014年高出17.93分。 -
地板类
地板行业平均分为71.96，各项指标较2014都有所提升，但相比其他10大行业而言，还存较大提升空间。 -
涂料类
涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费。 -
门窗类
在调查的14家门窗品牌，平均分数为77.86分，此次得分呈现"高分集中，高低悬殊"的特点。 -
壁纸类
据调查数据显示，14个壁纸品牌平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。 -
五金类
五金综合类平均分78.55分，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。 -
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