卫浴类总报告
历时一个月，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。相比2014年遭遇“滑铁卢”的尴尬，今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比去年高出17.93分，行业整体售后服务水平明显改善。在调查覆盖的38家卫浴企业中，仅有汉舍一家以26分的低分包尾，其他品牌全部及格，及格率高达97.37%。
相比之下，2014年超过90分的企业仅有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎6家，2015年却有17家之多，进步不可谓不大。唯一遗憾的是，缺乏脱颖而出的满分企业,TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩并列第一，其中，TOTO连续两年蝉联榜首。
几年来，卫浴行业的售后服务状况可用“好好坏坏”来形容，一年紧一年松，平均分数却始终难以突破80大关。出乎意料的是，在2014年平均分“跳水”，跌落70以后，整个卫浴行业貌似铆足了劲儿，在2015年强势逆袭，一举达到平均分84.50分，取得了五年以来的最佳成绩。
其中，TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩排在首位，科勒、辉煌水暖、高第等三个品牌以一分之差并列第二，朝阳以97分位居第三，和成、摩恩、九牧、普尔美、杜菲尼等几个品牌相差甚微，而90分以上品牌共有17个，接近调查企业总数的50%。2014年315调查结果显示，接受调查的35个卫浴品牌不及格率高达25.71%，而2015年接受调查的卫浴品牌共38家，比去年多出3家，却只有汉舍一个品牌不及格。
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品牌：TOTO卫浴
客服号码：800-820-9787 400-820-9787客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:21（接通）9:55（接通）14:59（接通）
99分
综合描述：主动要求留下地址和联系方式、产品型号，师傅会随即上门鉴定，如果是质量问题，将免费更换。
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品牌：中宇卫浴
客服号码：400-6063-366客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:58（接通）10:37（接通）15:46（接通）
99分
综合描述：客服态度很好，有主动询问和详细指引，提供实体店联系方式，让实体店负责售后维修。
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品牌：科勒卫浴
客服号码：800-820-2628客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:05（接通）9:35（接通）14:35（接通）
98分
综合描述：投诉座便器冲不了水，问清楚原因后要求登记姓名电话地址，称1-2个工作日内就会有人上门维修。
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品牌：辉煌水暖
客服号码：400-6063-366客服电话是否收费：否三次电话具体时间：11:09（接通）11:21（接通）15:59（接通）
98分
综合描述：询问客户是在哪里购买的，并给出该地区对应的售后服务联系方式，客户自行联系，如果客户有购买凭据且在保修期内的可以免费更换受损零件。
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品牌：高第卫浴
客服号码：800-9992-089客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:07（接通）14:52（接通）11:05（接通）
98分
综合描述：询问客户是在哪里购买的，询问产品型号，主动提供QQ，客户拍下浴室柜受损部位图片发送至QQ进行型号辨别及后续处理。
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品牌：朝阳卫浴
客服号码：400-8892-898客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:14（接通）13:05（接通）10：15（接通）
97分
综合描述：询问客户是在哪里购买的，提供业务经理联系电话，之后业务经理会安排师傅上门查看维修。
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品牌：和成
客服号码：800-820-0330客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:09（接通）12:26（接通）16：35（接通）
96分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，客服给出广州天河经销商电话，称会有人免费上门维修，态度较好。
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品牌：摩恩
客服号码：400-6308-866客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:05（接通）12:40（接通）17:23（拨两次接通）
95分
综合描述：客服要求登记个人信息和提供产品单号，称第二天会有人联系维修，对于产品知识了解得较为专业，保修流程也清楚。
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品牌：九牧卫浴
客服号码：400-6969-888客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:51（接通）11:05（拨两次接通）15：33（接通）
94分
综合描述：一接通电话就很乐意地问好，声音温和动听，指引详细，要求提供产品号和地址，会有人24小时内上门维修，称有问题可以随时来电。
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品牌：普乐美卫浴
客服号码：400-8877-322客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:01（接通）14:48（接通）11:03（接通）
94分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，给出广州总代理电话，称会有人核对信息后预约上门维修，语气温和，态度很好。
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品牌：杜菲尼卫浴
客服号码：400-0281-199客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:22（接通）14:58（拨两次接通）11:11（接通）
93分
综合描述：询问客户购买地点，没有广州经销商，没有相应的售后服务电话。主动提示客户找出单据，拨打单据上面专卖店服务电话进行维修。
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品牌：箭牌卫浴
客服号码：400-830-1831 800-830-1831客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:17（接通）9:50（接通）17：11（拨三次接通）
90分
综合描述：说是网购的客户之后，说是可以直接跟客服联系也提供了一个经销商电话让自己去联系，态度不错。
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品牌：浪鲸卫浴
客服号码：400-0606-111客服电话是否收费：否三次电话具体时间：11:03（接通）11:13（接通）15:52（接通）
90分
综合描述：投诉座便器冲不了水，给出经销商联系电话，称会有人上门维修，保修期内免费。
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品牌：东鹏
客服号码：800-830-2263客服电话是否收费：否三次电话具体时间：11:17（接通）15:01（拨三次接通）16:09（接通）
90分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，客服能帮忙查出广州经销商电话，称会有人免费上门维修，态度很好。
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品牌：法恩莎卫浴
客服号码：400-101-3862客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17:15（接通）10:08（接通）15:17（拨两次接通）
90分
综合描述：说是浴室柜抽屉把手坏了。广州客户，提供了一个当地的经销商的电话，让自己去联系，一般情况下两三个工作日之内会上门，但态度比较一般。
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品牌：安华卫浴
客服号码：400-1066-828客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:44（接通）10:51（拨两次接通）09:59（拨两次接通）
90分
综合描述：提供了一个当地经销商的电话，说会上门服务，上门服务的时间会和客户预约。态度比较一般。
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品牌：惠达
客服号码：800-803-5111客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17:15（接通）14:26（接通）16:02（接通）
90分
综合描述：客服称只负责当地售后，无法提供分销商电话，自称只是当地客服不清楚其他，操作指引也没有。
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品牌：申鹭达
客服号码：400-886-6892客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:48（接通）10:28（接通）17:16（拨两次接通）
89分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，客服给出广州经销商电话，称会有人上门维修，但是未具体指引就挂了电话。
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品牌：金牌卫浴
客服号码：400-0333-228客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:39（拨两次接通）09:49（拨两次接通）14:46（接通）
88分
综合描述：称广州市区没有代理所以不能上门维修，但是保修期内可以免费邮寄配件，给了花都代理的电话让自行联系看能否付费上门维修。
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品牌：澳斯曼卫浴
客服号码：400-012-3228客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:10（接通）09:44（接通）17:06（拨三次接通）
88分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，客服给出广州经销商电话，称保修期内可以免费上门维修。
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品牌：阿波罗卫浴
客服号码：400-066-1019客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:27（接通）14:18（拨三次接通）15：04（接通）
87分
综合描述：问清楚产品相关问题后，要求提供单号和地址，会有师父三天内上门维修，但是会收取上门费和配件费。
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品牌：益高卫浴
客服号码：800-830-1359客服电话是否收费：否三次电话具体时间：10:50（接通）10:46（接通）10：03（拨三次接通）
86分
综合描述：让客户去找客服然后把图片拍下来。之后客服会把资料反馈给他们。但是之后具体的流程不太清楚。
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品牌：华艺
客服号码：400-8898-686客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:32（接通）14:37（拨两次接通）16:40（接通）
85分
综合描述：提供了一个网购售后的电话让自己去联系。但是网购售后具体是如何操作的就不清楚了，也不清楚会不会有人上门服务。
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品牌：欧路莎卫浴
客服号码：400-163-9999客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:48（拨两次接通）15:12（拨两次接通）15：17（接通）
85分
综合描述：花洒漏水，提供了一个售后的电话之后，说打过去会有人上门服务，但具体的上门时间就不清楚。态度比较一般。
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品牌：新泰和卫浴
客服号码：400-1166-228客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:17（接通）15:27（拨两次接通）10:22（接通）
84分
综合描述：让拍照发到微信将会有人帮忙处理，最后也帮忙查出广州经销商电话，说明保修期内能免费维修和安装配件。
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品牌：富兰克卫浴
客服号码：400-666-2220客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:43（接通）15:32（拨两次接通）10:57（接通）
81分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，直接给出各种经销商电话，回答得很应付很不耐烦，问什么都说打电话就知道了。
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品牌：roca乐家卫浴
客服号码：400-151-2288客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17:07（拨三次接通）14:07（接通）10:43（接通）
81分
综合描述：仔细询问后要求登记单号地址相关信息，称会安排人员上门维修，也能帮忙查出广州经销商电话，操作指引很详细，服务态度很好。
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品牌：恒洁卫浴
客服号码：400-833-1350客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:35（拨两次接通）14:13（拨三次接通）16:24（拨两次接通）
80分
综合描述：客服帮忙登记信息，说会让业务经理跟进，也能提供荔湾分销商电话，具体指引明确。
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品牌：美加华卫浴
客服号码：0757-87579076客服电话是否收费：是三次电话具体时间：17:19（接通）15:21（拨两次接通）17:21（接通）
79分
综合描述：提供了一个当地经销商的电话，但是对有没有上门服务不太清楚。感觉不太专业。
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品牌：赛唯雅卫浴
客服号码：400-7777-233客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17:05（拨两次接通）15:19（拨三次接通）17:05（拨两次接通）
75分
综合描述：投诉水龙头坏了，给出广州花都业务员电话，称提供单据对方就会上门维修。
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品牌：新中源
客服号码：400-830-0080客服电话是否收费：否三次电话具体时间：17:09（拨两次接通）15:06（拨三次接通）10:09（拨两次接通）
75分
综合描述：购买时的订单上面有代理商的电话，需联系代理商上门查看解决问题。
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品牌：航标
客服号码：400-8826-400客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:59（拨两次接通）15:15（拨两次接通）17:01（拨两次接通）
72分
综合描述：提供了一个售后的电话，问到说会不会有上门服务，就说一切要跟售后联系。具体如何就不清楚。
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品牌：帝王
客服号码：400-1119-001客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:39（接通）12:34（无人接听）16:44（接通）
72分
综合描述：客服给出广州经销商电话，称保修期内会有人免费上门维修。
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品牌：鹰卫浴
客服号码：4001-600-338客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:30（接通）10:03（无人接听）15:21（接通）
71分
综合描述：投诉浴缸出水龙头坏了，给出广州经销商电话，说明保修期内会有人上门免费维修。
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品牌：吉事多
客服号码：400-108-8200客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:03（接通）12:23（无人接听）16:19（接通）
70分
综合描述：直接给出广州售后维修联系方式让客户自行联系，问题不大的话可更换。
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品牌：四维卫浴
客服号码：400-7351-666客服电话是否收费：否三次电话具体时间：11:23（接通）15:06（无人接听）16:15（接通）
68分
综合描述：投诉浴缸水龙头坏了，客服给出深圳总代理电话，称会有人免费上门维修，态度一般。
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品牌：松霖卫浴
客服号码：400-667-6665客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:43（接通）15:36（无人接听）16:48（接通）
68分
综合描述：客服称需要先与具体经销商对接核实后才能给出电话，需要先登记客户信息之后再回访告知。
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品牌：汉舍卫浴
客服号码：400-0066-999 0592-5513333客服电话是否收费：是（400电话暂停使用）三次电话具体时间：16:16（无人接听）15:10（无人接听）17:12（拨三次接通）
26分
综合描述：400电话被暂停使用，拨打招商加盟热线，给出公司负责售后的联系方式，需要找他了解如何解决，或者直接找当时买的经销商。
分类报告
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家具类
家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军。 -
橱柜类
橱柜行业售后服务情况比往年有所改善，平均分比2014年上升9.08分。福莱姆以16分的成绩垫底。 -
衣柜类
2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分，售后服务水平正在提高。 -
厨电类
厨电行业平均分88.65，电话接通率91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年新高。 -
瓷砖类
瓷砖行业售后及格率80.49%，经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，整体比去年提高了37.63%。 -
卫浴类
今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比2014年高出17.93分。 -
地板类
地板行业平均分为71.96，各项指标较2014都有所提升，但相比其他10大行业而言，还存较大提升空间。 -
涂料类
涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费。 -
门窗类
在调查的14家门窗品牌，平均分数为77.86分，此次得分呈现"高分集中，高低悬殊"的特点。 -
壁纸类
据调查数据显示，14个壁纸品牌平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。 -
五金类
五金综合类平均分78.55分，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。 -
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