总报告
为检验家居行业的服务水平，并致力于推动中国家居行业服务质量的提升，网易家居借3·15国际消费者权益日的契机，从2011年开始，连续五年策划"315家居企业售后服务电话调查"，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。
2015年网易家居"315家居企业售后服务电话调查"对家居行业300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗、五金十一个行业，每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌，以及较知名的二线品牌。
调查数量为：家具品牌75个，瓷砖品牌41个，卫浴品牌38个、橱柜品牌29个，衣柜品牌23个，地板品牌23个，厨电品牌20个，门窗品牌14个，壁纸品牌16、涂料品牌11个，五金品牌10个，总数为300个。
调查数据显示，自2011年网易家居启动"315家居企业售后服务调查"以来，厨电行业已连续五年夺冠，今年以88.65的平均分蝉联冠军。受调查的20家厨电企业中，售后服务电话接通率为91.67%，态度好评率为85%，问题解决率为90%，各项指标均创5年来历史新高，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。
新增的五金行业与其他行业相比，售后服务水平处于中间的位置，其平均分为78.55，在十一大行业中排名第六。而从电话免费率、电话接通率、态度好评率、问题解决率的情况来看，五金行业也是位列第五至第七之间。
同时，其他十大行业在2015年315调查中，售后服务水平相比往年有一定的提高。调查结果显示，十大行业的平均分、电话免费率、电话接通率、态度好评率、问题解决率与2014年相比，都有一定的提升。
分类报告
-
家具类
家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军。 -
橱柜类
橱柜行业售后服务情况比往年有所改善，平均分比2014年上升9.08分。福莱姆以16分的成绩垫底。 -
衣柜类
2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分，售后服务水平正在提高。 -
厨电类
厨电行业平均分88.65，电话接通率91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年新高。 -
瓷砖类
瓷砖行业售后及格率80.49%，经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，整体比去年提高了37.63%。 -
卫浴类
今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比2014年高出17.93分。 -
地板类
地板行业平均分为71.96，各项指标较2014都有所提升，但相比其他10大行业而言，还存较大提升空间。 -
涂料类
涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费。 -
门窗类
在调查的14家门窗品牌，平均分数为77.86分，此次得分呈现"高分集中，高低悬殊"的特点。 -
壁纸类
据调查数据显示，14个壁纸品牌平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。 -
五金类
五金综合类平均分78.55分，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。 -
各类概要
-
家具类
最佳
100分最差
16分 -
橱柜类
最佳
99分最差
16分 -
衣柜类
最佳
98分最差
39分 -
厨电类
最佳
100分最差
29分 -
瓷砖类
最佳
98分最差
11分 -
卫浴类
最佳
99分最差
26分 -
地板类
最佳
99分最差
16分 -
涂料类
最佳
97分最差
43分 -
门窗类
最佳
93分最差
39分 -
壁纸类
最佳
91分最差
61分 -
五金类
最佳
95分最差
51分
十一门类调查结果横比
自2011年网易家居启动"315家居企业售后服务调查"以来，厨电行业已连续五年夺冠，今年以88.65的平均分蝉联冠军，表现较好并一直在进步的是橱柜行业。同时，其他十大行业在2015年315调查中，售后服务水平相比往年有一定的提高。
四行业电话接通率超过90% 地板垫底
从售后电话接通率来看，卫浴行业以93.86%的成绩排在第一，四个行业的电话接通率超过90%，衣柜、家具等六个行业的电话接通率在80%-90%之间，仅地板行业的接通率低于80%。[详细]
厨电连续五年夺得售后问题解决率“冠军”
从问题解决率上看，厨电行业以90.00%的成绩卫冕，卫浴、橱柜、衣柜行业的问题解决率在80%-90%之间，位列厨电行业之后。衣柜行业和卫浴行业则相对不够稳定。[详细]
好评率厨电第一 家具倒数第一
数据显示，除了排第一的厨电，卫浴、橱柜等7个行业的态度好评率在70%-80%之间，而门窗、地板、家具行业的态度好评率在70%以下，其中，家具行业以66.67%的成绩在该项垫底。[详细]
十一门类调查结果
- 家具类
- 橱柜类
- 衣柜类
- 厨电类
- 瓷砖类
- 卫浴类
- 地板类
- 涂料类
- 门窗类
- 壁纸类
- 五金类
-
家具行业平均分为五年调查以来最高分
家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。其中90分以上的家具品牌有33个，与2014年的16个品牌相比，增长超过一倍。不及格的家具品牌则明显减少，从2014年的27个下降到2015年的10个。[详细]
排行前十名美克美家 | 慕思 | 掌上明珠 |全友 | 十二橡园 | 迪信 | 双虎 |友联·为家 | 松堡王国 | 曲美
排行后十名阳光林森 | 红点 | 标卓 |金天拓 | 玉庭 | 健威 | 格调 |圆方园 | 楷模 | 大公馆
-
平均分比2014年上升9.08分 仅一品牌未及格
橱柜行业的平均分84.97，比2014年上升9.08分。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过"及格生死线"，福莱姆以16分的成绩垫底，与去年持平。[详细]
排行前十名蓝谷 | 我乐 | 金牌 |德宝西克曼 | 益有 | 东方邦太 | 箭牌 | 科宝博洛尼 |海尔 | 帅康
排行后十名福莱姆 | 欧派 | 乐宜家 |德意 | 大信 | 华帝 | 柯拉尼 |康宝 | 佳居乐 |韩丽
-
90分以上品牌占65% 三大品牌并列第一
23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个。其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间。[详细]
排行前十名联邦高登 | 索菲亚 | 好莱客 |维意 | 顶固 | 劳卡 | 诺维家 |玛格 | 诗尼曼 |冠特
排行后十名百得胜 | 伊百丽 | 适而居 |亚丹 | 史丹利 |卡喏亚 | 德维尔 |德尔曼 | 伊仕利 |箭牌
-
厨电售后各项指标均创5年来历史新高
受调查的20家厨电企业中，平均分为88.65，售后服务电话接通率达91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年来历史新高。[详细]
排行前十名方太 | 老板 | 德意 |华帝 | 澳柯玛 | 万和 | 樱花 |帅康 | 美的 |海尔
排行后十名火王 | 乐宜嘉 | 康宝 |锐鹰 | 千科 | 普田 | 伊莱克斯 |万家乐 | 志高 |西门子
-
经历连续两年下跌 今年整体比去年提高37.63%
今年瓷砖企业售后及格率80.49%，整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分。[详细]
排行前十名法恩莎 | 东鹏 | 箭牌 |安华 | 简一 | 马可波罗 |意大利IMOLA | 汇亚 |能强 |唯美L&D
排行后十名大将军 | 恒福 | 欧雅 |升华 | 冠军 | 金舵 |萨米特 |金丝玉玛 | 百特 |兴辉
-
各项指标皆有可喜的提高 及格率高达97.37%。
相比2014年的"滑铁卢"，卫浴行业整体售后服务水平明显改善。在调查覆盖的38家卫浴企业中，仅有汉舍一家以26分的低分包尾，及格率高达97.37%。[详细]
排行前十名TOTO | 中宇 | 科勒 |辉煌水暖 | 高第 | 朝阳 |和成 | 摩恩 | 九牧 |普乐美
排行后十名汉舍 | 松霖 | 四维 |吉事多 | 鹰卫浴 | 帝王 | 航标 |新中源 | 塞唯雅 |美加华
-
态度好评率仅为68.12% 存较大提升空间
23家地板企业中，平均分为71.96，售后服务电话接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，各项指标较2014都有所提升，但相比其他10个行业而言还存较大提升空间。[详细]
排行前十名安信 | 圣象 | 生活家 |森林之星 | 世友 | 菲林格尔 |久盛 | 洛基 | 必美 |兔宝宝
排行后十名大艺树 | 富得利 | 大自然 |德尔 | 书香门地 | 光益 |升佳 | 扬子 | 大庄 |虎王
-
售后服务热线100%免费 全行业服务意识明显提高
涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，售后服务热线100%免费，全行业服务意识明显提高。相比去年，售后服务电话接通率、态度好评率、问题解决率等都实现了较大幅度的提升。[详细]
-
平均分77.86分 打破"低均分的魔咒"
据统计，门窗行业自2012年纳入调查以来，平均分从未突破70大关，2012年64.6分，2013年65.93分,2014年51.20分。今年门窗品牌以77.86的平均分，打破"低均分的魔咒"。[详细]
-
行业及格率达100% 创四年来新高
调查结果显示，此次调查的16家壁纸品牌，及格率达到100%，分数比较紧凑。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，去年夺冠的柔然，一分之差排名第二，壁高61分垫底。[详细]
-
行业及格率超90% 仅一品牌不及格
五金综合类平均分78.55分，在11个行业中排名第7，处于中后位置，在各项指标中电话接通率最高，为84.85%，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。[详细]
评分标准
| 项目 | 分值 | 说明 |
| 官网是否有服务电话 | 11分 | 无官网，无服务电话皆为0分 |
| 服务电话是否收费 | 5分 | 官网有全国统一的800免费电话、400、9510免漫游电话得5分，其余电话得0分 |
| 电话是否拨得通 | 45分（三次，每次15分） | 分三个时段拨打，工作日上下午各一次，节假日一次；每个时段拨不通，时段内会重拨两次，响断为止。拨一次接通15分，拨两次接通10，拨三次接通5分，三次不通0分 |
| 服务态度 | 15分（三次，每次分ABCD四档，A:5分，B:4分，C:3分，D:0分） | A：服务态度非常好； B：服务态度较好； C：态度一般； D：态度恶劣或打不通 |
| 能否解决问题 | 24分（三次，每次分ABCDE五档， A:8分，B:6分，C:4分，D:2分，E:0分) | A：主动询问并提供详细指引，指向内部或具体经销商解决；用户留下联系方式后，会有专人联系； B：能提供相关指引，指向经销商解决或内部其他部门（不能给出经销商联系方式）； C：直接推给经销商解决；或直接推给内部其他部门； D：让用户自己找配件，自行维修； E：简单回绝 （注意，厂商提出收费也是合理要求，不影响计分） |
网易家居频道www.163.com
策划 : 家居315行动小组设计 : 蔡诗亮