2016网易家居315售后服务大调查_衣柜篇

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总报告

　　历经两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务——三种服务渠道对23家定制衣柜企业进行了调查。　

　　根据调查结果：衣柜行业综合平均分为74.54分，排名紧跟厨电、家具、卫浴，位列第四。本次调查的23家衣柜企业，均开设了售后服务电话和微信公众号服务渠道；仅10家企业在天猫开设旗舰店，其余13家或有自建电商平台或在其他电商平台开设旗舰店。衣柜企业电话、电商、微信三项调查的平均分分别为：80.43分、75.1分、54.52分。　

　　从调查结果来看，索菲亚以89.8分拔得头筹，联邦高登、尚品宅配、顶固、玛格、诗尼曼、好莱客、维意、德维尔、劳卡、百得胜、卡诺亚、艾依格、伊仕利、箭牌等紧随其后，且得分咬得非常紧，上述15家企业综合分数均在80分以上。而德尔曼、诺维家、雅迪斯、亚丹4家企业综合得分在60分以下，其中德尔曼以10分总成绩垫底。　

　　从整体来看，定制衣柜行业是近十年发展最为迅猛的家居行业之一，“定制”对“服务”依赖程度非常高，虽然定制衣柜行业发展周期相对较短，但整体服务水平较高。售后服务电话调查平均成绩为80.39分，被调查的23加企业均开通了微信公众号。　

　　在本次调查中，老板、方太等厨电品牌综合平均分均在95以上，而衣柜类品牌，包括索菲亚、尚品宅配、好莱客等衣柜等上市企业综合平均分都不足90分；除诗尼曼电商服务得100分外，其他品牌均未有单项满分成绩，可见衣柜行业虽然整体服务水平较高，但大牌服务也有缺位。[详细]

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品牌：索菲亚

电话得分：90
电商得分：85
微信得分：97

综合：89.8

电话：客服态度较好，记录客户联系方式，承诺经销商上门服务。
电商：客服详细记录客户联系方式，安排专员沟通。
微信：有服务号及订阅号。按“0”键转接人工服务，客服详细耐心解答客户问题。
品牌：联邦高登

电话得分：92
微信得分：70

综合：87.6

电话：客服态度很好，询问客户姓名和电话让经销商跟客户联系，保修期内小问题不收费，能准确分析出现问题的原因，专业性强。
微信：有订阅号。智能回复，回复速度很快，能根据关键词解决部分问题。
品牌：尚品宅配

电话得分：80
电商得分：99
微信得分：98

综合：87.45

电话：客服提供了售后服务电话，并记录客户的订单号或手机号，查询订单信息，根据订单信息找到客户地址，方便找人上门维修。
电商：客服专业，十分热情，态度较好，解答顾客的所有问题，请求留下联系方式方便进行报价和方案参考。
微信：客服很专业，为顾客介绍款式和解决疑问，态度也很好！
品牌：顶固

电话得分：93
微信得分：60

综合：86.4

电话：客服较热情，询问购买地，留下客户个人信息方便他们联系专卖店上门维修，回答较专业，态度好。
微信：有订阅号。订阅号自动回复，发送关键词重复回复同一条提供官网和电话的消息。
品牌：好莱客

电话得分：95
电商得分：87
微信得分：50

综合：86.25

电话：客服提供了售后服务电话，并记录客户的订单号或手机号，查询订单信息，根据订单信息找到客户地址，方便找人上门维修。
电商：回应较慢，回应后能保证正常沟通，客服询问顾客城市和联系方式，承诺会有设计师联系。
微信：有服务号及订阅号。第一天没有回复，第二天连发5条消息才有所回应，请求推荐款式客服直接推给所在地门店。请求给案例图无回复。
品牌：玛格

电话得分：88
电商得分：88
微信得分：76

综合：86.2

电话：客服询问购买地点，提供当地经销商的电话，可联系人上门维修，保修期内免费。
电商：客服态度不错，反映速度稍慢，向顾客推荐商品只提供产品型号，未给详细链接和图片，但能够基本解决顾客的问题。
微信：有订阅号。虽然没有人工回复，智能回复能解决大部分问题，关键词数据库做得好。
品牌：诗尼曼

电话得分：92
电商得分：100
微信得分：40

综合：86.2

电话：客服态度很好，根据用户所在地给出当地经销商电话，保修期内免费，能大概告知产品问题出现的可能原因。
电商：客服态度很暖心，有耐心地回答顾客提出的问题，解答完顾客所有疑难之后才请求顾客留下联系方式，给顾客提供方案和报价。
微信：有订阅号。未收到任何回复。
品牌：维意

电话得分：85
微信得分：88

综合：85.6

电话：客服要求先核实订单信息才能决定解决方案，承诺派人上门维修。
微信：有服务号。客服耐心地解答顾客问题，态度认真，专业性强。
品牌：德维尔

电话得分：84
微信得分：90

综合：85.2

电话：给出的是工厂的电话，工厂说明只有通过经销商的联系工厂才能派人维修，未主动提供经销商电话，顾客询问才提供。
微信：有服务号及订阅号。回复速度一般，客服很有耐心地根据客户要求一张张效果图地去找，专业性强，态度好。
品牌：劳卡

电话得分：91
电商得分：73
微信得分：76

综合：84.25

电话：客服态度非常好，询问购买地，留下客户个人信息方便他们联系专卖店上门维修，保修期内免费上门维修，客服很专业。
电商：客服回复速度很慢，但态度挺好，较专业，能够解答顾客所有问题。
微信：有服务号及订阅号。客服第一次响应速度稍慢，但非常耐心地解答顾客的问题，态度非常好！
品牌：百得胜

电话得分：83
电商得分：99
微信得分：61

综合：83.7

电话：客服留下客户的联系方式，帮忙联系经销商上门维修，小问题不用收费。
电商：客服专业性强，态度较好，向顾客推荐款式时未主动给链接。在回答退换和保修相关问题时说明了柜体跟五金保修期限的不同，挺负责任的。
微信：有服务号。人工服务态度一般，回答简洁，能解决保修问题。
品牌：卡诺亚

电话得分：88
微信得分：62

综合：82.8

电话：客服留下顾客联系方式，承诺上门维修，没过保修期免费。
微信：有服务号。人工智能快捷回复，起初不能识别关键词，后来根据顾客的关键词回复了服务电话。但并没有确切解答顾客问题。
品牌：艾依格

电话得分：93
电商得分：85
微信得分：30

综合：81.55

电话：客服根据用户所在地给出当地经销商电话，保修期内免费，能大概阐述产品问题出现的可能原因，态度很好。
电商：态度一般。向客户推荐产品不够主动，所推荐产品价格较高。网店仅作推广，定制还是需要到实体店。
微信：有订阅号。偶尔有自动回复，回复中有官网的信息。其他关键词无回复。
品牌：伊仕利

电话得分：91
微信得分：40

综合：80.8

电话：询问手机号查订单，联系门店维修，是否要收钱视损坏原因为定，说明人为和非人为算还原因的区别。详细提供解决方法指引。
微信：有订阅号。虽然有关键词回复，但很不完善，智能回复也没有达到解决问题的要求。
品牌：箭牌

电话得分：89
微信得分：45

综合：80.2

电话：仅提供佛山总部热线，不负责售后服务，售后维修要找经销商，维修费用需由经销商确定。最后给出经销商电话。
微信：有订阅号。重复自动回复，回复中包含电话信息。
品牌：伊百丽

电话得分：86
微信得分：45

综合：77.8

电话：客服建议找当地经销商，多数是免费的。客服态度不错，但专业度不够。
微信：有服务号。发送任何关键词都是回复电话信息。
品牌：史丹利

电话得分：81
微信得分：61

综合：77

电话：客服回复总部不负责终端售后问题，保修期内免费，要求顾客联系经销商，未能提供经销商电话。
微信：有订阅号。智能回复，包含款式推荐和联系方式。
品牌：冠特

电话得分：86
微信得分：35

综合：75.8

电话：仅提供深圳总部电话，客服建议到实体店找当时的导购人员，保修期内也要收上门服务费，未提供经销商联系方式。
微信：有订阅号。未收到任何回复。
品牌：适而居

电话得分：87
微信得分：20

综合：73.6

电话：客服建议找当地经销商维修，保修期内免费维修，解释可能安装时出现问题，未提供经销商电话。
微信：有订阅号。未收到任何回复。
品牌：亚丹

电话得分：82
电商得分：20
微信得分：25

综合：57.95

电话：仅提供招商热线，售后维修要找经销商，维修费用视情况而定，未提供经销商电话。
电商：客服态度一般，回复时间较长，要求顾客留下联系方式让设计师与顾客联系。
微信：有订阅号。未收到任何回复。
品牌：雅迪斯

电话得分：79
电商得分：15
微信得分：30

综合：55.65

电话：客服建议找当地经销商维修，保修卡里有电话，如果当地经销商不处理可提供证据给总部。
电商：未收到客服回复。
微信：有订阅号。发送任何消息都未回复，联系方式需点击菜单栏才能获取。
品牌：诺维家

电话得分：10
微信得分：25

综合：13

电话：未接通客服电话。
微信：有订阅号。未收到任何回复。
品牌：德尔曼

电话得分：5
微信得分：30

综合：10

电话：客服电话多次响断。
微信：有服务号和订阅号。均未收到任何回复。