五金类总报告
今年315前夕，网易315调查小组对五金综合类作了电话客服调查。历时一个月的调查显示，五金综合类平均分78.55分，在11个行业中排名第7，处于中后位置。在电话免费率、接通率、态度好评率和问题解决率等主要指标中，五金综合类的电话接通率最高，为84.85%，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。
近年家居企业售后服务意识不断加强，五金综合类企业的电话售后服务也并不示弱。在2015年网易家居315调查中，90.91%的企业达到及格水平，只有兴三星一家以51分不及格垫底。
在与其它10行业免费率的对比中，五金综合类以72.73%排名第9。11家五金企业中，有3家企业的售后服务电话仍需收费。在此次90分以上的3家五金企业中，海福乐五金就因电话收费失分而与第二名拉开差距，另外两家需要收费的企业为雅洁和兴三星。
在服务态度的评价中，五金综合类好评率为72.73%，在11行业的对比并不靠前，但多数企业能够达到4分的标准。在此次调查中，网易315调查人员向天奴客服表示门锁坏了后，客服表示只要登记相关信息就会有人跟进；而恋伊则在第一和第三轮电话拨打中对网易315调查人员提出的问题进行相关指引，并提供了代理售后服务电话供保修用。问题解决率和解决方案好评率分别达到76.52%和78.79%，基本得到认可。
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品牌：好太太
客服号码：400-7162229客服电话是否收费：否三次电话具体时间：10:00（接通）15:40（接通）16:44（接通）
95分
综合描述：客服态度挺好，主动提供相应的售后电话，向客户提供了简单指引。
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品牌：盼盼
客服号码：400-607-9968 800-716-6600客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:00（拨打两次后接通）17:21（接通）16:52（接通）
94分
综合描述：客服态度挺好，向客户提供了相应的售后电话，具体维修事宜需要客户与相应负责人联系后才能有具体方案。
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品牌：海福乐
客服号码：010-8048-2686 客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15:12（接通）17:00（接通）15:56（接通）
92分
综合描述：客服态度挺好，提供了广州销售的电话，具体如何解决需要客户与广州销售沟通联系。
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品牌：雅洁
客服号码：0757-85523938 85555238?客服电话是否收费：是三次电话具体时间：10:10（接通）14:40（接通）15:05（接通）
88分
综合描述：客服态度一般，提供了对应的售后电话，有简单指引但指引不够清晰明确。
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品牌：史丹利
客服号码：400-869-1886 400-678-1878?客服电话是否收费：否三次电话具体时间：15:37（拨打两次后接通）16:46（接通）16:27（拨打两次后接通）
86分
综合描述：客服态度一般，需要客户提供详细购买信息后才能提供进一步的服务，有提供相应的售后电话。
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品牌：晾霸
客服号码：400-8166-208?客服电话是否收费：否三次电话具体时间：16:00（拨打两次后接通）15:45（拨打两次后接通）16:52（拨打两次后接通）
82分
综合描述：客服态度一般，给客户提供了产品维修建议以及相应的售后电话，表示如果电话不能沟通再派人上门查看。
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品牌：汇泰龙
客服号码：400-880-8333?客服电话是否收费：否三次电话具体时间：10:14（接通）14:50（无人接听）14:13（接通）
71分
综合描述：客服态度一般，给提供了对应门店售后电话，还向客户提出产品维修建议。
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品牌：天奴
客服号码：800-830-1973客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:36（接通）15:45 （无人接听）15:34（接通）
71分
综合描述：客服态度一般，建议客户直接找经销商处理，提供了经销商联系方式。
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品牌：恋伊
客服号码：400-8488-000客服电话是否收费：否三次电话具体时间：14:22（接通）15:44 （无人接听）15:59（接通）
69分
综合描述：客服态度一般，提供了相应的售后联系方式，但是具体解决方案还是需要客户跟对应售后沟通处理。
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品牌：名门
客服号码：800-999-1299客服电话是否收费：否三次电话具体时间：10:19（接通）15:41 （无人接听）14:28（接通）
65分
综合描述：客服态度一般，提供了广州售后的联系方式，但是具体解决方案指引不够清晰具体。
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品牌：兴三星
客服号码：0576-84871558客服电话是否收费：是三次电话具体时间：15:41（接通）15:06 （无人接听）15:36（拨打两次后接通）
51分
综合描述：客服态度不太好，需要客户自己找对应门店或供货商解决，也没有给出解问题解决的相关建议。
分类报告
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家具类
家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军。 -
橱柜类
橱柜行业售后服务情况比往年有所改善，平均分比2014年上升9.08分。福莱姆以16分的成绩垫底。 -
衣柜类
2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分，售后服务水平正在提高。 -
厨电类
厨电行业平均分88.65，电话接通率91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年新高。 -
瓷砖类
瓷砖行业售后及格率80.49%，经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，整体比去年提高了37.63%。 -
卫浴类
今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比2014年高出17.93分。 -
地板类
地板行业平均分为71.96，各项指标较2014都有所提升，但相比其他10大行业而言，还存较大提升空间。 -
涂料类
涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费。 -
门窗类
在调查的14家门窗品牌，平均分数为77.86分，此次得分呈现"高分集中，高低悬殊"的特点。 -
壁纸类
据调查数据显示，14个壁纸品牌平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。 -
五金类
五金综合类平均分78.55分，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。 -
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策划 : 家居315行动小组设计 : 蔡诗亮