2016网易家居315售后服务大调查_吊顶篇

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吊顶类
总报告

　　历时两个月，2016年网易315“家居企业服务调查”数据新鲜出炉。往年未参与网易家居3.15售后服务调查的吊顶类企业今年也接受了大考验，此次参与调查的吊顶类企业一共有12家。　

　　作为今年的新兵，吊顶企业的表现不甚给力。根据统计，吊顶企业在2016年三项服务调查中的平均分为68.57分，在本次调查的11个行业中排到第8位。售后服务电话调查平均成绩为76.08分，电商服务调查平均成绩为73.20分，微信公众号服务调查平均成绩为40.17分。其中，微信公众号开设率为100%，免费电话热线开通率为75%，而天猫旗舰店开设率仅42%。　

　　在本次调查中，奥普以85.45分的成绩荣登吊顶企业平均分榜首，品格、法狮龙分别以85.2分、80.8分紧追其后，而美尔凯特在本次调查中表现不佳，以13分的成绩“惨淡包尾”。　

　　在本次参与调查的11大行业中，吊顶企业在电话、电商、微信三大版块售后调查的排名呈现出有趣的“递减趋势”，分别位列第九名，第八名和第六名，处于中下游水平。从本次调查综合得分来看，大部分企业得分在70到80分之间，但仍有少数几家企业在“及格线”上挣扎。总体而言，吊顶企业在售后服务方面还有很大的提升空间。[详细]

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品牌：奥普

电话得分：92
电商得分：91
微信得分：50

综合：85.45

电话：客服服务态度好，解答问题详细，查询经销商电话后提供给用户。
电商：客服回复迅速，能够根据用户的需求推荐产品，并能耐心解答问题。网店有七天退换货政策，但网页上无相关售后说明。
微信：有官方订阅号，订阅号菜单上提供了产品资讯，智能回复免费服务电话及门店地址。
品牌：品格

电话得分：90
微信得分：66

综合：85.2

电话：客服提供北京经销商联系方式，让客户自行联系经销商，并说明产品有两年质保，有售后问题可以找客服。
微信：有官方订阅号，客服提供查询款式的网址，但无法解决顾客的售后相关问题。
品牌：法狮龙

电话得分：91
微信得分：40

综合：80.8

电话：客服服务态度好,查询经销商电话之后回电顾客，给出深圳经销商电话并提醒最好找到原来经销商进行处理。
微信：有官方订阅号，订阅号菜单上有微官网，提供了产品资讯、服务电话及门店地址。
品牌：今顶

电话得分：74
电商得分：97
微信得分：75

综合：79.9

电话：客服提供区域经理联系方式并说明用户所拨打的电话为加盟招商电话，公司没有售后客服热线。
电商：客服留下负责安装售后第三方公司电话并说明产品统一质保3年，拍下产品后24小时发货。
微信：有官方订阅号和服务号，订阅号根据关键词回复能解决用户部分问题，人工回复和智能回复不定时切换，人工客服将售后问题推给当地经销商。
品牌：友邦

电话得分：91
电商得分：91
微信得分：15

综合：79.6

电话：客服建议售后问题找当地经销商，为顾客提供了经销商电话。客服还说明吊顶有两年保修期限，售后问题解决不了可再向总部反映。
电商：旗舰店页面退换政策不清晰但产品安装保修收费细则详细，客服态度好，留下了联系方式和门店地址。
微信：有官方订阅号，订阅号虽然有一条自动回复，但不包含有用的信息。
品牌：欧斯宝

电话得分：86
电商得分：65
微信得分：35

综合：73.1

电话：服务态度一般，客服给出经销商电话让客户自行联系。
电商：客服回复慢，态度很一般；对于产品推荐问题，客服让顾客自行进店挑选。问及售后问题时没收到客服的任何回复。
微信：有官方订阅号，订阅号菜单栏上有官网、产品简介及电话，给订阅号发送消息自动回复服务电话。
品牌：宝兰

电话得分：81
微信得分：35

综合：71.8

电话：客服仔细询问产品故障破损情况，然后留下调查员联系方式，表示将有人主动联系客户，态度挺好。
微信：有官方订阅号，订阅号刚开始时有提供电话信息的自动消息回复，然后却一直提示“该公众号暂时没法提供服务，请稍后再试”。
品牌：喜临门

电话得分：84
微信得分：15

综合：70.2

电话：客服提供了经销商的电话，让客户跟经销商自行沟通。
微信：有官方订阅号，可通过订阅号菜单栏中的“企业名片”了解产品信息，发送消息给订阅号后无收到回复。
品牌：容声

电话得分：74
微信得分：35

综合：66.2

电话：客服询问顾客的联系方式、地址，表示稍后会安排区域负责人联系，即使在保修期内丢掉当时单据也没问题，客服态度认真。
微信：有官方订阅号，但订阅号不定时在线咨询。关键词回复的功能还不够完善，不能通过智能回复完美解决顾客的问题。
品牌：奥华

电话得分：78
电商得分：22
微信得分：50

综合：59.8

电话：客服留下南京代理商的电话，建议顾客先跟经销商进行沟通。
电商：旗舰店上有七天退换货政策，但网页上无相关售后说明，客服处于离线状态，无法进行沟通。
微信：同时有订阅号和服务号，服务号不能识别关键词，但自动回复中包含服务电话等信息。
品牌：奇力

电话得分：62
微信得分：41

综合：57.8

电话：客服态度差,让客户直接找实体店，最终还是提供了经销商电话。
微信：有官方订阅号，公众号无售前售后等内容，人工回复提示顾客可留下联系方式，让其协助顾客联系经销商。
品牌：美尔凯特

电话得分：10
微信得分：25

综合：13

电话：拨打三次服务电话均未能接通。
微信：有官方订阅号，订阅号菜单栏上设有产品展厅，售后服务及在线客服，但在线客服没有回复顾客消息，对话框聊天自动推送企业介绍。