2016网易家居315售后服务大调查_厨电篇

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厨电类
总报告

　　今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样

　　经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，12家厨电企业接受了网易家居的服务大检阅。

　　根据统计，厨电行业综合平均成绩为91.29分，在本次调查的11个行业中名列第一，并与第二名拉开10分的差距。售后服务电话调查平均成绩为96.08分，电商服务调查平均成绩为86.17分，微信公众号服务调查平均成绩为80.67分。11大行业中，厨电行业在售后服务热线、天猫官方旗舰店以及企业微信官众号的三项指标开设率均为100%。

　　美的电器、老板电器、海尔电器三家企业以98.45、98、97的高分拿下厨电企业服务调查的前三名，万家乐76.75分垫底。

　　从整体上看，厨电作为泛家居行业发展最为成熟的品类，售后服务的基础建设非常完善，连续6年在网易家居315服务调查中排名第一，今年的平均成绩已经达到96.08分。

　　同样值得注意的是，在首次进入网易家居315服务调查体系的电商和微信公众号服务调查两大版块，厨电企业依然取得了骄人的成绩，是本次315调查中微信服务唯一突破80分的选手。[详细]

浏览报告全文

品牌：美的

电话调查得分：100
电商调查得分：95
微信调查得分：98

综合：98.45

电话：服务态度很好，客服主动询问顾客购买情况和联系电话，告知顾客详细的售后服务之类的问题，并给出及时可行的解决方案。
电商：服务态度特别好，客服对顾客的提出的问题解答得非常详细。
微信：有完善的智能服务和人工服务，并且能及时回复。
品牌：老板

电话调查得分：100
电商调查得分：95
微信调查得分：95

综合：98

电话：服务专业，态度很好，客服主动询问顾客的联系方式和产品的具体信息，告知顾客详细的售后服务及解决方案，并向顾客推荐微信服务号。
电商：客服较为严谨，详细询问顾客购买产品的价格区间，对于顾客的问题会给出相应的解答，但没有做出产品介绍。
微信：有服务预约系统，可以直接进入人工服务，有专人进行及时解答。
品牌：海尔

电话调查得分：100
电商调查得分：91
微信调查得分：95

综合：97

电话：客服细致耐心，询问顾客产品出现问题的细节，向顾客说明产品的售后服务，询问顾客电话后给出解决方案。
电商：客服态度很好，客户资料询问得很详细，但是回复间隔有点长。问到退换货问题给出退换货政策。
微信：人工服务和自助服务功能都很强大，可以解决问题。
品牌：方太

电话调查得分：100
电商调查得分：92
微信调查得分：90

综合：96.5

电话：客服服务态度很好，对咨询的顾客问得非常详细，很有耐心。要求留下地址联系方式后，告知顾客产品保修服务之类的问题并给出具体方案。
电商：客服总体很专业，回应态度良好。
微信：服务号有很清晰的服务价位表，自助服务需要输入联系方式。
品牌：华帝

电话调查得分：100
电商调查得分：83
微信调查得分：95

综合：95

电话：客服态度很好，主动询问顾客产品情况和联系电话，表明会派师傅上门服务，并告知顾客保修期内免费上门服务。
电商：服务态度一般，信息回答比较详细但是不够热情。
微信：有人工服务和自助服务，并能及时回复。
品牌：樱花

电话调查得分：100
电商调查得分：86
微信调查得分：87

综合：94.55

电话：服务态度超好，客服问得非常详细，很有耐心，对于提出的问题，都能给以细致专业的解答，同时还向顾客介绍产品售后的详细信息。
电商：客服服务细致，能详细向顾客介绍产品间差异，并说明发货和售后安装之类的问题，服务态度很赞，但回复间隔有点长。
微信：同时有人工服务和智能服务，提供智能服务并能解决一定的问题。
品牌：西门子

电话调查得分：99
电商调查得分：84
微信调查得分：74

综合：91.5

电话：客服态度很好，先给出简单指引后询问具体情况并登记产品的具体信息，留下电话地址后会有相关部门上门维修。
电商：客服反应迅速，但是关于商品的问题回答比较笼统，问到细则问题时需要顾客等候一段时间才能回答。售后问题提供热线联系，自己不做具体解答。
微信：有服务号，提供智能服务但只能解决部分问题，其他服务需要在线预约，并且填写信息后才可以预约联系。
品牌：万和

电话调查得分：96
电商调查得分：90
微信调查得分：78

综合：91.8

电话：有无人接听的情况但客服态度较好，询问顾客具体问题，留下顾客的联系电话和地址，指出24小时内会有相关分公司上门服务，并告知保修收费的事宜。
电商：客服能针对用户需求提供比较合适的产品，售后服务到位，说明得十分详细。
微信：智能服务比较完善，但都是引导至其他平台。
品牌：德意电器

电话调查得分：92
电商调查得分：94
微信调查得分：66

综合：88.6

电话：客服态度较好，客服称登记相关信息后会有专人上门维修。
电商：客服回复及时，服务态度好。
微信：人工服务引导至免费售后电话拨打，自助服务能解决部分问题。
品牌：帅康

电话调查得分：92
电商调查得分：91
微信调查得分：65

综合：87.7

电话：客服询问很仔细，详细询问顾客产品情况，要求留下具体型号，安排相关人员次日上门维修，并告知保修期限等服务内容。
电商：客服专业耐心，解答很详细。针对发货问题表示春节期间仍能发货派送，并向顾客详细介绍产品的相关知识。
微信：订阅号里有服务预约，但都是单项互动，不能直接解决问题。
品牌：康宝

电话调查得分：79
电商调查得分：87
微信调查得分：70

综合：79.65

电话：客服态度一般，人工导引向网站售后服务处，两次拨打显示作息繁忙，第三次才接通，对于顾客咨询的问题能做出较专业的回答。
电商：客服很热情，询问消费者具体的家庭情况并推荐合适产品，能够给出很明确的发货时间。
微信：服务号使用了talk99网络营销运营系统，但是询问问题后推荐的售后同事一直没联系上。
品牌：万家乐

电话调查得分：95
电商调查得分：46
微信调查得分：55

综合：76.75

电话：有显示客服忙自动挂断的情况，但接通后客服很细心耐心，询问顾客的电话和地址，安排相关人员上门维修，并说明保修政策。
电商：人工回复无法解决相关问题。
微信：有服务号并且提供自动回复。