2015网易家居315售后服务大调查_地板篇

网易首页

地板类
总报告

　　经过一个月的调查，2015年网易315"家居企业售后服务调查"数据出炉。受调查的23家地板企业中，平均分为71.96，售后服务电话接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，各项指标较2014都有所提升，但相比2015调查的11大行业而言，地板品牌服务质量还存较大提升空间。　

　　网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对23个一、二线地板品牌售后服务品质进行调查。　

　　结果显示，安信、圣象、生活家分别以99分、98分、98分的成绩排名前三，森林之星、世友、久盛、菲林格尔紧随其后。记者查阅近3年的调查结果发现，从客服电话接通率、服务态度等方面衡量，圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现最为稳定的3家企业。　

　　值得一提的是，在2013年、2014年连续蝉联榜单第一的大自然地板，在本轮调查中，名次大幅滑落直至倒数。记者调取电话录音时发现，调查人员在1月9日（第一轮）15:33、16:12、16:40分时段3次拨打大自然客服电话，对方有语音，但一直提示"坐席忙，继续等待"；1月18日（第二轮）10:48拨打，其提示"客服人员休息，与当地经销商联系"，1月22日最后一轮时接入进去，客服人员并对地板色差问题给予了详尽解答，但接通率低使大自然在本轮调查中流失大量分数。　

下载整份报告

浏览报告全文

品牌：安信地板

客服号码：400-888-1828
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:45（接通）11:04（接通）11:25（接通）

99分

综合描述：客服给出具体门店经销商电话，称联系就会有人上门维修。
品牌：生活家地板

客服号码：400-8898-299
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:41（接通）10:57（接通）11:14（接通）

98分

综合描述：客服态度很好，提供了详细的安装指引，指导客户如何避开色差大的安装。
品牌：圣象地板

客服号码：400-770-8866
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:10（接通）10:46（接通）10:57（接通）

98分

综合描述：能进行用户信息登记并给出当地售后服务电话，指引详细。
品牌：世友地板

客服号码：800-8573-898 0572-3066888
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:35（接通）10:52（接通）11:08（接通）

97分

综合描述：解答非常详细，但是，认为色差问题不是质量问题，木质地板一般都会有色差。要用户拍照片发到指定邮箱，经由鉴别后确定是否更换。
品牌：森林之星

客服号码：400-8875-668
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:30（接通）14:50（接通）15:38（接通）

97分

综合描述：客服态度不错，声音甜美。指向当地经销商解决，给出经销商号码。
品牌：久盛地板

客服号码：400-8875-998
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:15（接通）11:23（接通）14:49（接通）

96分

综合描述：主动咨询消费者情况并且联系人上门服务，提供电话。
品牌：菲林格尔地板

客服号码：800-820-5789 400-820-5789
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:54（接通）11:13（无接通）14:27（接通）

96分

综合描述：给出了广东地区的总代理的电话号码，指向地区代理解决。
品牌：洛基地板

客服号码：800-8285-988 0519-88780888
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:55（接通）15:56（拨三次接通）15:08（接通）

85分

综合描述：要用户拍照去当地店面，或直接带两块色差比较大的地板去店面寻求解决方式，给出了当地经销商的号码。
品牌：必美地板

客服号码：800-830-3697 020-38802761
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:50（拨两次接通）14:36（接通）15:49（拨两次接通）

82分

综合描述：客户态度很好，声音甜美，但是不能给出经销商联系方式，只是给出了具体购买店面。
品牌：兔宝宝

客服号码：800-857-3722 400-887-8773
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:43（拨两次接通）15：51（拨三次接通）14:33（拨两次接通）

80分

综合描述：客服声音甜美。解答非常详细，给出了当地经销商的联系方式。但认为色差问题不是质量问题，木质地板一般都会有色差。
品牌：北美枫情地板

客服号码：400-8200-304
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:34（接通）15:53（无人接听）14:56（接通）

72分

综合描述：客服迅速给出具体门店经销商电话，称联系就会有人上门维修，指引详细，称不能解决可回拨总部投诉，最后还道歉并表示祝福，态度超好。
品牌：富林地板

客服号码：800-8303-589
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:13（接通）15:59（无人接听）15:14（接通）

71分

综合描述：解答非常详细，给出了当地经销商的联系方式。认为色差问题不是质量问题，木质地板一般都会有色差，所以经销商也不一定能换。
品牌：贝尔

客服号码：400-1678-881
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:33（接通）15:46（无人接听）15:41（接通）

70分

综合描述：指向内部销售提供经销商电话，因为客服也不是很清楚专卖店号码。
品牌：虎王地板

客服号码：400-8829-819
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:23（接通）15:48（无人接听）15:30（接通）

69分

综合描述：客服给出广州售后服务电话，称联系就会有人上门维修，没有具体指引。
品牌：扬子地板

客服号码：400-8890-688
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：15:49（接通）14:57（无人接听）14:23（拨两次接通）

66分

综合描述：客服给出具体门店经销商电话，称联系就会有人上门维修，指引详细。
品牌：大庄

客服号码：0571-82468727
客服电话是否收费：是
三次电话具体时间：17:27（接通）15:47（无人接听）115:34（接通）

66分

综合描述：指向当地经销商解决，给出经销商号码。
品牌：升佳地板

客服号码：800-857-1186
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:29（接通）15:52（无人接听）15:42（拨两次接通）

63分

综合描述：客服让联系经销商解决，有太详细指引但是无法提供电话。
品牌：光益地板

客服号码：400-001-3330
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:11（接通）15:50（无人接听）14:43（接通）

62分

综合描述：地板起包，无法提供经销商号码，但可登记信息让经销商联系解决。
品牌：大自然地板

客服号码：800-8302796 400-8302796
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:40（无人接听）10:48（无人接听）11:03（接通）

44分

综合描述：解答非常详细，给出了当地售后服务的联系方式。但是，认为色差问题不是质量问题，木质地板一般都会有色差。
品牌：德尔地板

客服号码：800-8282-939
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:01（无人接听）14:55（无人接听）11:20（接通）

44分

综合描述：提供详细的安装指引，建议客户通过铺张手段避开色差。给出了总代理电话，能否给予解决还要看经销商怎么说。
品牌：书香门地

客服号码：800-820-2189
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:23（无人接听）16:02（无人接听）15:22（接通）

44分

综合描述：要用户提供具体的产品信息，才能解决问题。或者用户留下电话号码，客服主动联系解决问题也可以。
品牌：富得利地板

客服号码：400-8268-989
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：16:19（接通）15:52（无人接听）16:57（无人接听）

40分

综合描述：客服给出广州售后服务电话，称联系就会有人上门维修，没有太多详细指引。
品牌：大艺树

客服号码：400-8777-888
客服电话是否收费：否
三次电话具体时间：17:02（无人接听）15:56（无人接听）15:49（无人接听）

16分

综合描述：无人接听。